物業(yè)企業(yè)怎么進(jìn)行隱性沈陽OA信息化？

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   在一些物業(yè)管理企業(yè)中或存在著這類現(xiàn)象：一些資深管理人員、客服人員掌握的管理實(shí)踐或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難于在企業(yè)中得到廣泛分享和運(yùn)用;某關(guān)鍵崗位人員調(diào)動(dòng)或離職后，其參與項(xiàng)目管理的管理實(shí)踐就大部分被帶走了，可能會(huì)導(dǎo)致該關(guān)鍵崗位工作質(zhì)量不穩(wěn)定某物業(yè)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的事故或某類客戶投訴經(jīng)常會(huì)在其他物業(yè)小區(qū)中重復(fù)出現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)集中于進(jìn)行文本化制度知識(shí)和流程知識(shí)的學(xué)習(xí)，遇到突發(fā)情況時(shí)，員工缺乏判斷力和緊急處理技巧，忙于“救火”。

   這些現(xiàn)象折射出了企業(yè)對(duì)員工的經(jīng)驗(yàn)、技能類知識(shí)缺乏有效的管理和運(yùn)用，這類經(jīng)驗(yàn)、技能類的知識(shí)又叫做隱性知識(shí)。

   這里先分析下“知識(shí)管理”的概念，“知識(shí)管理”是企業(yè)識(shí)別自己擁有的知識(shí)，并對(duì)其加以整理、轉(zhuǎn)移和管理，以便有效地利用知識(shí)，利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。知識(shí)又分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)指“能明確表達(dá)的知識(shí)”，即：可以通過口頭傳授、教科書、視聽媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)等方式獲取，可以通過語言、文字、數(shù)據(jù)庫(kù)等編碼方式傳播，也容易被人們學(xué)習(xí)。包括“可以寫在書本和雜志上，能說出來的知識(shí)”。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)相對(duì)，是指某種技能，知道但難以言述的知識(shí)，它存在于人的大腦中或特定的場(chǎng)景中。如：經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備維修人員在判斷設(shè)備故障原因時(shí)往往比其他人有著更加準(zhǔn)確的判斷力;資深的客服人員在與客戶的長(zhǎng)期接觸中會(huì)積累起自己一套有效的人際溝通交往技能等。學(xué)習(xí)這種技能的唯一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)。

    資深服務(wù)人員、管理人員具備的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或管理實(shí)踐對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說是一種“無形資產(chǎn)”，而這種“無形資產(chǎn)”存在于個(gè)人頭腦中或存在于特定場(chǎng)景中，難以系統(tǒng)化和難于交流，如果企業(yè)缺乏系統(tǒng)的導(dǎo)出及固化機(jī)制，將導(dǎo)致企業(yè)在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域只能依靠一些老員工的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作，新員工能力成長(zhǎng)緩慢，不能獨(dú)立擔(dān)當(dāng)。而另一方面，企業(yè)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)過于重視顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，如企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化制度和業(yè)務(wù)流程知識(shí)的學(xué)習(xí)，忽視了隱性知識(shí)的存在。

    事實(shí)上，員工普遍具備在工作中所形成的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，判斷力和處理技巧等“隱性知識(shí)”是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。為此必須建立企業(yè)的隱性知識(shí)管理體系。

    物業(yè)管理企業(yè)如何對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效管理，首先要解決的問題是將隱性知識(shí)顯性化，將員工的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或管理實(shí)踐通過分析和整理，經(jīng)過系統(tǒng)化、載體化處理以轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳播，可通過以下幾條途徑進(jìn)行：

一．搭建知識(shí)社區(qū)平臺(tái)、營(yíng)造經(jīng)驗(yàn)交流氛圍，促進(jìn)交流

有研究發(fā)現(xiàn)，員工獲取的知識(shí)越來越多來自非正式的學(xué)習(xí)方式。而物業(yè)管理產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品提供者——員工個(gè)人能力和素質(zhì)提出了要求。企業(yè)人力資源管理者應(yīng)把握這種知識(shí)獲取方式的變化趨勢(shì)，搭建非正式的知識(shí)分享交流平臺(tái)，積極營(yíng)造交流氛圍，為員工獲取經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)創(chuàng)建渠道。建議依托企業(yè)內(nèi)部成熟的OA辦公平臺(tái)“學(xué)習(xí)交流”欄來建設(shè)，員工可自由選擇感興趣的話題結(jié)合自身的特長(zhǎng)，自由參與互動(dòng)。有時(shí)一個(gè)物管項(xiàng)目將如何處理一個(gè)客戶投訴事件或者一個(gè)好的工作創(chuàng)意成果在平臺(tái)上展示后.其他項(xiàng)目管理人員也及時(shí)得到了經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的分享。

需要注意的是，在引導(dǎo)建立知識(shí)社區(qū)平臺(tái)上必發(fā)要解決幾個(gè)問題：一是如何營(yíng)造知識(shí)共享的文化，形成分享氛圍。有的員工擔(dān)心自己的經(jīng)驗(yàn)分享后，績(jī)效排位將受到影響，或者是員工沒有意識(shí)到自己所掌握知識(shí)的價(jià)值。二是企業(yè)如何挖掘有價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行固化。

二．發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)“專家”型員工，形成專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，識(shí)別出各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“專家”型員工，形成“專家隊(duì)伍”編制，每個(gè)專業(yè)領(lǐng)域均有1—3名員工，并且保持隨時(shí)補(bǔ)充。這些員工在各自的專業(yè)領(lǐng)域具有“技能經(jīng)驗(yàn)豐富、思維敏捷、專業(yè)技能水平強(qiáng)”等特質(zhì)。通過定期組織開展專業(yè)內(nèi)、跨專業(yè)或針對(duì)物業(yè)管理過程中遇到的某一類問題的專題研討會(huì)，經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)或?qū)ｍ?xiàng)問題的處理分析會(huì)議。借助“頭腦風(fēng)暴”等形式將員工頭腦中的經(jīng)驗(yàn)“倒”出來，并且通過文字，視頻等多種形式進(jìn)行記錄，分類整理。需要指出：專家工作經(jīng)驗(yàn)收集機(jī)制主要實(shí)現(xiàn)基于問題的處理經(jīng)驗(yàn)顯性化。

三．建立經(jīng)驗(yàn)、管理案例分享制度，建設(shè)物管隱性知識(shí)庫(kù)

物業(yè)管理企業(yè)可建立積極分享工作經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理案例的機(jī)制，鼓勵(lì)員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流總結(jié)。例如，可建立起一套鼓勵(lì)員工編寫物業(yè)管理案例、管理工作經(jīng)驗(yàn)的激勵(lì)制度，每個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目每月必須提交至少一篇來自本項(xiàng)目物管實(shí)踐的案例或工作經(jīng)驗(yàn)，凡被采納均給予提供者相應(yīng)稿酬。專職部門負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部收集的經(jīng)驗(yàn)案例進(jìn)行甄選和分類整理，同時(shí)積極收集行業(yè)相關(guān)案例信息，匯總后作為每月的培訓(xùn)教材提供給各管理項(xiàng)目作為培訓(xùn)輸入，同時(shí)企業(yè)的物業(yè)管理案例庫(kù)、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)得以不斷充實(shí)新的內(nèi)容。此做法可有效的將經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)在員工中普及。

四．通過“傳幫帶”方式，建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的對(duì)口傳播途徑

“傳幫帶”是指具備經(jīng)驗(yàn)的員工在工作中對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、技術(shù)技能、經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷等給予親自傳授的通俗說法。它既是方式和方法，更是氛圍和風(fēng)氣，也是一種有效的人才培養(yǎng)途徑。就像師傅帶徒弟，經(jīng)驗(yàn)傳播的對(duì)象主要是新入職員工，也可以是轉(zhuǎn)崗員工等崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的員工。許多企業(yè)在對(duì)近幾年批量招聘的應(yīng)屆大學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)儲(chǔ)備過程中，老員工的“傳幫帶”形式一直作為一種有效的人才培養(yǎng)手段得以運(yùn)用。實(shí)踐證明，此種方式對(duì)于經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)的傳播是有效的。

五．建立隱性知識(shí)固化系統(tǒng)

物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行規(guī)范化管理過程中和制定IS09000體系各種流程時(shí)，應(yīng)注重將已識(shí)別出的隱性知識(shí)的固化融入其中。如可把來自物業(yè)管理過程中總結(jié)的最佳管理實(shí)踐納入體系文件中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理的業(yè)務(wù)開展順序，在不同的物業(yè)管理階段，有不同的側(cè)重點(diǎn)。如對(duì)在管項(xiàng)目前期介入階段物業(yè)的工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，對(duì)各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目從業(yè)主、物業(yè)管理的角度提出的合理化建議采納情況以及項(xiàng)目接管后的前期介入效果進(jìn)行評(píng)估，識(shí)別出不同類型物業(yè)項(xiàng)目前期介入的經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)，然后進(jìn)行整理和固化。使得已經(jīng)識(shí)別出的隱性知識(shí)滲透到物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)實(shí)施全過程中，形成永不間斷的累積令人與組織的知識(shí)成為組織智慧的循環(huán)。

六．借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、培訓(xùn)手段加以輔助

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)向規(guī)?；l(fā)展成為必然趨勢(shì)，一些中大型物業(yè)管理企業(yè)管理項(xiàng)目遍布國(guó)內(nèi)各地，這給企業(yè)內(nèi)的知識(shí)學(xué)習(xí)、分享、交流提出了挑戰(zhàn)：建議物業(yè)管理企業(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建自身的知識(shí)管理系統(tǒng)，如可通過“E—Learning”在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)中的企業(yè)自身開發(fā)課件功能，便于分布于不同地域的員工方便汲取企業(yè)固化后知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行分享。