沈陽OA信息化
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上海聯(lián)通完善沈陽OA信息化，助力服務提升
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知識庫作為業(yè)務的存儲和管理中心，在10010客服熱線運營過程中起到至關重要的支撐作用。上海聯(lián)通熱線在不斷優(yōu)化知識庫結構和內容的同時，以培訓考核和勞動競賽雙管齊下的方式，驅動客服代表知識庫應用能力的提升，促進熱線在線解決效率和服務質量的提高。
上半年，熱線共完成包括“國際漫游開通”、“GPRS套餐申請及變更”等在內的70個常用業(yè)務的梳理，并形成直觀可視化的業(yè)務流程圖納入知識庫，使業(yè)務過程清晰易判斷，大大縮短客服代表知識吸收所需消耗的時間，不僅規(guī)范服務流程，同時提高知識庫的實用價值。
與此同時，為了提高客服代表知識庫自救能力，改善依賴班組長解決業(yè)務盲點的問題，使客服代表從“隨口問”向“動手查”轉變。熱線一是改革培訓考核模式，由原先閉卷考核轉變?yōu)閺娬{知識庫路徑搜索能力的開卷形式，督促客服代表逐漸養(yǎng)成依靠知識庫獲取信息的良好習慣;二是開展“搜霸英雄匯”勞動競賽，以團體和個人兩種參賽形式，以知識庫路徑搜索速度和正確率兩個維度為評分標準，評選出一個優(yōu)秀班組和16名搜霸英雄，并召開經驗分享會，邀請獲獎選手分享知識庫應用技巧，通過經驗復制提升全場客服代表的知識庫應用能力。
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