如何評(píng)價(jià)知識(shí)文檔的價(jià)值？

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        在知識(shí)庫(kù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐中，經(jīng)常存在這樣一個(gè)問題：隨著知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容增多，用戶找到有價(jià)值文檔的成本越來越高：他們無(wú)法發(fā)現(xiàn)對(duì)于他們有價(jià)值的知識(shí)文檔。久而久之，員工使用知識(shí)庫(kù)的動(dòng)力越來越小，知識(shí)庫(kù)成為了一個(gè)擺設(shè)。原因在于，在知識(shí)庫(kù)中雖然內(nèi)容越來越多，但是能夠被復(fù)用、重用的內(nèi)容卻被一篇篇粗制濫造甚至從外部Copy的文檔淹沒。在知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)初期，企業(yè)往往更重視知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容的數(shù)量，忽略質(zhì)量。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后，只能安排專人去排查，費(fèi)時(shí)而且價(jià)值不大。

    知識(shí)庫(kù)中高質(zhì)量的知識(shí)文檔是知識(shí)庫(kù)存在的基礎(chǔ)，但如何評(píng)價(jià)知識(shí)文檔的價(jià)值呢？

    知識(shí)文檔的兩種類型

    從實(shí)踐中看，知識(shí)庫(kù)中的文檔一般可以分為兩類：一類為企業(yè)明確要求員工在工作中產(chǎn)生的，企業(yè)提供了詳細(xì)的模板，有明確的要求。比如，做項(xiàng)目中需要提交給客戶的項(xiàng)目提案，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)產(chǎn)出的項(xiàng)目階段報(bào)告，這些知識(shí)都是企業(yè)通過流程分析、崗位分析要求員工必須產(chǎn)出的，對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是比較明確可測(cè)量的。從未來說，這些知識(shí)的重用、復(fù)用性也較高，是企業(yè)的核心知識(shí)。

    另一類是企業(yè)沒有明確要求，但員工覺得有價(jià)值的內(nèi)容。比如員工的個(gè)人心得、感想、體會(huì)，這類文檔對(duì)于特定的人和業(yè)務(wù)有其價(jià)值，但具體價(jià)值又比較難判斷。即使是銷售專家也沒辦法說一篇銷售心得對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的提升有何作用,這個(gè)文檔對(duì)于銷售專家可能沒用，但對(duì)于一個(gè)新的銷售人員這篇文檔可能就能解決他正疑惑的問題。

    誰(shuí)來評(píng)價(jià)知識(shí)文檔

    無(wú)論是公司要求產(chǎn)出的核心知識(shí)還是員工的個(gè)人心得、感想體會(huì)，原則上都需要有相應(yīng)的質(zhì)量審核流程，否則知識(shí)庫(kù)有淪落為“垃圾庫(kù)”的可能。那么，知識(shí)文檔的價(jià)值應(yīng)該由誰(shuí)來把控呢？大部分企業(yè)通過設(shè)置知識(shí)專家（該領(lǐng)域內(nèi)的資深人士）審核，專家審核后再由知識(shí)管理專業(yè)人員審核文檔合規(guī)性，然后就可以入庫(kù)。這里面需要注意的是，如果所有的文檔都推給某一個(gè)或某幾個(gè)專家審核，那具體的專家每天需要面對(duì)大量的文檔，不可能有時(shí)間細(xì)看，最終會(huì)為完成任務(wù)而走走過場(chǎng)。對(duì)于專家審核，通常需要分散到不同的知識(shí)專家，使每位專家的工作量足夠小，并給予必要的激勵(lì)

    我們認(rèn)為，知識(shí)文檔的價(jià)值評(píng)判應(yīng)該有三個(gè)部分來完成：

    一、產(chǎn)出前基于組織的流程、崗位分析而確定：沒有價(jià)值的文檔、重用性和復(fù)用性比較差的文檔，沒有必要產(chǎn)出。凡是企業(yè)明確要求員工產(chǎn)出的文檔，其背后都是對(duì)其價(jià)值的認(rèn)可，這個(gè)認(rèn)可來自于流程、崗位知識(shí)需求的分析。企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該產(chǎn)出的文檔，該文檔本身就是有價(jià)值的，比如一些項(xiàng)目提交給客戶提案、項(xiàng)目階段性成果以及最終成果。在知識(shí)庫(kù)五步驟中，其中“界定核心知識(shí)”、“控制知識(shí)產(chǎn)出”即為該階段的內(nèi)容。

    二、知識(shí)專家：一篇文檔的質(zhì)量需要知識(shí)專家的審核，企業(yè)每天都在產(chǎn)生大量的知識(shí)文檔，作為行業(yè)或者領(lǐng)域內(nèi)的專家需要對(duì)每篇知識(shí)文檔的價(jià)值進(jìn)行認(rèn)定。從知識(shí)管理的角度而言，每個(gè)知識(shí)員工都是其領(lǐng)域的知識(shí)專家，知識(shí)專家的界定可以借鑒學(xué)術(shù)論文的“同行評(píng)審”。

    三、文檔的最終用戶：知識(shí)文檔的最終價(jià)值體現(xiàn)在重用和復(fù)用上，沒有人使用的知識(shí)文檔（大部分情況下）其價(jià)值不會(huì)太高，所以知識(shí)文檔價(jià)值的判斷最終在于用戶的使用（用鼠標(biāo)投票）。通過系統(tǒng)跟蹤記錄每份知識(shí)文檔的使用率和使用方式，如：閱讀、評(píng)價(jià)、評(píng)分、收藏、下載等評(píng)價(jià)指標(biāo)，并賦予不同的使用方式不同的權(quán)重，在文檔生成后對(duì)文檔價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    結(jié)語(yǔ)

    我們認(rèn)為，知識(shí)文檔的價(jià)值判斷要根據(jù)組織流程、崗位分析、知識(shí)專家主觀評(píng)價(jià)、最終用戶使用過程的評(píng)價(jià)三方面來綜合判斷。結(jié)合文檔的內(nèi)容、類型，三個(gè)方面的價(jià)值認(rèn)可需賦予不同的權(quán)重，最后綜合計(jì)算文檔的價(jià)值。

    知識(shí)文檔的價(jià)值是知識(shí)庫(kù)價(jià)值的基礎(chǔ)決定因素，在信息爆炸的環(huán)境下，知識(shí)庫(kù)作為組織內(nèi)部顯性知識(shí)沉淀和匯聚的地方，需要高價(jià)值的內(nèi)容，否則在未來知識(shí)文檔的使用環(huán)節(jié)將出現(xiàn)“雖然有內(nèi)容，但用戶卻很少用的問題”，失去組織內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的作用和價(jià)值