沈陽OA信息化的反面案例分析

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      編者按：這個案例分析摘自Thomas A. Stewart 2002年1月出版的新書《知識的財富——智力資本與21世紀的組織》（《The Wealth of Knowledge：Intellectual Capital and the 21st Century Organization》（出版商：Currency Doubleday）。

知識管理需要什么

    技術專家們從不無承諾的進行宣傳：“技術是可行的?！笔聦嵤恰@個承諾掩蓋了一個問題：可以干什么？知識管理經(jīng)常忽略的一個問題是詢問要管理何種知識并將取得何種效果。知識管理活動全面展開：建立數(shù)據(jù)庫，測度智力資本，建立企業(yè)圖書庫，建立內(nèi)部網(wǎng)，共享最佳實踐，安裝組件，進行培訓，進行企業(yè)文化轉變，促進合作，創(chuàng)建團隊——所有這些都是知識管理，每個員工都可能對此抱怨，但是沒有一個人提出那個最大的問題：為什么要進行知識管理？

定義與選擇

   沈陽OA系統(tǒng)資源不被接受的最簡單的理由是：那些工作沒有用處。工作與知識是互補相關的。

    正如管理一項業(yè)務的方法取決于所從事的行業(yè)一樣——通用汽車公司生產(chǎn)汽車，而不是建停車場、加油站、或者高速公路——所以知識管理必須由選擇需要被管理的知識的類別開始，建立一個充滿知識的圖書館并沒有益處。

    在實施知識管理之前，首先回答三個基本問題：

    1. 工作團隊是什么？

   沈陽OA系統(tǒng)的第一任務是選擇將之稱為分析系列還是管理系列，然后，將知識管理內(nèi)容的首要責任放到那里。這不是功能單位的必須組成部分。職能交叉的項目團隊，例如，明確“知識空間”的共享。這并不說明首席知識官不發(fā)揮作用。有些資源是每個人所需要的，如果沒有共同的知識，公司沒有理由圍繞一個人轉。

   2. 工作團隊需要知道什么？

    重要的是將信息與知識區(qū)別開。信息是有時效性的，知識具有持久性。每個工作團隊都需要信息管理與信息資源，這些可以轉變?yōu)閿?shù)據(jù)庫。你可以通過詢問判斷需求，并通過最快、成本最低、最有效的方式滿足他們的需求。

    通過詢問客戶，你同樣會發(fā)現(xiàn)客戶所需的知識。多數(shù)人將知識作為一個整體來處理，只是偶爾會進行回顧。Cigna保險公司的業(yè)務員使用決策支持軟件為加利福尼亞的客戶準備保險單。軟件存儲了大量特殊案例和精算方案。Cigna的保險業(yè)務員實際上并不需要這些知識。對他們來說，知識管理的任務是創(chuàng)造一個工具，這個工具可以快速將精算師的計算與實際風險相結合，教授使用工具的方法，培養(yǎng)會見客戶和建立客戶關系的能力，當特殊問題出現(xiàn)的時候直接咨詢專家。Cigna公司保險精算師的知識管理問題是非常特殊的。

    在這個差異的核心是知識管理的原則問題：知識應該在價值產(chǎn)生的地方得到管理。設計、開發(fā)、使用支持知識管理的系統(tǒng)必須在你的思維方式下應用，不是產(chǎn)業(yè)領域的，或是你的公司的那些創(chuàng)造價值與使用知識方式與你有差異的人的。

    3. 你主張標準化管理還是定制管理？

    對一個公司來說，重用知識、回復已經(jīng)完成的工作是不可能的，所以，成功的知識管理是建立一個包涵所有已經(jīng)完成的工作記錄的有效的數(shù)據(jù)庫。但是對于需要創(chuàng)造性工作的公司，一個百科全書將是一個巨大的敗筆。在普華永道，Bentley設想著Kraken將滿是研究報告；他錯了，由于團隊成員是“創(chuàng)造性”的，他們的目的是“更具有創(chuàng)造性”。他們需要一杯咖啡，不是一個圖書館。他們的問題是新的、非結構化的，他們并不渴求答案，但是他們需要與聰明人進行交流。

    對于創(chuàng)新型員工，知識管理的目的經(jīng)常是促成專業(yè)工作團隊的形成。知識管理技術的一個最大危險是它會在創(chuàng)新成為公司價值取向的核心時，將投資花在知識的重用上。如果沒有新東西產(chǎn)生，那將是個浪費。

    相反的，你知道新產(chǎn)品戰(zhàn)略所需要的知識——任務明確、過程清晰、問題相似——這可以使用知識管理戰(zhàn)略引導，使之定制化、自動操作，形成開發(fā)模式。即使在這種情況下，也要警惕技術問題將導致的錯誤。施樂公司帕洛阿爾托研究中心的John Seely Brown和Paul Duguid反對用摩爾定律解釋這個問題：

    “摩爾定律……錯誤的認為更強的功能將解決問題所在……更多信息、優(yōu)化的流程、經(jīng)改善的數(shù)據(jù)挖掘功能、更快的連接、更廣的帶寬、更強的密碼系統(tǒng)——這是全部的答案。無需深入思考，我們只是被鼓勵去加強記憶就可以了。

    信息技術更適合于信息，而不是知識。它試圖將知識變?yōu)轭愃菩畔⒌膶ο蟆！俺晒χ螅瑢⒊霈F(xiàn)問題，” Amrit Tiwana（《知識管理工具》的作者）說，“信息不需要被轉化為知識，許多知識是隱性的，是人們頭腦中固有的東西?！?

    永恒的管理話題是：技術與人、軟件與硬件、理論1與理論2、理論與現(xiàn)實。知識管理將在爭論這些問題誰是誰非的時候進入困境。對知識進行管理無疑是一件好事，重要的是管理那些對業(yè)務有用的知識——市場、客戶、供應商。

     Sopheon的主管Andrew Michuda提供知識管理軟件，并管理一個有千余名專家和分析師的關系網(wǎng)絡，這很好的解釋了知識管理走錯了方向：“知識管理被機械應用的時候必將失敗。人員之間需要使用有效的技術進行豐富的交流，關注知識帶動的商務應用。知識管理不僅僅是PC上孤立的一個按鈕，當它與重要的商務流程結合的時候將更加有效。

    你的客戶希望你了解什么？智力原料——事實、知識主體、技術等——你需要哪些？這些能在文檔或新聞中發(fā)現(xiàn)嗎？客戶會向你詢問新想法嗎？或者他們希望你的工作完美無缺嗎？工作如何運轉？這些問題的答案揭示了知識管理的架構和內(nèi)容，如此進行知識管理將使你的公司更有見地。