淺議呼叫中心知識庫管理之信息傳遞

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 企業(yè)知識庫作為業(yè)務(wù)知識大全和經(jīng)驗傳送的載體，是每個呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無需贅述。作為業(yè)務(wù)管理人員，對知識庫的管理與維護無疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。

　　在筆者看來，知識庫的管理工作并不是業(yè)務(wù)管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個深入到業(yè)務(wù)管理、客服代表、產(chǎn)品基地/廠家部門甚至客戶群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經(jīng)驗沉淀的過程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。

　　從上圖我們可以看到，信息是經(jīng)多方面進行傳遞的，我們可分別進行詳細(xì)的分析。

　　一、信息傳遞的主體

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　　對于客戶而言，知識庫是看不見、摸不著的，而客戶卻能從知識庫獲益。如帶著疑問而來的客戶，解答他們疑問的鑰匙就在知識庫里，解答的過程便是將知識庫的信息用在實處，傳遞到客戶群體的過程。另一方面，客戶群體作為業(yè)務(wù)的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務(wù)體驗，對產(chǎn)品及服務(wù)往往會有獨特的見解與建議。如何將客戶的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過客戶來電提供建議而經(jīng)由客服代表將客戶建議以工單流程進行反饋，再流轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)管理員進行有效收集。

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　　客服代表無疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶的信息進行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業(yè)務(wù)有著深入的理解，可充分發(fā)揮其主觀能動性，直接將自身對業(yè)務(wù)的理解建議通過知識庫渠道進行反饋，而事實證明這種通過發(fā)揮客服代表主觀能動性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動性就能非常有效的提升知識庫質(zhì)量，下文我們也會就該問題展開討論。

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　　業(yè)務(wù)管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開拓者。其責(zé)任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠家部門，將對方傳遞過來的業(yè)務(wù)資料進行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過各種渠道匯聚而來的疑難問題向其反饋的同時，亦向其提供匯集而來的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據(jù)，實現(xiàn)雙贏。這不但需要業(yè)務(wù)管理人員具備很強的業(yè)務(wù)能力，能做到對各種反饋信息進行有效的綜合評價、篩選，更需要其懂得如何開拓渠道，將客服、客戶的建議、知識沉淀等各路信息進行匯集。

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　　產(chǎn)品基地/廠家部門主要作為知識庫內(nèi)容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務(wù)管理人員，響應(yīng)其反饋過來的疑難問題，并通過業(yè)務(wù)接口獲取到客戶、客服對產(chǎn)品、對業(yè)務(wù)的各項優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。

　　二、信息傳遞的平臺

　　有了信息傳遞的主體后，還需要一個平臺作為信息傳遞的載體。無論從反饋響應(yīng)的及時性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統(tǒng)為例，詳細(xì)描述如何通過知識庫直接進行信息傳遞。

　?。ㄒ唬┲R庫系統(tǒng)反饋

　　從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環(huán)節(jié)莫過于客服代表直接通過知識庫與業(yè)務(wù)管理進行互動。首先，我們的知識庫需構(gòu)建一個十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項業(yè)務(wù)知識點存在疑問或建議，在該點應(yīng)有讓客服進入到反饋界面的便捷入口。

　　在進入反饋界面后，客服代表將其問題或建議進行詳細(xì)描述，然后提交給相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理人員進行處理。

　　在反饋信息產(chǎn)生后，系統(tǒng)可建立一種類似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業(yè)務(wù)管理（客服代表）能及時收到反饋的信息（回復(fù)的結(jié)果）。對于建議性的反饋，業(yè)務(wù)管理需要針對反饋的信息進行審核，在業(yè)務(wù)規(guī)則、實用性、系統(tǒng)限制等多維度進行考量，篩選出可實際開展的信息進行收集。

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　　在涉及到業(yè)務(wù)的更新后，可在知識庫系統(tǒng)中比較醒目的獨立區(qū)域顯示最近更新的業(yè)務(wù)知識點，讓所有客服代表可以及時了解到最新信息。當(dāng)然，業(yè)務(wù)管理人員可以以公告、系統(tǒng)內(nèi)部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

　　（三）知識沉淀

　　員工通過在工作中的積累，擁有大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，如創(chuàng)新的話務(wù)解答術(shù)語、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技巧與能力、對業(yè)務(wù)層面的分析成果等，也是知識庫不應(yīng)缺少的元素，且該項內(nèi)容直接體現(xiàn)了一個呼叫中心的軟實力。

　　經(jīng)驗沉淀有兩種主要途徑可獲?。?/p>

　　第一種是通過客服代表的反饋提供。以上文構(gòu)建的知識庫反饋平臺為基礎(chǔ)，客服代表可直接通過平臺將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長收集到的優(yōu)秀員工經(jīng)驗通過知識庫、郵件等多渠道進行反饋。

　　第二種是通過業(yè)務(wù)管理人員以其豐富的經(jīng)驗以及通過對業(yè)務(wù)的深入研究來進行分析總結(jié)。比如收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經(jīng)典案例庫，直接通過知識庫呈現(xiàn)給所有員工，一方面可使老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓(xùn)效率。

　　三、信息傳遞的獎勵機制

　　發(fā)揮客服代表的主觀能力性對于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎勵機制對于發(fā)揮客服代表的能動性有很大的促進作用，例如多開展知識庫反饋有獎活動并宣傳、呼吁全員進行參與。反饋知識的信息如被采納，將獲得相應(yīng)的獎勵積分，通過積分的排行對靠前的員工進行一定的績效獎勵，也可進行頒獎表彰活動等，對員工進行激勵。

　　四、信息傳遞的考核檢驗

　　（一）業(yè)務(wù)管理的響應(yīng)效率考核

　　以月為單位，對業(yè)務(wù)管理的知識庫反饋響應(yīng)時長進行通報考核。如對平均響應(yīng)時長做匯總通報，按具體情況先確定合格的響應(yīng)時長，如平均2小時內(nèi)回復(fù)等，并納入業(yè)務(wù)管理的績效考核當(dāng)中，這對業(yè)務(wù)管理人員的知識庫維護工作有一定的督促作用。

　?。ǘ┒ㄆ谧鲋R庫滿意度調(diào)查

　　可定期（如以季度為單位）通過調(diào)查問卷的形式面向所有客服代表進行相應(yīng)的知識庫滿意度調(diào)研。

　　通過滿意度的調(diào)查，可以直觀地檢驗到信息傳遞的效果以及檢驗業(yè)務(wù)管理人員的工作是否得到了客服同事的認(rèn)可。以滿意度報表為依據(jù)，可作為進一步的知識庫優(yōu)改分析材料。

　　五、結(jié)語

　　在信息時代的浪潮里，知識庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動交流模式，為不斷優(yōu)化完善知識庫管理奠定良好的基礎(chǔ)。