信息化時代的天津OA信息化

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    早在20年人們”就說過所謂的“IT黑洞”，直到前段時間，著名的國際管理咨詢公司麥肯錫的IT無用論拋出，對于信息化的爭論一直沒有停止。每當(dāng)提起IT,經(jīng)理們曾經(jīng)既渴望，又擔(dān)心，因?yàn)樗麄兠鎸χ鳬T管理中一個個循環(huán)發(fā)生的誤區(qū)和難題：

    ●IT投資于商務(wù)戰(zhàn)略無關(guān)；
    ●從IT獲得的盈利與其投資不相對稱；
    ●“為信息化而信息化”的情況實(shí)在太多了；
    ●IT用戶與IT專家的關(guān)系不佳；
    ……
    直到今天，關(guān)于信息化是否值得的討論似乎已經(jīng)達(dá)成了共識，如同信息界曾將忙于解決計(jì)算機(jī)中千禧蟲(Y2K)的問題一般，大家發(fā)現(xiàn)到最后實(shí)際上沒有我們想象的那般可怕。但新的問題似乎已經(jīng)誕生了，信息化的年代，如何做好知識管理已經(jīng)成為管理人員必須認(rèn)真思考的問題。

    信息化和計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的演進(jìn)

    大致上從1950年開始到今天，我們根據(jù)（一）、使用技術(shù)；（二）、主要產(chǎn)品；（三）、使用部門或功能；（四）、應(yīng)用類別等四大特性，將計(jì)算機(jī)科技和信息應(yīng)用的演進(jìn)史，概分為四個階段：

    第一階段（1950~65）：這個時期還是個大一統(tǒng)的時期，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念是集中處理式的，而使用的硬件都是大型主機(jī)為主，企業(yè)功能主要應(yīng)用在會計(jì)、人事部門的數(shù)據(jù)處理上。

    第二階段（1966~79）：這個時期慢慢出現(xiàn)了中型或是迷你計(jì)算機(jī)，大多是利用終端機(jī)（Terminal）與主機(jī)連線作業(yè)，系統(tǒng)應(yīng)用在制造、物料、設(shè)計(jì)輔助的功能上，而使用的硬件都是以迷你計(jì)算機(jī)為主，在硬件擴(kuò)充上沒效率，增加一個終端機(jī)都要冗長的程序

    第三階段（1966~79）：這個時期走向以微處理器（Microprocessor）為設(shè)計(jì)理念的時期，系統(tǒng)的運(yùn)作是分布式的，而使用的硬件都是以個人計(jì)算機(jī)為主，企業(yè)功能主要應(yīng)用在財(cái)務(wù)分析、文書處理上，計(jì)算機(jī)使用者開始平民化，走向滿足個人專業(yè)性需求時代。

    第四階段（1980~90）：從大型系統(tǒng)計(jì)算機(jī)、到迷你型計(jì)算機(jī)、個人計(jì)算機(jī)時期，彼此系統(tǒng)的兼容性差，導(dǎo)致了很多問題，所以開放系統(tǒng)的出現(xiàn)，是由于使用者的痛苦引出來的。對管理的影響是，這個時期系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念，開始以策略性的角度發(fā)展應(yīng)用信息科技，也就是會與企業(yè)目標(biāo)、外在環(huán)境、信息科技作一結(jié)合應(yīng)用。而使用的硬件都是工作站、兼容開放系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)為主。

    目前（1991~）：從互聯(lián)網(wǎng)蔚為風(fēng)潮后，又為信息應(yīng)用的演進(jìn)史掀起一場革命，而慢慢以主從架構(gòu)（ClientServer）主導(dǎo)了這階段的計(jì)算機(jī)科技發(fā)展。以上是整個信息應(yīng)用的演進(jìn)史大概的背景介紹，這有助于了解什么是知識管理、為什么在信息化的背景下我們需要知識管理。

    知識管理的發(fā)展

    （一）關(guān)于知識管理的重要名詞

    資料（Data）：未處理過的文字、數(shù)字（RawFact），譬如：費(fèi)用的搜集，或是IBM的顧客抱怨，IBM當(dāng)月的營業(yè)額。

    信息：有脈絡(luò)的資料整理（RawFact+Context），例如：IBM月營業(yè)額的比較。

    知識：信息再加上經(jīng)驗(yàn)（Information+Experience），信息、記錄不見得完全有用，因?yàn)榍榫尺^于復(fù)雜，而且現(xiàn)實(shí)中有默契（非理性的）的存在，所以在運(yùn)作時就有一種順暢感，這種感覺雖然無法書面化，卻是很重要；就像飛機(jī)的起降時，駕駛員的經(jīng)驗(yàn)很重要（內(nèi)隱知識）。

    智能(Wisdom)：是一種直覺性知識(IntuitiveKnowledge)，即能有效率、效能地把知識應(yīng)用于某方面。

    （二）、知識的類別

    了解了知識與信息等的不同后，進(jìn)一步需要探討知識的類別，一般來說知識可分兩類，即1.內(nèi)隱知識、2.外顯知識：

    1.內(nèi)隱知識:為個人主觀的經(jīng)驗(yàn)性、模擬性、具各別情境特殊性的知識，通常無法直辨認(rèn)，保存于人身上、制程、關(guān)系等型式中，所以難以透過文字、程序或圖形具體調(diào)列規(guī)劃之形式向外傳遞，此類知識之傳遞較為費(fèi)時。

    2.外顯知識：為客觀的理性知識、順序性知識與數(shù)字知識，可以清楚的辨認(rèn)，保存于產(chǎn)品、程序、手冊等之具體形態(tài)中，且可以透過正式形式及系統(tǒng)性語言傳遞的知識。

    了解知識的特性、類別后，進(jìn)一步我們必須對其進(jìn)行管理，應(yīng)用在提升企業(yè)的競爭力上，而以下所談的「內(nèi)隱與外顯知識之轉(zhuǎn)移」的模式，提供我們進(jìn)行知識管理時重要的方向。

    （三）、內(nèi)隱與外顯知識之轉(zhuǎn)移

    可分為以下三類：

    由內(nèi)隱知識至內(nèi)隱知識：共同化（共鳴的知識），可舉辦像Workshop等活動，類似經(jīng)驗(yàn)的傳遞，此時大部分的知識是沒記錄的。

    由內(nèi)隱知識至外顯知識：外部化（觀念性的知識），像研究單位作的研究，將一些復(fù)雜現(xiàn)象作厘清。

    由外顯知識至內(nèi)隱知識：內(nèi)部化（操作性的知識），譬如像師徒制的學(xué)習(xí)。由外顯知識至外顯知識：組合化（系統(tǒng)性的知識），這是有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過程中的知識轉(zhuǎn)換。

    有一點(diǎn)是日本教授特別提出:「螺璇性的知識轉(zhuǎn)換」；螺璇性的知識轉(zhuǎn)換是日本企業(yè)的競爭力所在，是指在人際關(guān)際上非典章制度性的交流，有時是技術(shù)、點(diǎn)子上的交流。公司不要太去阻擾，讓員工自主的分配，讓默契運(yùn)作。

    建立學(xué)習(xí)型組織

    在討論了信息化和知識管理的演進(jìn)后，我們必須認(rèn)識到，知識要一直累積累積，像顧客滿意度調(diào)查、員工滿意調(diào)查每年都會留下來，顧客重要的意見回饋，比任何市場行銷調(diào)查都還要有用，而且有時候還會因?yàn)橐恍┨厥獾膫€案，使得一項(xiàng)新產(chǎn)品的誕生、開拓商機(jī)。參照很多國際著名公司如IBM、HP等在知識管理上的一些經(jīng)驗(yàn)，有一些手法可提供參考：

    1.用搜尋引擎再把顧客有用的意見找出來。

    2.創(chuàng)造有學(xué)習(xí)氣氛的工作環(huán)境

    以上兩點(diǎn)，在所有的知名公司都顯得非常重要，像IBM這種環(huán)境的公司轉(zhuǎn)型成學(xué)習(xí)性組織的速度很快，很多著名的外企如Motorola、Nokia等，只要是員工發(fā)表好點(diǎn)子、解決問題的方法，公司會給予獎勵，所以他們能夠快速累積各類的智能庫。

    同時，為了應(yīng)對知識管理的挑戰(zhàn)，大型的跨國公司都紛紛建立了模塊化的知識管理中心，大體上可以分為以下幾種：

    推動領(lǐng)導(dǎo)與智能管理中心：

    目標(biāo)與構(gòu)想是以文章數(shù)目倍數(shù)成長的方式改進(jìn)為目標(biāo)，協(xié)助經(jīng)理人員獲得信息、分享經(jīng)驗(yàn)，并藉由電子郵件和討論區(qū)，強(qiáng)化經(jīng)理人員之溝通，達(dá)到學(xué)習(xí)的效果。但是同時也有些問題待解決，像POST文章有無獎勵？是否因?yàn)槁殑?wù)上需要POST文章需要有假名？不過大致上我們希望讓初期獎勵大家能充分投入，之后慢慢地得到多的人愿意付出更多，等內(nèi)容到達(dá)一定水準(zhǔn)后，就可以順利經(jīng)營下去，不需再費(fèi)心獎勵。

    顧問咨詢維修服務(wù)再造工程：

    以往的系統(tǒng)軟件與使用的問題處理流程，是由秘書根據(jù)一些特性，將顧客分到各工程師，假如不能利用電話解決，工程師就要外出，對客戶與企業(yè)都造成不便，九十年代配合流程再造的興起，很多公司改變咨詢中心問題處理流程，用互連網(wǎng)絡(luò)來服務(wù)顧客，譬如像將顧客分級，指派單一工程師為顧客服務(wù)，并將解決流程建成智能數(shù)據(jù)庫（KnowledgeDatabase），每個人可將解決的方法也建成智能數(shù)據(jù)庫，并透過榮譽(yù)與績效評估加入獎勵辦法，使工程師有得到獎勵，但是真正激勵員工的，卻是那種團(tuán)隊(duì)合作、互相鼓勵的感覺。

    智能數(shù)據(jù)庫（KnowledgeDatabase）：

    縮短顧客等候時間，縮短每一問題處理時間，提高工程施工作效率，提高顧客滿意度

    科技智能心（KnowledgeMine）：

    在過去的基礎(chǔ)上，用Webbased隨時、隨地、隨意分享，并且支持多媒體，關(guān)鍵詞用不同顏色，建立相關(guān)連的信息，并且線上評分（對使用者的效用），所以有用的文章會越排越前面。企業(yè)競爭優(yōu)勢在哪里?就是不斷創(chuàng)造知識，不斷深入搜集有關(guān)顧客的知識。