基于運(yùn)營情景的“呼叫中心天津OA信息化”

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    一、呼叫中心知識管理的分類

    這幾年諸多呼叫中心都興起了知識管理的熱潮，很多呼叫中心通過上線知識管理系統(tǒng)、設(shè)立知識管理部門來實現(xiàn)呼叫中心知識管理的落地。

    為什么呼叫中心需要推進(jìn)知識管理？呼叫中心產(chǎn)生知識管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過知識的共享來提高呼叫中心運(yùn)營的效率。

    筆者把呼叫中心的知識管理分成兩類：一類是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識管理中最普遍存在的一種知識管理，即每個客服人員都可以通過知識管理系統(tǒng)對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行最及時的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類知識管理在呼叫中心的知識管理中比較少見，是“運(yùn)營經(jīng)驗”的知識管理。

    這里所謂的“運(yùn)營經(jīng)驗”包含兩個層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗。筆者一直認(rèn)為一個呼叫中心運(yùn)營管理者的運(yùn)營管理能力和他的運(yùn)營經(jīng)驗成正比，他因為有了豐富的對外的服務(wù)技能經(jīng)驗，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗；同時因為有了豐富的對內(nèi)的管理流程經(jīng)驗，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。

    二、運(yùn)營經(jīng)驗知識管理的最好方式

    為什么運(yùn)營經(jīng)驗的知識管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實踐呼叫中心知識管理的過程中發(fā)現(xiàn)最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識，這種知識是隱性的，隱性的知識去顯性化往往會比較困難。很多經(jīng)驗存在于運(yùn)營管理者的腦子里，他經(jīng)歷過他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗、重新去摸索最佳的實踐，難免運(yùn)營效率會比較低；另一方面，運(yùn)營管理作為一種技能，它是復(fù)雜的，很多呼叫中心管理想去對它進(jìn)行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種非常有效的表達(dá)方式來讓技能得到最好的呈現(xiàn)。

    如何讓其他的呼叫中心的運(yùn)營管理者最有效地得到這些運(yùn)營經(jīng)驗，從而掌握這些運(yùn)營技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡單有效的面向呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗的知識管理落地的方法：基于運(yùn)營情景的呼叫中心知識管理。通過情景的載體來傳遞運(yùn)營經(jīng)驗，分享運(yùn)營管理的技能。

    首先，“情景形式”符合大家的認(rèn)知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗的運(yùn)營管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運(yùn)營管理的高級復(fù)雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。

    基于運(yùn)營情景的呼叫中心知識管理就是收集匯總所有運(yùn)營管理者的“管理情景”，基于情景來收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個過程首先就實現(xiàn)了隱性的內(nèi)容顯性化。同時這樣的知識管理咨詢不是靜態(tài)的，而是動態(tài)的，大家都可以對同一個情景進(jìn)行行為和效果的補(bǔ)充和更新，如同網(wǎng)絡(luò)工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗。