從天津OA信息化看流程變革

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　　流程是企業(yè)的知識(shí)，組織變革實(shí)質(zhì)上是知識(shí)管理的過程。當(dāng)IT逐漸日用品化后，IT可能不再重要，而知識(shí)的創(chuàng)新會(huì)取代IT成為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。歸根結(jié)底，創(chuàng)新的根源在于隱性知識(shí)。知識(shí)管理作為組織在不確定的市場中保持高智能的管理手段，必須兼顧顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。 　　[b]何謂隱性知識(shí)[/b] 　　就知識(shí)的分類而言，知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)(tacit knowledge)。顯性知識(shí)是易于描述的、便于編碼的知識(shí)，如制造企業(yè)的工藝規(guī)程，常能被數(shù)字化而得以大范圍復(fù)制、傳播和共享。而隱性知識(shí)是難以表達(dá)的，帶有較強(qiáng)直覺、洞察力和經(jīng)驗(yàn)色彩的知識(shí)[1]，如組織的專利、個(gè)人的技能。這類知識(shí)很難編碼，只能通過應(yīng)用來感悟，通過實(shí)踐來獲得。領(lǐng)域?qū)I(yè)人員一般經(jīng)歷了大量的案例求解，并不斷加工總結(jié)(可能潛意識(shí)地)才凝聚了核心能力，其經(jīng)驗(yàn)的獲得具有“情景依賴性”。目前的智能系統(tǒng)開發(fā)困難，重要的原因之一是領(lǐng)域?qū)＜翌^腦中的隱性知識(shí)難以獲取。這部分知識(shí)所占的比重雖然只有20%左右，但其作用卻是關(guān)鍵的。 　　從組織的觀點(diǎn)來看，流程是相互協(xié)作的參與者之間的有序互動(dòng)。由于流程的復(fù)雜性和人的有限理性，分工導(dǎo)致個(gè)人只能獲得局部的專門知識(shí)，組織知識(shí)則由個(gè)人知識(shí)交織成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)晶形成的，其創(chuàng)新也是整個(gè)組織系統(tǒng)的交融完成。組織的研發(fā)、變革常需要多個(gè)部門的參與，就是綜合各種知識(shí)的結(jié)果。知識(shí)的創(chuàng)新需要各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員的碰撞。組織顯性知識(shí)的管理，已在許多企業(yè)進(jìn)行了嘗試，并取得了一定的效果。但對隱性知識(shí)的管理，基本還是采用留人的方法，其數(shù)字化還缺乏有效的工具。對組織流程的管理，除及時(shí)化(just-in-time)提供不同角色的參與人員相關(guān)的流程顯性知識(shí)外，還需要合適的激勵(lì)制度促進(jìn)他們交流，打破封閉和壟斷，使隱性知識(shí)由局部到系統(tǒng)、由個(gè)人到組織、由無形到有形的轉(zhuǎn)變。這是學(xué)習(xí)型組織的精髓。 　　[b]隱性知識(shí)的顯化[/b] 　　隱性知識(shí)的顯化一直是知識(shí)管理的一個(gè)難題，基于案例的培訓(xùn)和案例推理是目前比較有效的方法。 　　網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，也為組織提供了學(xué)習(xí)交流、隱性知識(shí)顯性化的平臺(tái)。但隱性知識(shí)的管理目前還沒有操作性很強(qiáng)的解決方案，對隱性知識(shí)進(jìn)行管理的支撐工具還缺乏較為深入的研究。 　　日本著名知識(shí)學(xué)教授野中郁次郎發(fā)現(xiàn)，員工工作中會(huì)用隱性知識(shí)加工信息，產(chǎn)生顯性知識(shí)并傳授給同事，和同事一起把顯性知識(shí)匯總并在產(chǎn)品或服務(wù)中體現(xiàn)出來[2]。這也為隱性知識(shí)的顯化提供了依據(jù)。 　　[b]流程的變革離不開深層系統(tǒng)[/b] 　　組織的運(yùn)營和發(fā)展離不開硬性的規(guī)章制度等顯性知識(shí)，更需要隱性知識(shí)。下面分析組織經(jīng)營體系的流程來闡述兩者之間的關(guān)系。 　　每個(gè)組織的經(jīng)營體系都包括兩個(gè)方面[2]：表面系統(tǒng)(surface system)和深層系統(tǒng)(deep system)。組織在表層系統(tǒng)和深層系統(tǒng)的活動(dòng)是同時(shí)進(jìn)行的，表層系統(tǒng)的活動(dòng)是基礎(chǔ)，深層系統(tǒng)的運(yùn)行是對表層系統(tǒng)活動(dòng)的監(jiān)控、調(diào)節(jié)和完善。 　　表面系統(tǒng)涉及企業(yè)菱形圖(business diamond)的幾個(gè)要素：活動(dòng)組成的流程、組織結(jié)構(gòu)、績效測評制度和價(jià)值觀。傳統(tǒng)的流程都是用活動(dòng)和活動(dòng)之間的依賴關(guān)系構(gòu)成的，流程模型很容易用腳本語言(如流程建模語言BPML、工作流建模語言WPDL)、有向圖、IDEF0、EPC(Event-Process Chains)和Petri網(wǎng)等形式化工具表示。相應(yīng)地，借助IT的使能作用，通過刪除冗余和不增值的活動(dòng)、串行的活動(dòng)并行化、相關(guān)活動(dòng)的合并、活動(dòng)邏輯關(guān)系的調(diào)整等實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化。這些流程變革的手段很容易用規(guī)則來描述，以便為流程的管理提供了一些普遍適用的指導(dǎo)原則。此外，組織結(jié)構(gòu)、績效測評制度和價(jià)值觀在組織中一般都有明文描述。從這個(gè)角度講，表面系統(tǒng)基本屬于顯性知識(shí)的范疇。 　　深層系統(tǒng)包括學(xué)習(xí)、重新設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)變等三個(gè)流程。這里的學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)型組織的例行活動(dòng)，它奠定了組織共同的遠(yuǎn)景。組織變革實(shí)施上是深層系統(tǒng)不斷演化表層系統(tǒng)，需要參與者的共同參與。如圖1所示。 　　企業(yè)所處的環(huán)境日益動(dòng)蕩和復(fù)雜，環(huán)境的不確定性、技術(shù)的日新月異和競爭的加劇要求組織不斷創(chuàng)新，而創(chuàng)新的基礎(chǔ)就是不斷地學(xué)習(xí)。長虹、海爾等企業(yè)靠著不斷地推出新產(chǎn)品而在各自的行業(yè)發(fā)展壯大。學(xué)習(xí)需要每一個(gè)流程參與者不斷收集相關(guān)的諸如市場情報(bào)、競爭對手和顧客的反饋等廣泛的信息，然后進(jìn)行頭腦風(fēng)暴式的討論和爭論，對組織目前的表面系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)，以便不斷地為表面系統(tǒng)設(shè)計(jì)新的版本，即合作學(xué)習(xí)的過程。這是個(gè)人知識(shí)，尤其是隱性知識(shí)相互補(bǔ)充的過程(系統(tǒng)學(xué)習(xí))，是貫徹于組織系統(tǒng)運(yùn)行的整個(gè)過程。至于學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)方式和學(xué)習(xí)方法，不同的組織個(gè)性化很強(qiáng)，正如個(gè)人的學(xué)習(xí)主要受習(xí)慣、偏好等因素影響很難千篇一律。學(xué)習(xí)型組織大師彼得.圣吉的著作中除了針對如何構(gòu)造學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)策略等方面給出一些建議外，也很難找出一些通用的原則。 　　重新設(shè)計(jì)是根據(jù)學(xué)習(xí)的結(jié)果，分析表面系統(tǒng)存在的問題，采用根本性和漸進(jìn)的方式對表面系統(tǒng)進(jìn)行再思考，提供新的解決方案。如上所述，雖然流程的優(yōu)化也有一些規(guī)則可以借鑒。但從流程的角色(參與者的抽象)模型來看，用活動(dòng)邏輯表達(dá)的流程模型是不完整的。雖然有些傳統(tǒng)的流程模型也考慮參與者的因素，但流程的再設(shè)計(jì)通常過多考慮了技術(shù)的驅(qū)動(dòng)作用，參與者的角色定位、能力的提升和協(xié)調(diào)被忽視。這樣的流程再設(shè)計(jì)的實(shí)施效果未免大打折扣。企業(yè)信息化也強(qiáng)調(diào)流程的梳理，但忽略人的因素引起的抵抗導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的例子是值得深思的。有關(guān)從角色側(cè)面描述流程的研究，目前出現(xiàn)一些基于通訊的工作流模型[4]、角色活動(dòng)圖[5]和消息順序圖等描述方法，但這些方法多是從傳統(tǒng)的流程圖演化而來的，如角色活動(dòng)圖來源于跨功能流程圖。由于角色的劃分、角色協(xié)調(diào)關(guān)系的復(fù)雜性，上述的流程模型僅能描述流程中表面系統(tǒng)的顯性部分。流程的變化管理實(shí)質(zhì)上是拆散原流程的各種角色，借助IT塑造新的角色能力，并把他們重新裝配成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程。此過程的實(shí)現(xiàn)也很難給出通用的原則。 　　轉(zhuǎn)變是再設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)，即實(shí)施變革管理的過程，以便與變化的外部環(huán)境相適應(yīng)。這個(gè)過程涉及組織的管理基礎(chǔ)、流程參與者的素質(zhì)和企業(yè)文化等因素，不同的組織很難找到相似的案例。 [img]http://www.chinabyte.com/image20010518/130696.jpg[/img] 　　圖1 學(xué)習(xí)型組織 　　從上可見，深層系統(tǒng)的幾個(gè)流程都與個(gè)體/社會(huì)心理、體制和文化背景有關(guān)，它們多屬于動(dòng)態(tài)變化下的隱性知識(shí)成分。一個(gè)組織流程變革成功的案例，其它企業(yè)很難拷貝。因此如何管理好這些知識(shí)直接關(guān)系到組織的變革能否成功，甚至決定組織的命運(yùn)。