國外管理案例：天津OA信息化的第一步

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   OA信息化是現(xiàn)代企業(yè)當紅的話題，許多企業(yè)了解知識管理的重要性，卻不知道如何著手。其實，知識散布在企業(yè)各處，只需要經(jīng)由一套機制，就可以將知識有系統(tǒng)地串連起來。其中一個簡單的做法，就是建立實務社群（community of practice）。

    什么是實務社群？簡單地說，就是企業(yè)里的一群人，尋找機會聚在一起，共同分享經(jīng)驗。由于是非正式的組織，參與成員并沒有限制，可能是工程師、策略營銷顧問，甚至是負責大型客戶的業(yè)務經(jīng)理。

    實務社群并不像一般會議需要正襟危坐，排定確切的議程。有些實務社群是利用某一天的午餐聚會，有些人則利用電子郵件互通信息，形成人際網(wǎng)絡。議程也不太一定，重點在于分享經(jīng)驗，或一起尋找解決問題的新方法。

    另一方面，實務社群也可以協(xié)助企業(yè)避免發(fā)生重復問題。根據(jù)《培訓》雜志（Training）的報導，英國的皇家銀行（Royal Bank）建立了許多實務社群，讓同樣職銜或角色的培訓人員，每個月排定一個時間召開視訊會議，彼此分享信息。他們也可以使用電子郵件，隨時向辦公室的同仁請教問題。

    此外，皇家銀行也在公司內(nèi)部網(wǎng)站，公布不同部門計劃中、正在進行，或已經(jīng)完成的各個項目。此外，網(wǎng)站也提供某些同仁參加各個產(chǎn)業(yè)會議的研習心得。這些信息分享的形式及工具，都是實務社群的一種形式。

    要如何建立實務社群？知識管理顧問溫格（Etienne C. Wenger）在哈佛商業(yè)評論中指出，實務社群的建立和維持，需要長時間的培養(yǎng)，更不能急于看到成果。要建立及維持實務社群，經(jīng)理人必須：

    □ 找出潛在的實務社群

    其實企業(yè)里通常已經(jīng)存在或多或少的人際網(wǎng)絡，他們就是一種潛在的實務社群。經(jīng)理人的責任就是找出這些人際網(wǎng)絡，賦予他們特殊的任務，讓他們集中時間及精力在公司的核心能力上。

    以殼牌石油公司（Shell）為例，他們本來并沒有實務社群，為了找出潛在的實務社群，公司先讓主管針對既有的人際網(wǎng)絡，找出可能加入的社群成員。之后個別與這些人選面談，了解他們平常關心什么，一方面搜集信息，一方面也引起員工的興趣，讓他們知道公司對這件事情的重視。

    經(jīng)過多次不同的面談，了解不同部門及團隊的問題后，殼牌石油公司也比較清楚自己要建立什么樣的實務社群，以及公司有什么問題需要解決。之后，依據(jù)面談的成果，尋找成員組成實務社群，開始進一步的計劃及活動，討論應該改進的方向。

    由于參與實務社群屬于義務性質(zhì)，并不列在正常的報酬制度里，所以公司要在其它方面，例如無形的報酬或動機上激勵成員，才能留住社群成員。

    例如，清楚定義這個社群的意義和目的。這個社群的目的是為了改善公司流程、提升公司利潤，或找出公司下一世紀的方向？目標清楚，社群成員才能集中心力，投入相關的事務，并且感受到自己對公司的貢獻。

    另外，也要讓社群成員覺得他跟這個社群息息相關。如果成員覺得不論在專業(yè)或利益上，都跟社群沒有關聯(lián)，就不會積極投入社群的工作。

    □ 提供基礎設施

    成立了實務社群后，并不是放牛吃草，就可以期望社群做出什么偉大的建議。因為實務社群屬于非正式的社團，無法爭取公司的預算或基礎設施。為了激發(fā)他們的潛力，經(jīng)理人必須想出特殊的激勵方法，才能讓實務社群成員愿意繼續(xù)留下來。

    舉例來說，平時高階主管雖然不干預社群運作，但在社群成員需要資源或協(xié)調(diào)時，高階主管卻必須幫助社群排除阻礙。例如，當社群需要運用公司的網(wǎng)絡資源，或想了解公司內(nèi)信息科技的使用狀況，主管可以幫社群出面請求信息部門的協(xié)助。另外，公司也可以將員工對社群的貢獻，列入升遷及報酬的考慮。

    有些公司將參加實務社群當作一種榮譽，讓參與的人有動機繼續(xù)留下來，例如在ＡＭＳ公司（American Management System），可以參加實務社群是一種特別的權利，參加成員都必須經(jīng)過經(jīng)理人認可，證明有一定的專業(yè)素養(yǎng)。

    為了維護社群的質(zhì)量，ＡＭＳ公司也為社群建立一套管理機制。一旦加入實務社群，社群成員每年要完成一項知識發(fā)展項目，才能繼續(xù)留在社群中。他們還每年舉辦會議，讓各個實務社群齊聚一堂，分享經(jīng)驗。

    在ＡＭＳ公司，高階主管負責支持實務社群，也對社群成員提供報酬。例如，公司針對參與社群成員，設計正式升遷系統(tǒng)，并提供非財務報酬，例如，社群成員可以早一點接觸到創(chuàng)新的科技；以及提供成員特殊的企業(yè)卡，使成員覺得自己的專業(yè)受到肯定。這些都可以讓社群成員更有意愿留在社群中。

    ＡＭＳ的實務社群，使得公司里的知識及想法可以聚集、分享，并散布到全球各單位。結果也證明，這些實務社群對于達成企業(yè)目標有相當大的貢獻。

    □ 應用非傳統(tǒng)的衡量方式

    實務社群屬于非正式團體，運作方式與一般企業(yè)單位不同，因此很難用傳統(tǒng)的方式衡量，例如產(chǎn)出多少，或是為企業(yè)增加多少利潤。實務社群帶來的貢獻比較無形，需要長期才能看出功效。要周全的衡量社群價值，就要有系統(tǒng)地搜集發(fā)生在社群成員周遭的故事。

    例如，平時可以多傾聽社群成員的故事，了解成員從社群活動里獲得了什么，對工作有什么幫助，以及對績效的貢獻。當社群成員說：「我們在實務社群中討論的想法，幫助我說服顧客持續(xù)購買我們的服務。」或是「謝謝社群成員的忠告，讓我在兩天內(nèi)就完成了以前要兩個星期才能做完的工作?！惯@時，經(jīng)理人就要特別注意這些無形的成效。

    殼牌石油公司的做法則是，由某一個人專門負責搜集社群成員的故事，再將這些社群成員的點點滴滴，刊登在公司刊物或報告里，讓大家都能感受到社群成員的幫助及貢獻。

    ＡＭＳ公司也會搜集相關的故事，再舉行年度競賽，經(jīng)由共同參與，選出最佳故事。這些都可以讓社群的價值明確顯現(xiàn)出來。

   OA信息化并不難，從建立實務社群開始， 你就開啟了知識管理的大門。