管理「遺忘」，企業(yè)迷惘

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面對知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨，學(xué)術(shù)界、企業(yè)界與政府了解到知識對企業(yè)的價(jià)值，無不大力鼓吹企業(yè)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)新知識的重要性。 然而，哈倫（Holan）、菲利浦（Philips）及勞倫斯（Lawrence）三位作者在《史隆管理評論》中獨(dú)排眾議，指出企業(yè)不僅要學(xué)習(xí)，也需會(huì)遺忘。 企業(yè)知識的遺忘是一個(gè)普遍的現(xiàn)象，但發(fā)生的原因可能出自意外的喪失知識，也有可能是有意的拋棄知識，重點(diǎn)在于如何保存應(yīng)保留的知識，而將不具保留價(jià)值的知識遺忘。 三位作者從企業(yè)意外與故意遺忘及新舊知識等兩個(gè)構(gòu)面，進(jìn)一步闡述企業(yè)遺忘知識的四種形態(tài)：記憶衰退、無法捕獲、忘卻知識、避免惡習(xí)。其中，記憶衰退指的是企業(yè)意外喪失有價(jià)值的舊知識；無法捕獲指的是企業(yè)意外流失有價(jià)值的新知識；忘卻知識指的是企業(yè)故意拋棄阻礙進(jìn)步或有害的舊知識；避免惡習(xí)指的是企業(yè)故意革除新學(xué)到的壞習(xí)慣。 對企業(yè)來說，意外喪失有價(jià)值的舊知識常事出突然，事前難以周延防范，例如，擁有知識的重要員工突然離職；也有可能是經(jīng)營策略的改變造成，例如為降低成本而將部分核心工作外包；或管理上的漫不經(jīng)心，例如未妥善保存相關(guān)檔案文件。 對有價(jià)值的新知識，企業(yè)可能因能力不足無法辨識其潛在價(jià)值，或智識差距無法吸收，或因內(nèi)部保守勢力的抗拒，未能及時(shí)掌握而流失。至于企業(yè)有意拋棄阻礙進(jìn)步或有害的舊知識時(shí)，常因員工堅(jiān)守其「習(xí)慣領(lǐng)域」，害怕改變，或受過去成功的「行動(dòng)慣性」所影響，形成包袱。 有害的新知識常假藉「高科技」「趨勢」或「潮流」的姿態(tài)出現(xiàn)，令企業(yè)難以拒絕。尤有甚者，企業(yè)僅在判斷哪些新知識具有價(jià)值，哪些舊知識會(huì)阻礙進(jìn)步或?qū)ζ髽I(yè)有害，就會(huì)面臨極大的困難。準(zhǔn)此而論，企業(yè)在處理「遺忘」的問題時(shí)常感到十分「迷惘」，進(jìn)退維谷、取舍失據(jù)。 [b]知識管理六步驟 [/b] 從知識管理的角度觀察遺忘的問題，企業(yè)需利用內(nèi)部建構(gòu)的治理機(jī)制，整體性思考管理知識的流程，步驟如下： （1）新知識的學(xué)習(xí)與導(dǎo)入：企業(yè)取得新知識的管道很多，除了派遣個(gè)人或團(tuán)隊(duì)向外學(xué)習(xí)外，亦可透過并購擁有所需知識的公司、與擁有所需知識的公司策略聯(lián)盟共同研發(fā)、購買附有所需知識的機(jī)器設(shè)備或智能財(cái)產(chǎn)的使用權(quán)與技術(shù)移轉(zhuǎn)等，由外部學(xué)習(xí)導(dǎo)入新知識。 （2）篩選評估新知識的價(jià)值：學(xué)習(xí)與導(dǎo)入新知識后，企業(yè)須初步篩選評估此新知識對企業(yè)是否具有價(jià)值。有的話，則納入企業(yè)的知識管理體系，否則即予以遺忘。 （3）知識的內(nèi)化與深化：將有價(jià)值的新知識，依企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程并參酌企業(yè)文化，以組織規(guī)范的形式在企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)化散布，并深入落實(shí)于企業(yè)所擁有的內(nèi)部資源上，如作業(yè)手冊、程序及數(shù)據(jù)庫等，以強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。知識如果不能成功地內(nèi)化與深化，此知識隨時(shí)可能因擁有知識者的離職或久未使用而意外流失。 （4）更新企業(yè)內(nèi)的事業(yè)流程：企業(yè)導(dǎo)入新知識的目的即在更新企業(yè)內(nèi)之事業(yè)流程，有價(jià)值的新知識成功地內(nèi)化與深化后，更易融入企業(yè)經(jīng)營體系，有效地更新企業(yè)內(nèi)舊有的事業(yè)流程，提升經(jīng)營績效。此時(shí)，新知識將逐漸轉(zhuǎn)變成為企業(yè)的舊知識。 （5）回饋、內(nèi)部學(xué)習(xí)與控制：由于企業(yè)經(jīng)營環(huán)境快速改變，企業(yè)為維持競爭力，需持續(xù)檢討舊知識的有效性；經(jīng)由企業(yè)內(nèi)事業(yè)流程運(yùn)作結(jié)果回饋，透過內(nèi)部學(xué)習(xí)來修正或更新舊知識。企業(yè)須不斷評估舊知識是否會(huì)阻礙進(jìn)步或?qū)ζ髽I(yè)有害，如結(jié)果是肯定的，企業(yè)應(yīng)盡速予以揚(yáng)棄；如舊知識屬企業(yè)珍貴資產(chǎn)，則應(yīng)納入知識管理體系妥善保護(hù)。 （6）舊知識更新后的再內(nèi)化與深化：對企業(yè)而言，更新后的舊知識類似新知識，需重新內(nèi)化與深化才能增加其價(jià)值，對企業(yè)產(chǎn)生效益，此時(shí)管理知識的流程回到步驟（3）。 [b]變革三階段：解凍、改變、再結(jié)凍 [/b] 由前述企業(yè)管理知識的步驟可知，不論要保留或遺忘新舊知識，企業(yè)均須以治理的角度全盤考量。 在公司治理上，企業(yè)要避免意外遺忘有價(jià)值的新知識及珍貴的舊知識，只要建立適當(dāng)?shù)墓芾碇贫燃纯捎行Х婪?，是屬于較易推行的部分。 至于企業(yè)要能迅速的故意遺忘沒有價(jià)值的新知識及有害的舊知識，因涉及員工的人性面，它所面對的挑戰(zhàn)更大。企業(yè)可以利用李文（Kurt Lewin）所提的變革三階段：解凍（unfreezing）、改變（changing）、再結(jié)凍（refreezing），來改變員工抗拒的行為與態(tài)度。 在解凍階段，企業(yè)需先讓員工了解，沒有價(jià)值的新知識及有害的舊知識對企業(yè)可能造成的危害，以及對員工本身的影響，動(dòng)搖員工對「故意遺忘」的錯(cuò)誤信念。 當(dāng)進(jìn)入推動(dòng)改變的階段時(shí)，企業(yè)應(yīng)邀請員工參與故意遺忘這些知識的決策制定，更新行為與態(tài)度的目標(biāo)與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，將員工個(gè)人的利益與故意遺忘的工作緊密結(jié)合，并且著手進(jìn)行故意遺忘的工作。 故意遺忘的工作結(jié)束后，企業(yè)須依員工參與的情形，及其行為與態(tài)度改變程度給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲，以維持并強(qiáng)化新的行為與態(tài)度，完成再結(jié)凍階段。 [b]遺忘管理取決于生命周期 [/b] 從企業(yè)的生命周期來看，在萌芽期、成長期、成熟期與衰退期等四個(gè)不同生命周期階段，企業(yè)處理知識遺忘的工作雖不能偏廢，但重心將有所差異。 處于萌芽期的企業(yè)須特別注意「避免惡習(xí)」，必須故意遺忘新學(xué)到的壞習(xí)慣。例如，過去電子商務(wù)盛行的年代，許多新創(chuàng)的「達(dá)康」（.com）公司因資金取得容易，尚未營業(yè)即大肆打造門面、擺排場，大量「燒錢」的結(jié)果，使得絕大多數(shù)的新公司只能曇花一現(xiàn)，就無疾而終。 進(jìn)入成長期后，企業(yè)對新知識的需求迅速增加，應(yīng)防止發(fā)生「無法捕獲」，意外流失有價(jià)值的新知識。例如，許多企業(yè)在開始成長后，因內(nèi)部股東不合而解散，或因重要?jiǎng)?chuàng)業(yè)干部離職，忽視「離職管理」而一蹶不振。 在邁進(jìn)成熟期時(shí)，企業(yè)大多已累積許多有價(jià)值的知識，并且自滿于眼前的成就，此時(shí)企業(yè)容易喪失有價(jià)值的舊知識，造成「記憶衰退」。例如，IBM將個(gè)人計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)交由微軟開發(fā)，這個(gè)政策上的小失誤，使IBM失去成為個(gè)人計(jì)算機(jī)龍頭的大好機(jī)會(huì)。 當(dāng)進(jìn)入衰退期后，企業(yè)普遍受到阻礙進(jìn)步的舊知識束縛，此時(shí)「忘卻知識」，故意拋棄有害的舊知識并積極導(dǎo)入新知識，是企業(yè)再現(xiàn)生機(jī)的唯一方法。例如，臺(tái)鹽原來的鹽產(chǎn)品已難有成長空間，在放棄曬鹽的生產(chǎn)并轉(zhuǎn)向新的化妝品事業(yè)后，「綠迷雅」開創(chuàng)了它經(jīng)營的新契機(jī)。 學(xué)習(xí)與遺忘，在企業(yè)的營運(yùn)過程中占有同等重要的分量，兩者時(shí)而齊頭并進(jìn)，時(shí)而交互運(yùn)用，都需要企業(yè)花費(fèi)心思、努力部署、細(xì)心經(jīng)營，可說均是企業(yè)生命中必須承受的重。 過去，不論是學(xué)術(shù)界或產(chǎn)業(yè)界，均偏重知識的學(xué)習(xí)而輕忽遺忘。當(dāng)哈倫、菲利浦及勞倫斯三位作者輕輕掀起「遺忘」的面紗后，到底何時(shí)該「凡走過的必留下痕跡？」抑或「船過水無痕？」就值得經(jīng)營者在思考企業(yè)競爭優(yōu)勢時(shí)仔細(xì)推敲了。