探秘IBM的天津OA信息化

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隨需應(yīng)變的知識管理

IBM派駐合資公司天津某公司的首席運(yùn)營官程明亮向公眾自豪地介紹了他所領(lǐng)軍的華北地區(qū)最大IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)。為天津 技術(shù)開發(fā)區(qū)上萬家企業(yè)提供服務(wù)的不只是此公司在編80余人的團(tuán)隊，必要的時候可以得到“IBM華北地區(qū)、IBM中國甚至是IBM全球32萬員工的支援。”

這不是一個特例。IBM遍布全球的客戶并不將他們的信心寄托在IBM某個或某些精英身上，IBM世界各地的競爭對手所面對的壓力也超出他們所能看到的。在客戶和對手眼中，藍(lán)色巨人都是一個有機(jī)的整體。傳統(tǒng)的教科書無法理解這種“決勝千里之外”的核心競爭力，在最前沿的管理學(xué)研究中，學(xué)者們大膽假設(shè)、小心求證地稱之為“知識管理”。

但是IBM并不刻意地隨處貼上“知識管理”的標(biāo)簽。知識管理系統(tǒng)已經(jīng)深刻地滲入公司運(yùn)營的方方面面，成為員工們耳熟能詳?shù)墓ぷ鞣绞?，甚至是一個很小很方便的HR工具，身處其中，根本意識不到它代表著前沿的管理探索。

全球32萬IBM人，像程明亮這樣服務(wù)二十年的老人并不占多數(shù)， 大約40%的員工加入公司不超過五年，他們是否能成功地融入IBM的企業(yè)文化，和藍(lán)色巨人一起茁壯成長？答案通常是肯定的。

一頁知天下

IBM的新人們將習(xí)慣基于公司的內(nèi)部主頁開展工作——主頁是IBM知識門戶解決方案的界面，這一解決方案可以追溯到IBM收購的Lotus公司名聞遐邇的Notes系列產(chǎn)品，加入IBM以后，屢經(jīng)改進(jìn)，增加了各種功能，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出OA(辦公自動化)的范疇。

主頁題頭的用戶姓名令人感到親切，頁面的內(nèi)容更可以依據(jù)員工的職位、項目以及個人喜好等進(jìn)行定制。這些千姿百態(tài)的主頁體現(xiàn)了IBM化繁為簡的管理能力，也多少可以反映出這樣的大公司的包容性。變化雖多，溝通卻沒有障礙，因為后臺系統(tǒng)只有一個。

主頁上隨時更新的內(nèi)部新聞保證了大家對重大事件的知情。掠過要聞，可以看到也許更息息相關(guān)的定制新聞，比如研發(fā)部門的技術(shù)“狂人”可以驚喜地聽說歐洲實驗室的同行最新的發(fā)明創(chuàng)造。

這些單向的信息不算什么，主頁提供了重要的互動模塊：除了最基本的郵件和高效的即時通訊工具M(jìn)y Quickplace，同一部門或項目長期或暫時的伙伴們可以在IBM e-meeting center(電子會議中心)中濟(jì)濟(jì)一堂。電子會議中心理論上沒有座位的限制，有關(guān)或有興趣的人都可以進(jìn)來聽聽和說兩句；如果習(xí)慣領(lǐng)會微妙的表情和語調(diào)，嫌文字輸入過于呆板，也可以動用耳麥和攝像頭。e-meeting讓會議的主持者省去很多力氣維持秩序和引導(dǎo)議題；也不用浪費(fèi)大家的生命等待某個愛遲到的家伙，等等?？傊室葌鹘y(tǒng)的會議形式高。

員工們在IBM Global Campus(全球校園)的Learning Center(學(xué)習(xí)中心)中求教于IBM全球最好的培訓(xùn)專家。IBM還向?qū)I(yè)的e-Learning公司比如Skillsoft采購了基礎(chǔ)課程的課件庫。

當(dāng)面對難題，身邊的同事和過去的學(xué)習(xí)都無計可施的時候，IBM人會自然地向大家庭求助：他可以檢索IBM內(nèi)容淵博而條理清楚的知識庫，指望在全球開展業(yè)務(wù)的過程中，曾經(jīng)有人遭遇過類似的困境，無論成敗的經(jīng)驗都將替他節(jié)省許多寶貴的時間，這一次又為下一次進(jìn)行積累。

知識門戶也可以帶他在IBM的知識樹上尋找知道的人，IBM各地區(qū)各專業(yè)的專家都在樹上的某個枝節(jié)待命。IBM并不只有IT專家，公司服務(wù)部擁有從金融到金屬和汽車各行各業(yè)的專家——正在研究為17種不同產(chǎn)業(yè)提供按需服務(wù)的解決方案。即使身在不同的大洲，響應(yīng)的時間也不過一兩天。這已經(jīng)屬于超級問題，大部分的答復(fù)都可以在數(shù)小時內(nèi)做出。

IBM的職能部門包括人事、財務(wù)和行政在知識門戶中也占有重要的一席之地，雖然傳統(tǒng)上他們的工作被認(rèn)為不那么具有知識“含量”。為了保證業(yè)務(wù)部門的同事全身心地投入工作和學(xué)習(xí)，職能部門盡可能地利用網(wǎng)絡(luò)簡化了相關(guān)事務(wù)。

即使在今天，很多公司的員工們還習(xí)慣于不厭其煩地填寫復(fù)雜的申請表，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地去敲老板的門；或者花費(fèi)一個小時的時間粘貼報銷的單據(jù)，之后財務(wù)關(guān)在小屋子里算上幾天、算得頭昏眼花。IBM的員工們在多年前就已經(jīng)擺脫了這樣繁瑣的手續(xù)，只需敲幾下鍵盤就一切OK。高管們也樂見其成，他們終于能專注于營銷和創(chuàng)新這樣的“大事”，每天只需抽出一塊時間“批處理”，不必五分鐘就被打斷一次。

IBM工作環(huán)境戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的工作環(huán)境在卓別林的電影<摩登時代>中留下了經(jīng)典的記錄：工人們站在轟鳴的流水線上日復(fù)一日地擰緊一個螺釘。具有某種相似性，今天的白領(lǐng)工人們忙碌在信息的工作流上——這種工作流不那么直觀，而且變化和創(chuàng)新的內(nèi)容越來越多。所謂知識管理可以簡化地視為工作流的“治水”工程。 而工作流的“渠道”是公司的通信基礎(chǔ)平臺和知識管理平臺。前者主要是OA軟件，工作稍有時日的白領(lǐng)對于收發(fā)郵件和即時通訊工具都應(yīng)當(dāng)是駕輕就熟。從處理對象的深度看，OA為企業(yè)提供了一個管理包括流程在內(nèi)的各類信息、經(jīng)驗、規(guī)程和知識的環(huán)境，有助于提高企業(yè)的運(yùn)作效率、革新能力和對市場的響應(yīng)速度。這種協(xié)作環(huán)境是企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，是電子商務(wù)/知識管理的必由之路。

根據(jù)這個系統(tǒng)平臺——工作流——知識管理的三層架構(gòu)，可以想象一下整個環(huán)境在為目標(biāo)的管理和執(zhí)行中，內(nèi)部的員工們在策略、文化、制度、過程、內(nèi)容、技術(shù)這六個緯度的影響力下與所有與知識相關(guān)的活動。

在創(chuàng)造階段，信息是發(fā)散的，有很多新穎而籠統(tǒng)的創(chuàng)意，通過整理，經(jīng)過一個收斂的過程，對性能、市場、成本等等進(jìn)行嚴(yán)格的定義，最終形成能投產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)。與之相關(guān)的信息才能被稱作知識，再加上一些前瞻性的研究成果，構(gòu)成了公司的知識資產(chǎn)。隨著公司的成長壯大，知識資產(chǎn)逐漸積少成多。

具體到員工，在IBM工作環(huán)境模型中，個人日常主要處理生活、崗位、外部、內(nèi)部四方面的相關(guān)事務(wù)。消費(fèi)、個人理財、休閑和娛樂是生活必不可少的部分；每個具體的崗位都得到訪問一定信息和應(yīng)用的授權(quán)，與之相關(guān)的財務(wù)、客戶信息以及績效評估都必須到位；在工作中，免不了要和人打交道：取得團(tuán)隊的支持，和內(nèi)部其他員工協(xié)同，向?qū)＜仪蠼獭㈤_電子會議等等，這些交流也經(jīng)常有外部的客戶、合作伙伴和供應(yīng)商參與。此外，作為對這四方面的支持，公司信息、e-HR、e-Learning等相關(guān)信息在人——公司的層面上傳遞。

為了解決這些需要，IBM的協(xié)同工作環(huán)境戰(zhàn)略相應(yīng)地包括了四部分：協(xié)同、內(nèi)容、學(xué)習(xí)和專家。

IBM的主頁提供了豐富的協(xié)同功能：郵件、My Quickplace、e-meeting等等，但是僅僅觀察這些“好用”的工具，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能揭示協(xié)同的意義。簡單地說，在傳統(tǒng)管理中，職責(zé)、任務(wù)被層層分解到部門個人，再級級匯總。這種管理模式的弊端在于違背了系統(tǒng)論：整體并不等于各部分簡單的相加。著名的“蝴蝶效應(yīng)”認(rèn)為美洲的一個蝴蝶振動翅膀能引起歐洲的風(fēng)暴，中國也有古語云大風(fēng)起于青萍之末。協(xié)同可以提供參與者全局的視野，明確“合力”的方向強(qiáng)度以及他本人的影響所在。

在戰(zhàn)略的內(nèi)容部分，核心的問題是如何讓公司不同的團(tuán)隊個人發(fā)送正確的內(nèi)容、應(yīng)用和進(jìn)程到他們的最終用戶。無論是基于客戶管理管理、內(nèi)容管理、eHR等各個方面的角色，要通過同一個界面安全地發(fā)送信息到最終用戶，帶給對方個性化、客戶化、定向的使用體驗。為此，必須將文檔管理整合進(jìn)流程，在流程處理的不同階段，自然管理文檔；從保存文檔開始自然啟動一個商業(yè)流程。

這里的學(xué)習(xí)還是要和課堂聯(lián)系起來，不管是實體還是虛擬的。而實際上管理學(xué)更傾向于接受心理學(xué)對學(xué)習(xí)更廣泛的操作性定義：由于經(jīng)驗而發(fā)生的相對長久的行為改變。近年來，MIT(美國麻省理工學(xué)院)組織學(xué)習(xí)中心更將學(xué)習(xí)擴(kuò)展到組織的層次，發(fā)展出系統(tǒng)思考、學(xué)習(xí)型組織的理論與實務(wù)。

《財富》在一篇評論中分析IT技術(shù)正日漸成為如同水電一樣的基礎(chǔ)設(shè)施，只有兩類公司——能不斷創(chuàng)新或以廉價提供基礎(chǔ)設(shè)施——能夠在競爭中勝出。前者就以IBM為例。幾十年來，IBM先后提出兼容性、IT服務(wù)、電子商務(wù)和隨需應(yīng)變等革命性的理念并付諸實踐，可謂深得學(xué)習(xí)型組織的真諦。

管理學(xué)大師Peter•F•Drucker在《哈佛商業(yè)評論》指出：未來的典型企業(yè)應(yīng)該被稱為“信息型組織”，“以知識為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成”，要“為形形色色的專家樹立一個共同的遠(yuǎn)景，一個整合的價值觀。”IBM目前找到的這個遠(yuǎn)景是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。

技術(shù)常被錯誤或戲謔地當(dāng)作懶人的辦法。IBM功能強(qiáng)大的知識門戶不需要站起來就幾乎能完成全部工作。管理層大力推行這種工具的初衷當(dāng)然不是希望大家都舒服地坐著不動。正相反，知識門戶是移動辦公的解決方案。目前IBM全球超過30%的員工——通常是Sales、技術(shù)和服務(wù)人員——沒有固定的辦公桌。他們的身影總是活躍在業(yè)務(wù)的“現(xiàn)場”，獲得鮮活的第一手資料。而且IBM作為長期發(fā)展的公司，員工們深諳工作和生活平衡的藝術(shù)。在旅游勝地小憩的空隙，不妨遠(yuǎn)程登錄公司網(wǎng)絡(luò)，給緊急求援的同事畫龍點睛一下。

有效的知識管理給IBM的開源節(jié)流帶來了舉足輕重的收益。IBM在實施知識門戶之前在全球擁有155 個數(shù)據(jù)中心，31個獨立的網(wǎng)絡(luò)，上百種客戶端配置支持多達(dá)16,000 個應(yīng)用。實施后銳減到16 個數(shù)據(jù)中心、全球唯一的網(wǎng)絡(luò)、四種標(biāo)準(zhǔn)客戶端和7,500個應(yīng)用。

IBM 在2001年通過將33%的課程通過網(wǎng)上教學(xué)實現(xiàn)，節(jié)約了3億7500萬美元；客戶自服務(wù)系統(tǒng)處理了超過4000萬美元的交易，為IBM節(jié)約超過700萬美元；集中的新聞資源管理、e-meetings和即時通訊也節(jié)約了可觀的費(fèi)用。

相比這些，專家定位給IBM帶來的利潤是難以計算的，沒有專家網(wǎng)絡(luò)，將難以維系很多老客戶，更不用說讓新客戶趨之若鶩，這甚至事關(guān)生死存亡。

知識管理和隨需應(yīng)變

其實從管理學(xué)的萌芽時期，上個世紀(jì)初工程師Taylor研究最合適的煤鏟開始，公司治理就包含了知識管理的精神，但是知識管理直到今天才真正引人注目，得益于信息技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的發(fā)展。

協(xié)作技術(shù)(知識門戶)和嵌入式知識管理組件(Web服務(wù)/J2EE)的成熟提供了集成和可擴(kuò)展的底層，知識管理的實現(xiàn)有了可能。大規(guī)劃制造的時代已經(jīng)過去了，現(xiàn)在即使傳統(tǒng)的機(jī)械工業(yè)的經(jīng)理人也常常把定制掛在嘴邊。隨需應(yīng)變的企業(yè)對知識管理有了迫切的需求。

把CIO寫在名片上的經(jīng)理人越來越多，也越來越接近權(quán)力的中心。更前衛(wèi)的企業(yè)還鄭重其事地任命了CKO(首席知識官)。新興的CIO/CKO們作為公司知識管理一線的指揮官，將自己的職業(yè)生涯押在了這個事業(yè)上。他們身后是對知識價值達(dá)成共識的CEO、董事會和大小股東們的大力支持。

公司培訓(xùn)也回應(yīng)了知識管理的趨勢，員工培訓(xùn)不只是福利，也不限于專業(yè)技能，企業(yè)文化、古代思想、游戲都出現(xiàn)在課堂上，甚至練習(xí)如何說話和寫作。

今天，IBM認(rèn)為電子商務(wù)的高級階段即將到來，就是“電子商務(wù)隨需應(yīng)變”。這意味著不可思議的響應(yīng)速度，企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴之間天衣無縫的整合以及先于競爭對手建立靈活高效的運(yùn)營模式，并能夠伴隨客戶需求做出相應(yīng)調(diào)整。

企業(yè)首先將能夠“實時響應(yīng)”：無論是對無法預(yù)測的供求變化，還是對客戶、合作伙伴、供應(yīng)商和雇員的需求情況，或是對競爭對手的出人意料之舉，都具有敏銳的洞察力和動態(tài)反應(yīng)能力。企業(yè)將擁有能夠調(diào)整成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的靈活性，這樣公司就能夠降低風(fēng)險，以更高的生產(chǎn)率、成本控制水平、資金利用率和財務(wù)預(yù)見能力提升公司業(yè)績。 另外，“隨需應(yīng)變”的企業(yè)還能夠“專注于核心能力”：公司能夠最大限度地發(fā)揮密切協(xié)作的戰(zhàn)略合作伙伴的作用，對從生產(chǎn)、后勤、具體實施到人力資源、資金運(yùn)作等各項任務(wù)進(jìn)行管理。

為此，IBM的知識管理解決方案要在人與人，人與應(yīng)用之間的十字路口上提供前后端集成。隨需應(yīng)變時代的商業(yè)——技術(shù)，人力資源的投入將依照業(yè)務(wù)流程集成、用戶角色集成、應(yīng)用的集成、信息的集成、目錄/安全的集成、存儲的集成、開放環(huán)境的集成依次遞減，以保證專注于企業(yè)的核心競爭力。

IBM在為自己和客戶推廣知識管理的過程中，總結(jié)出這樣的發(fā)展歷程：知識管理建設(shè)一般從改變員工的溝通方式開始，旨在降低企業(yè)的運(yùn)營成本。此后為了更有效的運(yùn)作、改進(jìn)反應(yīng)能力，企業(yè)從訪問深入交易，采取整合的解決方案，建立一些整合的個性化工作區(qū)，可能開始連接外部團(tuán)體。最終企業(yè)進(jìn)入隨需應(yīng)變的高級階段，基于Web的協(xié)作環(huán)境大功告成，可以連接任何應(yīng)用程序以及外部環(huán)境。至此，知識管理已經(jīng)上升到推動創(chuàng)新和組織轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略高度。

<商業(yè)周刊>中文版2003年4月<煥然一新的IBM>一文頗富戲劇性地描述了IBM自己“隨需應(yīng)變”的努力。該報道引用Palmisano的話說：“我請出一位資深副總裁，交給她一項重要工作，對她說‘好了，你的工作就是把IBM變成一個電子商務(wù)隨需應(yīng)變公司。’然后32萬員工就會說：‘天哪……這小子動真格的了。’”

Sandford 此后的工作重點之一就是創(chuàng)建一個存儲IBM知識的在線系統(tǒng)，最初并不順利。在一次會議上，Sandford直言不諱地要求Palmisano，如果希望這個系統(tǒng)成功， 他本人和管理班子必須率先垂范，在30天內(nèi)把他們的專業(yè)知識交出來。她說：“我們必須帶頭。”