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深藍(lán)助力建設(shè)知識(shí)型政府應(yīng)急呼叫中心

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KMPRO

 

在國(guó)內(nèi)，有市民熱線，有政府服務(wù)熱線，政府機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視服務(wù)的效率和可靠性，在特殊情況下還有應(yīng)急的服務(wù)體系，如發(fā)生困難、災(zāi)難等意外情況時(shí)的緊急服務(wù)，它們更要求有快速的效率和處置能力。

     有數(shù)據(jù)表明，近年來(lái)，中國(guó)公民的出境人數(shù)正在以年均超過(guò)千萬(wàn)人次的速度遞增。身處國(guó)外的中國(guó)公民，當(dāng)遭遇到當(dāng)?shù)卣謩?dòng)蕩、恐怖主義威脅、社會(huì)治安危害、自然災(zāi)害以及其他意外事故時(shí)，就需要向中國(guó)外交部領(lǐng)事保護(hù)中心及中國(guó)駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館尋求幫助，每年，領(lǐng)保中心和駐外使領(lǐng)館處理的各類領(lǐng)事保護(hù)案件近4萬(wàn)起，涉及到數(shù)百萬(wàn)中國(guó)公民的安全和利益。

     這就是典型的政府應(yīng)急服務(wù)的案例。

     如何通過(guò)知識(shí)的積累為海外工作、旅游的國(guó)民提供緊急支持服務(wù)，開(kāi)為海外中國(guó)公民提供法律、法規(guī)、政策等多方面的咨詢服務(wù)。屆時(shí)，無(wú)論海外的中國(guó)公民身在何方，只要撥打求助熱線，就能最快地獲得專業(yè)的幫助和指導(dǎo)。這就是可以利用知識(shí)積累進(jìn)行信息傳遞的有效途徑，通過(guò)信息和經(jīng)驗(yàn)的傳遞可以最大幅度的減少海外游客不必要的、基礎(chǔ)的問(wèn)題發(fā)生率。

     政府應(yīng)急呼叫求助用戶來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，可能會(huì)遇到各種類型的問(wèn)題。如何讓呼叫中心工作人員快速掌握龐大的知識(shí)體系，為用戶及時(shí)提供準(zhǔn)確有效的信息？如何減少基于龐大用戶數(shù)量的平均呼叫處理時(shí)間，又快又好的解決用戶的咨詢？全球不同的國(guó)家，其歷史沿革、法律規(guī)章、風(fēng)俗習(xí)慣都有不同的差異，這就要求知識(shí)的積累、專業(yè)內(nèi)容的匯聚必須是持續(xù)的、高效的。 基于以上業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求，應(yīng)急呼叫中心適時(shí)地引入了知識(shí)管理理念，構(gòu)建了知識(shí)管理體系。深藍(lán)海域憑借其多年的卓越知識(shí)管理研究、咨詢、開(kāi)發(fā)、實(shí)施與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成為外交部領(lǐng)保呼叫中心知識(shí)體系建設(shè)的供應(yīng)商，基于其KMPRO知識(shí)管理平臺(tái)為領(lǐng)保呼叫中心搭建知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，涵蓋了多維度知識(shí)庫(kù)、全文搜索引擎、互動(dòng)知識(shí)問(wèn)答、培訓(xùn)考試、各國(guó)知識(shí)動(dòng)態(tài)等諸多模塊，完整涵蓋了政府應(yīng)急呼叫中心的知識(shí)管理需求。此外，為應(yīng)對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可在全球范圍使用的需求及在發(fā)生緊急情況下也支持大并發(fā)訪問(wèn)的需求，深藍(lán)海域進(jìn)一步對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了架構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)，并改進(jìn)了該系統(tǒng)的負(fù)載均衡機(jī)制。 深藍(lán)海域作為國(guó)內(nèi)著名知識(shí)管理廠商，擁有豐富的知識(shí)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，外交部領(lǐng)保知識(shí)平臺(tái)的建立，從某種意義上印證了從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為一個(gè)必然的趨勢(shì)。怎樣才能做好服務(wù)，除了好的硬件條件之外，各個(gè)政府機(jī)構(gòu)的知識(shí)體系，是非常重要的保障支撐。當(dāng)前，知識(shí)管理系統(tǒng)已經(jīng)引起政府部門的關(guān)注，引進(jìn)知識(shí)管理推進(jìn)機(jī)制和系統(tǒng)平臺(tái)，應(yīng)對(duì)日益增強(qiáng)的服務(wù)要求和挑戰(zhàn)。
發(fā)布：2007-03-25 09:50    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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