天津OA信息化的起點(diǎn)

    聽(tīng)了肖總的簡(jiǎn)單介紹，小于有些興奮：“經(jīng)過(guò)這段時(shí)間我的觀察和了解，我感覺(jué)技術(shù)服務(wù)部目前最突出的問(wèn)題就是資源的重復(fù)利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務(wù)，在編寫(xiě)技術(shù)方案的時(shí)候，需要的時(shí)候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫(xiě)起，效率低下，其實(shí)不是沒(méi)有，是誰(shuí)也不知道在哪兒；而有時(shí)候又過(guò)分依賴(lài)好不容易找到的一兩個(gè)范例，進(jìn)行簡(jiǎn)單的修修補(bǔ)補(bǔ)就成為新的方案，搞出來(lái)的東西像萬(wàn)金油，用到誰(shuí)身上都行，不能充分反應(yīng)客戶(hù)特有的需求。其實(shí)只要有足夠的積累而且比較容易訪問(wèn)的話，就可以解決這個(gè)問(wèn)題，共性的東西只需簡(jiǎn)單編輯就可以，而在針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求方面就可以多下些功夫。在售后服務(wù)方面，表面看起來(lái)大家都很忙，但是大部分時(shí)間都在處理來(lái)自不同客戶(hù)的重復(fù)問(wèn)題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問(wèn)題、資料、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)收集整理一下，集中在一起就會(huì)好一些，首先個(gè)別人遇到的問(wèn)題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解；其次整理成適合客戶(hù)使用的文檔，就可以節(jié)省時(shí)間，改變被動(dòng)局面，必要的時(shí)候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶(hù)。如果能在這個(gè)基礎(chǔ)上以知識(shí)管理試點(diǎn)的形式進(jìn)行，就比我原先的設(shè)想還要高一個(gè)層次！”

    肖總對(duì)小于的回答比較滿意：“你們部門(mén)雖小，也是五臟俱全啊，技術(shù)水平也不比研發(fā)部門(mén)差。要說(shuō)產(chǎn)品的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，這里面既有技術(shù)指標(biāo)、操作方法、使用技巧、常見(jiàn)問(wèn)題等顯性知識(shí)，也有以經(jīng)驗(yàn)為主的隱性知識(shí)；技能方面，客戶(hù)溝通技巧、服務(wù)技巧、演講技巧、書(shū)面表達(dá)能力等等，類(lèi)似于銷(xiāo)售部門(mén)那樣的隱性知識(shí)含量在技術(shù)服務(wù)部也比較高。既有顯性知識(shí)，又有隱性知識(shí)，這樣才可以起到試點(diǎn)的作用，也能更好地為今后在全公司范圍內(nèi)推行知識(shí)管理探探路子。”

    肖總的思路開(kāi)始活躍起來(lái)：“除此之外，在技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行知識(shí)管理的試點(diǎn)還有這樣幾個(gè)有利因素。首先，技術(shù)服務(wù)部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對(duì)試點(diǎn)成功是至關(guān)重要的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶(hù)問(wèn)題解答，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等方面，原來(lái)有一定的基礎(chǔ)，比較容易啟動(dòng)。第三，技術(shù)服務(wù)部所涉及的知識(shí)以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)保密的問(wèn)題了。最后，可能也是最重要的一點(diǎn)，知識(shí)管理對(duì)我們這樣一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞。因此，試點(diǎn)的意思有兩層，一是通過(guò)小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗(yàn)，畢竟是新鮮事物，可借鑒的東西不多；另外，就是通過(guò)一次成功的試點(diǎn)給大家樹(shù)立信心。技術(shù)服務(wù)部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個(gè)新人組織成功的話，那就更有特殊的意義了！”

    “肖總，謝謝您的信任。技術(shù)服務(wù)部有完善的考核機(jī)制：大的有客戶(hù)滿意度，服務(wù)成本核算；細(xì)的有平均響應(yīng)時(shí)間，問(wèn)題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評(píng)價(jià)等等。有了這些具體的指標(biāo)，我們就可以通過(guò)前后對(duì)比，比較準(zhǔn)確地衡量實(shí)施知識(shí)管理的效果，計(jì)算投資回報(bào)，這樣不就更有說(shuō)服力了嗎？”

    “對(duì)，是這樣的。我們的宗旨就是知識(shí)管理，服務(wù)先行。你就放手干吧，我會(huì)從各方面給你支持?！崩_自己好多天的問(wèn)題終于得到了解決，肖總的心情開(kāi)朗了許多，“小于，你先寫(xiě)個(gè)方案給我，我們討論一下就開(kāi)始行動(dòng)吧。知識(shí)管理，服務(wù)先行，我想還有另外一層意思--知識(shí)管理不僅是收集和積累一些知識(shí)，我不希望我們的成果是一堆存在計(jì)算機(jī)里的擺設(shè)，我們要讓這些知識(shí)充分利用起來(lái)，真正為公司的員工、為我們的客戶(hù)服務(wù)，這可是你們技術(shù)服務(wù)部門(mén)的強(qiáng)項(xiàng)啊?！?/FONT>