天津OA信息化的起點

    肖總的思路開始活躍起來：“除此之外，在技術(shù)服務(wù)部進(jìn)行知識管理的試點還有這樣幾個有利因素。首先，技術(shù)服務(wù)部本身已經(jīng)有了比較成熟的想法，愿意并且希望做好這件事，這種主觀愿望對試點成功是至關(guān)重要的。其次，你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶問題解答，技術(shù)經(jīng)驗等方面，原來有一定的基礎(chǔ)，比較容易啟動。第三，技術(shù)服務(wù)部所涉及的知識以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)保密的問題了。最后，可能也是最重要的一點，知識管理對我們這樣一個高新技術(shù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，我們一定要搞。因此，試點的意思有兩層，一是通過小范圍的操作摸索一些經(jīng)驗，畢竟是新鮮事物，可借鑒的東西不多；另外，就是通過一次成功的試點給大家樹立信心。技術(shù)服務(wù)部有這么多有利因素，那就一定要成功，而且要是由你這樣一個新人組織成功的話，那就更有特殊的意義了！”

    “肖總，謝謝您的信任。技術(shù)服務(wù)部有完善的考核機(jī)制：大的有客戶滿意度，服務(wù)成本核算；細(xì)的有平均響應(yīng)時間，問題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評價等等。有了這些具體的指標(biāo)，我們就可以通過前后對比，比較準(zhǔn)確地衡量實施知識管理的效果，計算投資回報，這樣不就更有說服力了嗎？”

    “對，是這樣的。我們的宗旨就是知識管理，服務(wù)先行。你就放手干吧，我會從各方面給你支持?！崩_自己好多天的問題終于得到了解決，肖總的心情開朗了許多，“小于，你先寫個方案給我，我們討論一下就開始行動吧。知識管理，服務(wù)先行，我想還有另外一層意思--知識管理不僅是收集和積累一些知識，我不希望我們的成果是一堆存在計算機(jī)里的擺設(shè)，我們要讓這些知識充分利用起來，真正為公司的員工、為我們的客戶服務(wù)，這可是你們技術(shù)服務(wù)部門的強(qiáng)項啊?！?/FONT>