淺析：天津OA信息化的核心價(jià)值

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出處：硅谷動(dòng)力   作者：夏敬華   時(shí)間：2005-12-28 14:27 　　大多成功的事情都建立在成功的價(jià)值判斷基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)管理來(lái)說(shuō)也是如此。

　　那么，知識(shí)管理到底會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么樣的價(jià)值呢？至少在目前來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題的結(jié)論并不顯而易見(jiàn)。首先，對(duì)知識(shí)管理能做什么、主要解決什么問(wèn)題上，大家可能就沒(méi)有達(dá)成共識(shí)；其次，知識(shí)管理的管理對(duì)象是知識(shí)——一種無(wú)形資產(chǎn)，目前大家對(duì)無(wú)形資產(chǎn)評(píng)估這個(gè)問(wèn)題本身也都做一些積極的探索和嘗試，還沒(méi)有成型的結(jié)論。因此，知識(shí)管理的價(jià)值判斷并不會(huì)像看上去那么簡(jiǎn)單。

　　著名的分析機(jī)構(gòu)Gartner Group早在1999年4月份就做了一份實(shí)證性調(diào)查報(bào)告，其中對(duì)公司推動(dòng)知識(shí)管理的驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行了調(diào)查分析。結(jié)果表明：在驅(qū)動(dòng)力方面最領(lǐng)先的是“促進(jìn)跨營(yíng)運(yùn)單位的知識(shí)共享”，76%人認(rèn)為該項(xiàng)屬于主要的驅(qū)動(dòng)力，而且愈高層的主管這種傾向越明顯，Gartner Group認(rèn)為這項(xiàng)結(jié)果代表著知識(shí)管理對(duì)企業(yè)而言意味著最佳實(shí)踐的轉(zhuǎn)移、避免重復(fù)學(xué)習(xí)以及增進(jìn)綜合績(jī)效。排名2到4位的分別是：“增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)響應(yīng)力”、“加速創(chuàng)新”和“控制或降低成本”。Gartner Group認(rèn)為這三項(xiàng)所代表的含義是：企業(yè)認(rèn)為知識(shí)管理更多的作為提升競(jìng)爭(zhēng)力和提升組織的成效（Effectiveness）的工具，而非只是著眼于效率(Efficiency)，而將知管理視為成本控制的工具。此項(xiàng)結(jié)果也和GartnerGroup的其它研究以及其它知識(shí)管理領(lǐng)先研究者的結(jié)論相一致。

　　表1知識(shí)管理的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力（Gartner Group，1999年4月份）



　　如果從更深層次來(lái)看待知識(shí)管理的價(jià)值，應(yīng)該上升到知識(shí)管理對(duì)企業(yè)智力資本提升的高度。智力資本的概念雖然早在20世紀(jì)60年代末期就被提出，但直到20世紀(jì)90年代才有學(xué)者Stewart做了一個(gè)具體的定義：所謂智力資本是指每個(gè)組織成員能為組織帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一切知識(shí)、能力的總和。目前，以知識(shí)管理方式全面提升企業(yè)智力資本、建立組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的觀點(diǎn)，已經(jīng)得到越來(lái)越多學(xué)者和專(zhuān)家的認(rèn)同。Stewart關(guān)于智力資本組成要素的構(gòu)建圖，為企業(yè)推進(jìn)知識(shí)管理時(shí)尋找價(jià)值切入點(diǎn)提供了有價(jià)值的參考：

　　表2智力資本構(gòu)成要素（Stewart）



　　 人力資本：人力資本是組織內(nèi)部所有成員的知識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)、虛擬所有權(quán)等。人力資本是組織最重要的資產(chǎn)，也是最難以掌握的資產(chǎn)。因此，組織在管理與開(kāi)發(fā)人力資本方面，必須盡可能挖掘組織成員的專(zhuān)屬且具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的才能。當(dāng)然，其前提條件是要營(yíng)造一個(gè)具有挑戰(zhàn)性和追求卓越的工作環(huán)境。

　　 組織資本：所謂組織資本是指員工下班后仍留在公司不能帶回家的資產(chǎn)，因此是組織可以掌握的無(wú)形資產(chǎn)。

　　 關(guān)系資本：相對(duì)于組織資本屬于組織內(nèi)部資本來(lái)說(shuō)，關(guān)系資本也可稱(chēng)為外部資本，是指組織與其他組織或顧客往來(lái)的關(guān)系，是智力資本中最能直接轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)利益的一部分。通常來(lái)看，關(guān)系資本是組織最容易意識(shí)到并且是最容易衡量的部分。


　　智力資本雖然區(qū)分為三類(lèi)，但三者之間是相輔相成的。人力資本有助于組織最佳實(shí)踐和流程（組織資本）的制定，也有助于組織對(duì)外良好關(guān)系（關(guān)系資本）的建立；其次，適當(dāng)?shù)慕M織資本有助于組織成員能力的發(fā)揮和提升（人力資本），并且以其獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式和組織文化也相對(duì)容易吸引外部組織與之建立穩(wěn)固的關(guān)系（關(guān)系資本）；至于有價(jià)值的關(guān)系資本，也可彌補(bǔ)組織內(nèi)部人員能力（人力資本）的不足，同時(shí)也為組織內(nèi)部流程與管理哲學(xué)（組織資本）引進(jìn)新的觀念。

　　需要注意的是，這三項(xiàng)智力資本的組成要素，會(huì)因不同的組織類(lèi)型而有不同的內(nèi)涵，比如一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)和研發(fā)型機(jī)構(gòu)，后者非常強(qiáng)調(diào)組織資本中的專(zhuān)利技術(shù)，而前者卻對(duì)組織資本中的地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)作流程和經(jīng)驗(yàn)十分關(guān)注。此外，對(duì)同一個(gè)組織而言，在不同的時(shí)空背景下構(gòu)成智力資本的要素也會(huì)有所調(diào)整。因此，這對(duì)知識(shí)管理也提出了相應(yīng)的挑戰(zhàn)：首先，組織的智力資本要素有哪些？其次，在一段時(shí)間內(nèi)，應(yīng)該對(duì)不同的智力資本采取什么樣的優(yōu)先發(fā)展策略等都是需要考慮的問(wèn)題。

　　因此，可以說(shuō)，以人力資本、組織資本和關(guān)系資本三要素構(gòu)成的智力資本，為組織在建設(shè)知識(shí)管理時(shí)尋求價(jià)值點(diǎn)提供了一般的參考思路。但是，具體到某一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，還需要結(jié)合該企業(yè)自身的一些特點(diǎn)來(lái)得出有關(guān)知識(shí)管理價(jià)值的更有針對(duì)性、更個(gè)性化的結(jié)論。

　　案例參考：房地產(chǎn)企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)踐

　　華寧是一家房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，他最近被一些問(wèn)題所困饒，他發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)常會(huì)重復(fù)一些以前發(fā)生過(guò)的錯(cuò)誤，比如最近北京的一個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目在工程實(shí)施中出現(xiàn)了問(wèn)題，造成了不小的損失，而這個(gè)問(wèn)題上海剛剛總結(jié)過(guò)成功的經(jīng)驗(yàn)，但是北京卻沒(méi)有吸取，華寧在思考：是北京那邊不知道呢？還是別的什么原因？

　　另外，隨著公司不斷在全國(guó)多個(gè)城市展開(kāi)異地拓展，華寧發(fā)現(xiàn)人才越來(lái)越成為一個(gè)瓶頸問(wèn)題，還不具備在短期內(nèi)打一場(chǎng)成功的攻堅(jiān)戰(zhàn)的能力。如何讓員工快速成長(zhǎng)？如何將已有的大量項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為模塊化、可快速?gòu)?fù)制的知識(shí)？這些問(wèn)題總縈繞在華寧的腦中，揮之不去。

　　于是，華寧想出去看看，經(jīng)過(guò)一圈考察，他發(fā)現(xiàn)有些地產(chǎn)公司已經(jīng)上了一些文擋管理系統(tǒng)，能夠很好地將很多項(xiàng)目文擋、經(jīng)驗(yàn)資料管理起來(lái)；他還發(fā)現(xiàn)他的一些合作伙伴正在推進(jìn)稱(chēng)為“知識(shí)管理”的項(xiàng)目，不僅僅是簡(jiǎn)單的管理文檔，已經(jīng)提升到了智力資產(chǎn)管理的高度。華寧決定也要做點(diǎn)什么，但知識(shí)管理到底是什么一回事，能給企業(yè)帶來(lái)哪些價(jià)值，華寧在心里也還沒(méi)有一個(gè)答案。

　　后來(lái)，這家房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施了知識(shí)管理項(xiàng)目。通過(guò)該項(xiàng)目，他們明確了自身的知識(shí)管理價(jià)值圖，認(rèn)為知識(shí)管理的價(jià)值將主要體現(xiàn)在人力資本提升、組織資本提升和關(guān)系資本提升三個(gè)方面。


　　價(jià)值之人力資本提升：如何快速提升干部員工能力？

　　人力資本內(nèi)涵很廣，但就房地產(chǎn)企業(yè)的人力資本而言，知識(shí)管理核心要解決的問(wèn)題就是如何快速提升干部員工能力。而這個(gè)問(wèn)題要能夠得到妥善解決，還依賴(lài)于二個(gè)方面：首先，要能制定合理的干部員工能力模型；第二，根據(jù)干部員工能力模型的要求，在組織創(chuàng)造多種形式的知識(shí)分享和學(xué)習(xí)手段，有針對(duì)性地提升干部員工能力。

　　比如，某房地產(chǎn)公司建立了領(lǐng)導(dǎo)力模型，為針對(duì)性地提升高層員工的能力打下了一個(gè)很好的基礎(chǔ)。一般來(lái)說(shuō)，干部員工能力模型中的能力包含三種類(lèi)型：

　　 核心能力：體現(xiàn)公司文化，服務(wù)于公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，要求公司員工必須具備的能力集；

　　 管理能力：管理及領(lǐng)導(dǎo)能力，要求公司管理者（特定層級(jí)以上人員）必須具備的能力；

　　 專(zhuān)業(yè)能力：各職能領(lǐng)域所需的專(zhuān)業(yè)能力集，如財(cái)務(wù)類(lèi)、人事類(lèi)、項(xiàng)目拓展類(lèi)、工程管理類(lèi)、設(shè)計(jì)管理類(lèi)、物業(yè)服務(wù)類(lèi)等等。每類(lèi)專(zhuān)業(yè)能力按所需知識(shí)、所需技能、所需人格態(tài)度來(lái)具體定義。

　　通常，對(duì)每一能力的衡量會(huì)采用通用的幾個(gè)級(jí)別的衡量標(biāo)準(zhǔn)，即可以適度拉開(kāi)差距，又不致使操作過(guò)于復(fù)雜。

　　圖1 某房地產(chǎn)企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移模型



　　在定義了干部員工能力模型的基礎(chǔ)上，就可以對(duì)各個(gè)崗位的干部員工進(jìn)行能力差距分析，并進(jìn)而提供相應(yīng)的能力發(fā)展計(jì)劃。在這方面，很多公司采取單一的培訓(xùn)手段，效果往往不盡理想。我們認(rèn)為，在房地產(chǎn)企業(yè)中，除了針對(duì)性的培訓(xùn)外，更重要的是融于事前、事中、事后的各種知識(shí)分享和學(xué)習(xí)途徑，以更高效率地促進(jìn)內(nèi)部的知識(shí)轉(zhuǎn)移，包括資深員工向新員工的知識(shí)轉(zhuǎn)移(垂直轉(zhuǎn)移)、同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域員工間的知識(shí)轉(zhuǎn)移(水平轉(zhuǎn)移)和跨專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域間的知識(shí)轉(zhuǎn)移(延伸轉(zhuǎn)移)。


　　價(jià)值之組織資本提升：如何實(shí)現(xiàn)以知識(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)？

　　通過(guò)知識(shí)管理提升人力資本價(jià)值，可以為房地產(chǎn)企業(yè)塑造出更具活力的干部員工個(gè)體，但這只是第一步，更重要地是要充分發(fā)揮出各個(gè)體的知識(shí)水平，并將之沉淀總結(jié)，有效地應(yīng)用于地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中去。因此，從知識(shí)管理對(duì)組織資本提升來(lái)看，核心環(huán)節(jié)在于如何以知識(shí)來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)。

　　一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)在運(yùn)作中會(huì)涉及到不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，這些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域由于其知識(shí)應(yīng)用的特點(diǎn)各不相同，導(dǎo)致其采用的知識(shí)管理模式也會(huì)有不同的特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)和地產(chǎn)企業(yè)交流，我們發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目論證、項(xiàng)目策劃、設(shè)計(jì)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、工程管理、成本管理等被認(rèn)為是地產(chǎn)企業(yè)在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。因此，針對(duì)上述幾個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)應(yīng)強(qiáng)化知識(shí)管理，重點(diǎn)發(fā)展。

　　一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理方式可以從兩個(gè)維度來(lái)分析：一是知識(shí)來(lái)源維度，分為內(nèi)部和外部；另一是知識(shí)類(lèi)型維度，分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，從這兩個(gè)維度可以將知識(shí)管理分為四種模式：內(nèi)部顯性知識(shí)管理、內(nèi)部隱性知識(shí)管理、外部顯性知識(shí)管理以及外部隱性知識(shí)管理。不同的知識(shí)管理模式在所管理的知識(shí)種類(lèi)、所采用的技術(shù)手段以及具體的管理方式都會(huì)有不同的特點(diǎn)。比如，房地產(chǎn)企業(yè)的“項(xiàng)目拓展”這個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，主要是尋找土地機(jī)會(huì)，搜集大量與地塊有關(guān)的信息，包括宏觀/片區(qū)市場(chǎng)、政策法規(guī)、地塊狀況等信息，運(yùn)用規(guī)范的工具、方法、程序來(lái)進(jìn)行投資評(píng)價(jià)和決策并獲取土地。該領(lǐng)域的知識(shí)管理重點(diǎn)是收集與共享外部信息、高效的協(xié)作、成熟的模板工具方法程序的運(yùn)用、過(guò)程性經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，其具體的知識(shí)管理方式下表所示。

　　表3 某房地產(chǎn)企業(yè)的知識(shí)管理方式



　　在此基礎(chǔ)上，還可以對(duì)各個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)梳理。比如從業(yè)務(wù)層員工的角度看，缺乏有效的知識(shí)梳理工作就難免出現(xiàn)下面的問(wèn)題：“面對(duì)海量的信息，我怎么知道里面有沒(méi)有我想要的內(nèi)容？”“如果里面有我想要的內(nèi)容，我怎樣才能快速的找到它們？”“有些知識(shí)也會(huì)對(duì)我所開(kāi)展的工作有幫助，但我并沒(méi)有意識(shí)到”。通過(guò)結(jié)合業(yè)務(wù)流程的知識(shí)梳理工作，結(jié)合軟件系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，員工可以快捷方便的獲取他們想要的、能夠幫助他們的知識(shí)，使知識(shí)能真正支持工作的開(kāi)展。而領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于公司擁有的知識(shí)資源將會(huì)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，可以詳細(xì)的了解各領(lǐng)域知識(shí)的構(gòu)成情況，從而采取相應(yīng)的策略不斷完善企業(yè)知識(shí)體系。最終使企業(yè)的組織資本在員工工作中實(shí)現(xiàn)質(zhì)和量的循環(huán)上升。

　　價(jià)值之關(guān)系資本提升：如何通過(guò)知識(shí)管理強(qiáng)化人脈資源管理?

　　事實(shí)上，人力資本和組織資本的提升本身就為企業(yè)的關(guān)系資本改善奠定了一個(gè)比較好的基礎(chǔ)，比如通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)流程改進(jìn)以及客戶知識(shí)的管理，將能夠創(chuàng)造更高的客戶滿意度。那么，從關(guān)系資本角度看，房地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)管理的核心價(jià)值點(diǎn)在哪里呢？


　　我們認(rèn)為，核心在于通過(guò)知識(shí)管理強(qiáng)化房地產(chǎn)企業(yè)的人脈資源管理，它區(qū)別于大家常說(shuō)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以認(rèn)為是一種廣義的客戶關(guān)系的管理。為什么呢？因?yàn)?，一方面，土地資源是房地產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要部分，拿地的能力很重要，因此公共關(guān)系資源管理不可缺少；另一方面，目前很多房地產(chǎn)企業(yè)通常都具有外部資源整合的特點(diǎn)，如需要借助很多外部顧問(wèn)、建筑師、園藝師的能力，同時(shí)在建筑、規(guī)劃和景觀等方面也會(huì)有一批合作機(jī)構(gòu)。此外，目前很多房地產(chǎn)企業(yè)在隨自身發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)能力稀釋現(xiàn)象的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)它們的合作伙伴同樣存在能力稀釋?zhuān)侨绾翁岣邔?duì)合作伙伴的甄別和管理能力呢？這就需要有更科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，這種體系不應(yīng)該僅僅是質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)上的，還應(yīng)包括對(duì)伙伴的知識(shí)能力、知識(shí)轉(zhuǎn)移效果評(píng)估等方面，這樣也有利于房地產(chǎn)企業(yè)更有針對(duì)性地管理好合作伙伴，使其達(dá)到自身的要求。

　　許多人以為，只有保險(xiǎn)、業(yè)務(wù)員、記者等行業(yè)才需要重視人脈，因?yàn)?，人脈是他們生存的保證，也是最大的資產(chǎn)，但從上述對(duì)房地產(chǎn)的外部資源分析可以看出，人脈競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)將是一個(gè)日漸重要的課題，人脈將成為房地產(chǎn)企業(yè)專(zhuān)業(yè)之外的支持體系。在好萊塢，流行一句話︰一個(gè)人能否成功，不在于你知道什么（what you know），而是在于你認(rèn)識(shí)誰(shuí)（whom you know），這句話對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)也將逐漸體現(xiàn)它的效力。

　　圖2 某房地產(chǎn)企業(yè)的整合人脈管理



　　具體來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)的人脈資源管理需要從以下幾個(gè)方面著手：人脈分類(lèi)管理體系和流程、人脈評(píng)價(jià)和管理體系、與核心伙伴建立知識(shí)聯(lián)盟以及整合人脈資源系統(tǒng)。其中，建設(shè)整合人脈資源管理系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：規(guī)范的人脈基本狀況資源管理數(shù)據(jù)庫(kù)、對(duì)每一個(gè)人脈資源的詳盡信息和資料、對(duì)每一個(gè)人脈交易的詳細(xì)報(bào)告記錄、對(duì)人脈總體狀況的詳細(xì)分析、對(duì)人脈合作滿意度的調(diào)查分析等等。

　　終極價(jià)值：開(kāi)源節(jié)流

　　房地產(chǎn)企業(yè)的知識(shí)管理，無(wú)論是作為一種戰(zhàn)略支撐價(jià)值，還是三個(gè)方面的智力資本價(jià)值提升體現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)它們都還缺少一種關(guān)聯(lián)——和財(cái)務(wù)的關(guān)聯(lián)。那么，上述四個(gè)方面的價(jià)值能反映到財(cái)務(wù)上嗎？答案是肯定的。

　　房地產(chǎn)企業(yè)能夠賺錢(qián)，秘密也不會(huì)很多，除了好的市場(chǎng)環(huán)境外，從管理層面來(lái)看，核心還在于成本控制和規(guī)模效益，即：一方面節(jié)流，另一方面開(kāi)源。

　　有長(zhǎng)遠(yuǎn)的對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)架構(gòu)的思考，幫助企業(yè)尋找新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，這是開(kāi)源；通過(guò)總結(jié)已有經(jīng)驗(yàn)為可復(fù)制、模塊化的知識(shí)，進(jìn)行更快的區(qū)域性拓展，這是開(kāi)源；有更好的人脈資源管理，拓展公共關(guān)系建設(shè)，順利的拿地并獲得政府的相關(guān)支持，這也是開(kāi)源。

　　而快速提升干部員工能力，將能在同樣運(yùn)營(yíng)規(guī)模上獲得比對(duì)手更低的人力投入，這是節(jié)流；通過(guò)知識(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)，將能顯著地提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和效果，這也是節(jié)流。

　　因此，總結(jié)來(lái)說(shuō)，如何借助知識(shí)管理方法幫助企業(yè)建立一個(gè)好的戰(zhàn)略布局，如何通過(guò)知識(shí)管理手段幫助企業(yè)全面提升人力資本、組織資本和關(guān)系資本，將是房地產(chǎn)企業(yè)新的利潤(rùn)源。這一點(diǎn)，將隨著時(shí)間的深入越來(lái)越明顯。