平衡記分卡法和天津OA信息化的關(guān)系

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[i]引言：近年來，在“知識管理”的旗號下，人們對“人力資源”和“協(xié)同”有了新的興趣。在本文里，我們主要討論知識管理和平衡記分卡法兩者的關(guān)系。[/i] 近年來，在“知識管理”的旗號下，人們對“人力資源”和“協(xié)同”有了新的興趣。在本文里，我們將不詳細討論知識管理的含義，而是主要討論知識管理和平衡記分卡法兩者的關(guān)系。在他們的著作《平衡記分卡》里，Kaplan和Norton提出了組織取得戰(zhàn)略成功的因果鏈理論。這一因果鏈理論是理解平衡記分卡法所規(guī)定的系列測評方法的基礎(chǔ)。因果鏈有四個階段，其概要如下： 1. 戰(zhàn)略成功的基礎(chǔ)或者說基本原因和人有關(guān)。數(shù)十年前Peter Drucker就認識到富有創(chuàng)造性的人員的革新活動是組織活動長期成功和競爭力的最好的源泉，因為組織其他方面的優(yōu)勢和長處都可以被其他組織模仿和復制。組織應(yīng)雇用正確的人，給予他們適當?shù)呐嘤柡椭笇?，人們的學習過程應(yīng)持續(xù)不斷。Peter Senge在其十分暢銷的著作《學習型組織》一書里把健康的組織描述為：組織文化盛行學習，鼓勵通過各種媒介的內(nèi)部交流進行正式和非正式的學習。 2.在學習型和成長型組織里，組織文化鼓勵人們對組織的現(xiàn)狀提出建議和問題，從而普通員工成為組織新思想流的源泉。這些新思想對企業(yè)的未來至關(guān)重要，因為產(chǎn)生這些思想的人每天都參與組織的業(yè)務(wù)流程，可以說是某種意義下的專家。 這種見識可以追溯到Deming，他認識到對經(jīng)理人員而言，聽取員工的抱怨，授權(quán)員工提出建議和改進方法是極其重要和必需的。相反，如果組織壓制或忽視員工的新思想，那么組織的命運將不容樂觀。平衡記分卡法使用一些方法如員工調(diào)查和培訓數(shù)據(jù)分析來衡量組織的學習和成長的程度，組織領(lǐng)導人從而可對組織的取得長期成功的可能性進行評估。 3. 改進后的業(yè)務(wù)流程帶來組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高。例如，如果改進的流程可節(jié)省時間，這直接帶來向客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)的時間縮短，這必然受到客戶的贊賞。例如對政府機構(gòu)而言，成本的降低對用戶也很重要，因為用戶是整個組織的預(yù)算的支持者。平衡記分卡法對客戶滿意度進行測量，但是只有改進的流程才能讓客戶感到滿意。 4. 最后，客戶滿意度的提高將增強他們的忠誠度，增加市場份額，這些將對企業(yè)財務(wù)報表的底線有直接的影響，不論這底線是私營部門的利潤或 ROI（投資收益回報），還是公共部門的NOR（凈營運結(jié)果）或管理費用。 注意：因果鏈的這四個步驟也就是平衡記分卡法原來的四個方面。在對平衡記分卡四個方面對應(yīng)的測評方法進行修改和調(diào)整時應(yīng)考慮這一理論：即這四方面之間的因果鏈是企業(yè)長期戰(zhàn)略成功與否的原因。 與因果鏈的四個步驟相對應(yīng)的是戰(zhàn)略管理活動的如下四個方面： 1.OA信息化行為和活動增強了組織的學習和成長能力。這些活動包括戰(zhàn)略性招募，雇用，培訓（正式和非正式），團隊發(fā)展，文檔管理，協(xié)作通訊系統(tǒng)，員工知識和技巧的審核，知識庫開發(fā)，組織內(nèi)交流的興趣培養(yǎng)。 2. 業(yè)務(wù)流程的改進有中等的和局部的變化，也有大范圍的變化；包括文書工作和流程步驟的減少，自動化和改進技術(shù)的引進。平衡記分卡測評系統(tǒng)本身的開發(fā)也是這些流程中的一個。 3. 客戶忠誠度不再是想當然，即興式的客戶管理也是不夠的?？蛻絷P(guān)系正變得更結(jié)構(gòu)化和可衡量。行銷機構(gòu)的工作不僅要與客戶保持緊密的接觸，而且要取得文檔化的連續(xù)的關(guān)于客戶感覺和忠誠度的反饋。這些活動通常冠于客戶關(guān)系管理的名下。 4. 財務(wù)管理－被認為是事后被動的“善于計算”，現(xiàn)在可采取一些主動的方法進行事前管理，例如作業(yè)成本法，功能經(jīng)濟分析，贏余價值管理等，利用這些方法經(jīng)理人員可以從財務(wù)數(shù)據(jù)獲取更多的信息，對工程項目進行緊密追蹤，更準確的估計成本。此外，預(yù)算方面的革新（包括把預(yù)算同業(yè)績掛鉤，而不是以前用的零基預(yù)算方法和其他技巧。隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的改進，更多的商業(yè)智能功能，使得財務(wù)管理逐漸成為對組織總體戰(zhàn)略成功起作用的一個重要部分。 總之，管理專家們贊同學習和成長是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵，是企業(yè)未來的基礎(chǔ)。而學習型和成長型組織在組織里實施知識管理活動，并不斷拓展知識管理活動，從而充分利用組織里的全體人員的創(chuàng)造力。 [i]作者聯(lián)系方式：houzheng.fang@amteam.org[/i]