BI、KM，哪一片云彩會下雨？

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告別MIS時代、剛趕上ERP熱浪，BI（商業(yè)智能）與KM(知識管理)又迎面撲來，是新一輪概念炒作，還是IT變化真的太快，人們禁不住要問—— 艱苦的旅程 上世紀(jì)80年代，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)工具的推出，成就了今天的NCR和數(shù)據(jù)倉庫這一巨大的市場。到90年代，數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用在國外蓬勃興起，但真正的應(yīng)用成功比率只有50%。在當(dāng)時，數(shù)據(jù)倉庫投資動輒就是上千萬美金，項目周期也很長，加上眾多應(yīng)用這一技術(shù)的都是上市公司，要求能馬上見到回報，好大求快，才導(dǎo)致了數(shù)據(jù)倉庫的失敗率如此之高。 一直到1995年后，國外這樣一場轟轟烈烈的數(shù)據(jù)倉庫熱才真正“落地”，技術(shù)工具的日趨簡單化和用戶的成熟，使得數(shù)據(jù)倉庫的成功率達(dá)到了95%以上。 據(jù)知名商業(yè)智能專家、全球商業(yè)智能咨詢公司總裁劉世平先生介紹，4年前，商業(yè)智能這股熱潮就傳到了國內(nèi)，在1998年有人開始炒BI概念，但吃螃蟹的很少，真正的商業(yè)應(yīng)用則始于2001年，這一年的12月31日，深圳股票交易所歷時13月的BI系統(tǒng)開始運轉(zhuǎn)，與此同時，國內(nèi)一系列大型金融和電信企業(yè)如上海交行、中信實業(yè)銀行、北京移動等紛紛啟動數(shù)據(jù)倉庫的規(guī)劃和實施。 一般說來，商業(yè)智能的首要目的就是在針對產(chǎn)品、銷售和客戶等數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，為企業(yè)的決策和信息應(yīng)用提供數(shù)據(jù)的分類和管理。隨著近年來數(shù)據(jù)倉庫無論是從投資回報、用戶接受，還是系統(tǒng)的方便性、信息交付快速反應(yīng)時間和個性化定制等日趨成熟，商業(yè)智能已經(jīng)開始在許多國外的大型金融、電信和商業(yè)機(jī)構(gòu)拓展其成熟的應(yīng)用。 然而，對于許多國內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)而言，數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)不可能畢其功于一役。 考慮到數(shù)據(jù)倉庫首先要集中客戶數(shù)據(jù)，而且必須建立在歷史數(shù)據(jù)模型之上，做到完整、統(tǒng)一、安全、清洗過（干凈），加上信息源必須建立在OA和現(xiàn)有管理系統(tǒng)之上，劉世平認(rèn)為，“這意味著數(shù)據(jù)收集就是一趟艱苦的旅程?！币驗閷τ谌狈Α皵?shù)字化管理”傳統(tǒng)的大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)而言，歷史數(shù)據(jù)的積累、集中和清洗就是一個需要時間的“海量工程”。 好在今天已經(jīng)有一些非常成熟的IT工具來實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中、清洗和分類管理，像Oracle的Archive技術(shù)被廣泛應(yīng)用在文檔管理等領(lǐng)域。一些國外企業(yè)甚至應(yīng)用一種叫作“喜好引擎”的IT工具，對客戶進(jìn)行5級分類。這其中，必須建立的重要的利潤業(yè)績數(shù)據(jù)集市構(gòu)成了CRM的基石。 “今天，商業(yè)界都開始接受這樣的一種樸素的管理哲學(xué)：CEO第一重要工作就是利用財務(wù)控制將企業(yè)增長放在首位。而像國內(nèi)四大銀行不良資產(chǎn)率高達(dá)24.5%以上，導(dǎo)入商業(yè)智能管理系統(tǒng)已經(jīng)是勢在必行。”商業(yè)智能專家劉世平說。 OA信息化的誘惑 與商業(yè)智能一樣，知識管理（KM）近年來也是一路升溫。 有意思的是，即便是在這一思想的發(fā)源地美國，知識管理成為一門顯學(xué)，也是1997、1998年的事。隨著知識經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭引發(fā)的個性化需求，人的因素得以放大，再加上管理需求和咨詢公司的推動和IT技術(shù)工具進(jìn)步，IBM蓮花軟件中國區(qū)總經(jīng)理劉洪先生認(rèn)為，所有這些因素加起來，形成了今天知識管理漸熱的5大原因。 與傳統(tǒng)的企業(yè)管理思想不同的是，今天的知識型企業(yè)也有了所謂提高“機(jī)構(gòu)智商”、“企業(yè)智商”的說法?！捌髽I(yè)智商”的精髓在于分享信息，在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)的核心價值觀，以便進(jìn)行數(shù)字化管理。 微軟中國公司總經(jīng)理兼市場總監(jiān)陳國桂先生認(rèn)為;傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式中最難克服的就是部門和企業(yè)單元之間的種種鴻溝，而隨著企業(yè)競爭能力的外在變化，加速創(chuàng)新能力，實現(xiàn)跨部門管理，成為知識型企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?！熬科鋵嵸|(zhì)，知識管理是一種文化和管理哲學(xué)。將隱形知識顯性化，使之成為企業(yè)的新資產(chǎn)，并通過對知識資產(chǎn)的管理創(chuàng)造企業(yè)的長遠(yuǎn)價值?！? 在微軟為企業(yè)搭建的知識平臺中，就包含了三個方面：員工的協(xié)同作業(yè)、信息文件管理和數(shù)據(jù)商業(yè)智能管理。 盡管知識管理充滿誘惑，但風(fēng)險也非常明顯，在國內(nèi)，知識管理甚至與“三改一加強(qiáng)”這樣的企業(yè)改制有著盤根錯節(jié)的復(fù)雜關(guān)系，首先就是要從原先計劃經(jīng)濟(jì)下的靜態(tài)管理變?yōu)閯討B(tài)管理。 國內(nèi)知識管理大環(huán)境的不甚理想更是潛在的危機(jī)，如機(jī)構(gòu)改革導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)不確定，IT技術(shù)變化之快也使得企業(yè)很難在長遠(yuǎn)規(guī)劃與短期效益之間取得平衡，雖然WTO、企業(yè)信息化、電子商務(wù)成為潮流，但軟件和服務(wù)仍然只是浮現(xiàn)中的新興市場，而國內(nèi)IT應(yīng)用中硬件和軟件的失衡更導(dǎo)致了企業(yè)IT管理系統(tǒng)中的兩個“一重一輕”：要么在企業(yè)運營中重生產(chǎn)輕管理，要么在管理中重系統(tǒng)輕過程管理。 “知識管理在中國遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，考慮到軟件推廣的難堪，要把這一潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實業(yè)務(wù)，任何這方面的投資都應(yīng)該慎重，這里面水太深了。”幾年前就在國內(nèi)推出第三代基于知識管理辦公自動化的IBM蓮花軟件中國區(qū)總經(jīng)理劉洪也發(fā)出了這樣的感慨。 “學(xué)院派”VS“企業(yè)派” 耐人尋味的是，關(guān)于知識管理和商業(yè)智能的認(rèn)識，普遍存在著觀點迥異的兩大陣容，即所圍的“學(xué)院派”與“企業(yè)派”，分歧之大，涇渭分明。 還在大學(xué)兼任教授的臺灣漢康科技公司董事長柳中岡先生就是堅定的學(xué)院派，“知識分享是如此之難，所以在企業(yè)，局部優(yōu)化才盛行，這其中BI就是競爭利器?！痹诹壬磥恚芏嗳苏J(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該在把管理搞好之后再上IT系統(tǒng)這樣的看法是錯誤。 “Digital before you begin。企業(yè)不管信息化做得多差，先上BI，至少可以了解企業(yè)存在的問題。就像企業(yè)上ERP一樣，有的企業(yè)也許會因此而早死。但早點死掉至少讓你明白這樣做早晚都會不行，可以提前改行做別的?！? 作為知名的管理專家，柳中岡認(rèn)為，工業(yè)時代強(qiáng)調(diào)的是分散式的數(shù)據(jù)處理，而在知識經(jīng)濟(jì)和知識分享的時代，分散式?jīng)Q策成為潮流，從傳統(tǒng)的Capital到knowledge Capital的演變中，只有能夠拿來分享的知識才是企業(yè)智能，否則就是個人智能。 柳中岡把企業(yè)的任務(wù)分為三種：一種是結(jié)構(gòu)化任務(wù)，如工作流（WF），解決的是決策隨意性的問題，有了IT系統(tǒng)，這樣的任務(wù)只要打開電腦一按鍵盤就能解決；第二類是半結(jié)構(gòu)化問題，比如數(shù)據(jù)處理，這時就需要商業(yè)智能這樣的工具才能解決，其中還包含了企業(yè)網(wǎng)站、供應(yīng)商和客戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集市（DATAMARKET）等等；最后一類叫做非結(jié)構(gòu)化任務(wù)，也正是OA、KM等工具所解決的任務(wù)。柳中岡進(jìn)而開玩笑說“BI是個好東西，如果用不好，領(lǐng)導(dǎo)一定是頭豬?！? 與此相左的一種意見是代表知識管理的CKO（首席知識官）這樣的東西在中國脫離現(xiàn)實。一家國內(nèi)著名的商業(yè)銀行在BI方面投入3億元巨資后，又隨即將該項目拿下。“像概念級的知識管理缺乏落地機(jī)制，比如人員就不能落實。”IBM蓮花軟件中國區(qū)總經(jīng)理劉洪認(rèn)為，現(xiàn)在在國內(nèi)談知識管理還有些像空谷足音。 劉世平也認(rèn)為，像數(shù)據(jù)挖掘這樣的東西在國內(nèi)還屬于起步階段，很多人、很多企業(yè)都是談多做少?！氨热纾衿髽I(yè)數(shù)據(jù)是否完整，會做的人太少，不一定是市場沒有準(zhǔn)備好，而是我們從業(yè)者能否真正說清楚BI;像銀行的風(fēng)險評分等等都缺乏相應(yīng)的專業(yè)人才。” 事實上，對之持保留態(tài)度的不僅僅是“企業(yè)派”，工業(yè)界也有同樣的聲音。Brio公司大中國區(qū)總經(jīng)理林慧娟女士認(rèn)為，在很多企業(yè)，人與資料之間都存在著一個“大峽谷”，“像數(shù)據(jù)倉庫（Dataware）為人熟知的‘222’規(guī)律：數(shù)據(jù)庫開發(fā)要2年，投資費用在200萬美元左右，只有20%的項目能達(dá)到預(yù)期效果，都使得人們在投資這方面時必須慎之又慎?！? 來自華潤集團(tuán)的一位投資經(jīng)理告訴記者，他們一直試圖在國內(nèi)能夠找到一家已經(jīng)有成熟應(yīng)用知識管理、商業(yè)智能系統(tǒng)的企業(yè)，遺憾的是，似乎目前還沒有這樣的先例。 誤區(qū)幾多重？ 盡管數(shù)據(jù)倉庫眼下在國內(nèi)已經(jīng)被形容為“非常熱”，Oracle、SAS、NCR等公司一路攻城略地，戰(zhàn)果頗豐，但與會人士一談到企業(yè)如何導(dǎo)入商業(yè)智能和知識管理系統(tǒng)，無不大談種種誤區(qū)所在，言之鑿鑿。用漢康科技公司董事長柳中岡的話來形容，這樣的成功必須“既有教授式的專業(yè)知識，又有賭徒般的勇氣，必須是前瞻＋行動。” Brio公司大中國區(qū)總經(jīng)理林慧娟女士認(rèn)為，今天的知識賦能已經(jīng)要求達(dá)到企業(yè)的每一個層次，而非僅僅是CEO。也有人認(rèn)為，雖然國內(nèi)咨詢業(yè)都明白知識管理的重要性，但在企業(yè)推行起來依舊是困難重重，進(jìn)而將之歸結(jié)為中國人不愿共享的文化傳統(tǒng)和脆弱的組織行為。一位企業(yè)代表舉了一個例子：“國內(nèi)CRM之所以做不起來，就是因為很多業(yè)務(wù)員都不愿意把客戶資料變成公有資產(chǎn)?！? IBM中國公司高級技術(shù)經(jīng)理鄭曉軍認(rèn)為，目前，BI應(yīng)用中的主要誤區(qū)存在于幾個方面：首先是系統(tǒng)反復(fù)和一些非技術(shù)因素的干擾，如多層次需求和多部門協(xié)調(diào)等等；其次，BI應(yīng)用應(yīng)該根植業(yè)務(wù)部門應(yīng)用，不應(yīng)該與其他應(yīng)用混淆，而非簡單的數(shù)據(jù)集中、拷貝和備份；第三，信息平臺和應(yīng)用之間存在著天然的矛盾，如數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，單一決策分析應(yīng)用和可持續(xù)發(fā)展等等。“BI不應(yīng)該從報表做起，那樣沒有增值，而應(yīng)該從最急迫的業(yè)務(wù)需求，預(yù)測未知并綜合考慮系統(tǒng)建設(shè)，使應(yīng)用與業(yè)務(wù)報表相結(jié)合，最終滿足并超越報表?？偠灾?，BI不是新東西，7年前它就出現(xiàn)了，我們必須戰(zhàn)略上藐視，戰(zhàn)術(shù)上重視它?！? 如何選擇合適的知識管理系統(tǒng)，劉洪則認(rèn)為，最應(yīng)該看重的有三點：一是平臺的開發(fā)性，這是協(xié)作的客觀要求；二是廠商的行業(yè)經(jīng)驗，像IBM最核心的5大部門均以行業(yè)命名，術(shù)業(yè)有專攻；最后是對方的專業(yè)系統(tǒng)工程實施能力。 另一方面，劉洪也認(rèn)為，目前的知識管理應(yīng)用中依舊存在著幾大誤區(qū)，如系統(tǒng)缺乏可操作性和協(xié)作環(huán)境，人們普遍忽視KNOW—HOW的知識，分離知識太難，使用者和知識應(yīng)用環(huán)境不成熟，使用者在IT推動和管理引導(dǎo)之間搖擺不定等等，都使得知識管理在企業(yè)步履艱難。 目前，在BI和KM應(yīng)用方面，已經(jīng)出現(xiàn)了一些像金融和電信等行業(yè)的樣板用戶，一些專業(yè)開發(fā)公司如深圳藍(lán)凌、北京易地平方、昆明藍(lán)泰、金蝶開思、神州數(shù)碼等也應(yīng)運而生，一些著名的咨詢公司如埃森哲、KPMG也都涉獵其中，在國內(nèi)，還出現(xiàn)了一家叫作CKO.com.cn的知識管理專業(yè)網(wǎng)站。在國內(nèi)談BI、KM還不能離開國情，許多人愛以“聯(lián)想經(jīng)驗”來描述這一市場困境：三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)，考慮到國內(nèi)企業(yè)數(shù)據(jù)管理太差，許多企業(yè)都找不到清洗的數(shù)據(jù)，臺灣漢康科技公司董事長柳中岡先生也認(rèn)為：“無論是從技術(shù)還是從市場規(guī)模來說，BI在先進(jìn)企業(yè)應(yīng)用還是很少。專家相互對之贊賞很容易，但也很危險。在中國，純粹賣知識不賺錢，漢康甚至放棄咨詢，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品，用軟件來貼補(bǔ)咨詢。我們認(rèn)為，中小企業(yè)用BI也不貴。只有中國，才有人會熱衷于純會計系統(tǒng)和BPR這樣的東西，后者已經(jīng)是全世界扔掉的一項東西?！? BI、KM，這樣的時髦管理工具離我們究竟還有多遠(yuǎn)？也許沒有多少能人能預(yù)測，不過，它們的腳步已經(jīng)越來越近了。