用知識(shí)技術(shù)管理知識(shí)傳遞（AMT研究院 趙靜）

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知識(shí)技術(shù)能有效支持知識(shí)管理，那么知識(shí)技術(shù)是如何影響作為知識(shí)管理重要組成部分的知識(shí)傳遞的呢？本文在對(duì)知識(shí)管理的科學(xué)背景和主要研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)單描述的基礎(chǔ)上集中從兩個(gè)主要的認(rèn)知過(guò)程——知識(shí)編碼和知識(shí)解釋上對(duì)知識(shí)傳遞進(jìn)行分析。

知識(shí)技術(shù)是知識(shí)管理的有力工具

現(xiàn)今，知識(shí)被當(dāng)作組織的基本資產(chǎn)。盡管這一概念不是新近提出的，但是最近幾年組織內(nèi)的知識(shí)和知識(shí)管理問(wèn)題卻越來(lái)越受到關(guān)注。事實(shí)上，市場(chǎng)全球化、增加了的產(chǎn)品復(fù)雜度和動(dòng)蕩的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景等環(huán)境因素促使知識(shí)這一保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器受到相當(dāng)重視。知識(shí)管理的意義可以用公司在知識(shí)管理系統(tǒng)上漸增的資金投入進(jìn)行說(shuō)明，1999年估定為45億美元比1994年相應(yīng)數(shù)目的10倍還要多。

2000年研究員和咨詢公司開發(fā)出許多支持知識(shí)管理的工具，其中一部分是基于知識(shí)技術(shù)的，經(jīng)過(guò)恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)和執(zhí)行，知識(shí)技術(shù)可以有力的支持知識(shí)管理。具體地，知識(shí)技術(shù)能幫助組織其他成員提取、建設(shè)和使用組織中現(xiàn)有的個(gè)人或團(tuán)體知識(shí)，能延伸知識(shí)跨度、提高知識(shí)傳遞速度和協(xié)助知識(shí)編碼。比如一些基于多媒體技術(shù)、高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)、組件技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用被證實(shí)對(duì)支持知識(shí)管理非常有效。埃森哲公司是公認(rèn)的運(yùn)用技術(shù)管理知識(shí)的成功企業(yè)，在那里員工使用Lotus Notes來(lái)記述和分享工作能力與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

然而許多計(jì)劃用作知識(shí)管理應(yīng)用的軟件工具在知識(shí)管理之外仍然被設(shè)計(jì)和使用于支持?jǐn)?shù)據(jù)和信息處理，這些工具的使用通常更多的是希望改進(jìn)交流、減少信息存取的成本和時(shí)間、方便文檔查詢，而非管理個(gè)人或者組織的知識(shí)。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生一方面是由于受到組織和個(gè)人的價(jià)值觀、參與性和動(dòng)機(jī)的影響，另一方面，技術(shù)本身的局限性導(dǎo)致其無(wú)法有效地支持知識(shí)管理。例如，知識(shí)工具很難實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生成和組織內(nèi)隱性知識(shí)的捕獲。如果有技術(shù)可以完全支持知識(shí)管理，這種技術(shù)本身也就很危險(xiǎn)了，會(huì)過(guò)分地強(qiáng)調(diào)其所扮演的知識(shí)角色。

知識(shí)傳遞是一個(gè)認(rèn)知過(guò)程

組織內(nèi)知識(shí)管理的主要不足在于薄弱的知識(shí)傳遞：大量時(shí)間用于信息搜索，大量成本耗費(fèi)在反復(fù)出現(xiàn)的錯(cuò)誤上，基本信息流不充分。知識(shí)傳遞是一個(gè)非常復(fù)雜的課題，由一系列像個(gè)人態(tài)度、信仰、文化、動(dòng)機(jī)、等級(jí)角色等參數(shù)刻畫，不容易控制。舉個(gè)例子，即使知識(shí)被成功的寫入某一對(duì)象（手冊(cè)、數(shù)據(jù)庫(kù)等）中，當(dāng)這一對(duì)象再次轉(zhuǎn)化為能力的時(shí)候，也可能產(chǎn)生同預(yù)期截然不同的效果。在許多案例當(dāng)中面對(duì)面交流比文檔交換更有效，尤其是當(dāng)知識(shí)傳遞者處于不同文化背景下時(shí)。

作者認(rèn)為關(guān)鍵問(wèn)題是要理解知識(shí)管理認(rèn)知系統(tǒng)和知識(shí)技術(shù)是怎樣相互影響的。組織應(yīng)根據(jù)知識(shí)技術(shù)對(duì)認(rèn)知過(guò)程和文化、行為等組織環(huán)境因素的支持力度來(lái)對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和管理，如果沒(méi)有對(duì)組織環(huán)境因素給予足夠的重視，知識(shí)技術(shù)只能在信息處理和通信上發(fā)揮作用，真正的知識(shí)管理將交由人力資源來(lái)負(fù)責(zé)完成。

知識(shí)被定義為源于頭腦的認(rèn)識(shí)論框架，是智能信息處理的結(jié)果。從數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)化由認(rèn)知活動(dòng)所引發(fā)，試圖通過(guò)合并知識(shí)對(duì)象來(lái)形成知識(shí)的想法是錯(cuò)誤的。即使將知識(shí)寫入一個(gè)類似工程手冊(cè)的對(duì)象中、成功傳遞該對(duì)象，也并不能保證知識(shí)傳遞的實(shí)現(xiàn)；只有通過(guò)認(rèn)知活動(dòng)解釋并使用該對(duì)象所表達(dá)信息，才能將其傳遞為能力。知識(shí)傳遞過(guò)程中發(fā)生的認(rèn)知活動(dòng)的類型決定于經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)、信仰、期望、行為模式和價(jià)值等用戶特征。

由于知識(shí)傳遞是將某種能力從知識(shí)源轉(zhuǎn)移到用戶的過(guò)程，它的有效性與用戶對(duì)這一從知識(shí)源獲取的技能的掌握情況密切相關(guān)。知識(shí)傳遞過(guò)程的優(yōu)劣不僅決定于影響用戶知識(shí)掌握情況的用戶自身認(rèn)知水平，而且決定于知識(shí)從知識(shí)源向用戶傳遞過(guò)程中所采用的方法，也就是知識(shí)表示所采用的編碼方式。因此，旨在支持知識(shí)傳遞的知識(shí)技術(shù)需要同時(shí)支持知識(shí)編碼和知識(shí)解釋，前一個(gè)指對(duì)知識(shí)源的知識(shí)抽取，后一個(gè)指用戶在知識(shí)傳遞末期展示出與知識(shí)源相對(duì)應(yīng)的能力。然而，許多知識(shí)技術(shù)只實(shí)現(xiàn)了對(duì)知識(shí)編碼的支持，對(duì)知識(shí)解釋并未涉及，導(dǎo)致了知識(shí)傳遞項(xiàng)目的失敗。據(jù)1999年McDermott的調(diào)查報(bào)告，某家大型消費(fèi)品公司很少使用其意在改善員工專業(yè)知識(shí)的電子數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)槠渲邪男畔⒈徽J(rèn)為內(nèi)容太泛，沒(méi)有價(jià)值。與之相應(yīng)地，幾乎所有成功實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞的企業(yè)都非常重視知識(shí)解釋過(guò)程中人的作用，這是它們成功的關(guān)鍵因素。

當(dāng)然并不是說(shuō)技術(shù)不能用于實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞，知識(shí)解釋過(guò)程其實(shí)也可以通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如一個(gè)專家要向某個(gè)用戶解釋如何通過(guò)一個(gè)項(xiàng)目管理軟件畫項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖，我們假設(shè)專家通過(guò)e-mail發(fā)送了如下消息，“從‘圖像’菜單里選擇‘畫圖’選項(xiàng)來(lái)畫項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖”。如果這一消息包含的信息得到很好的理解，用戶將能畫出一個(gè)項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖，但是對(duì)該消息的曲解也可能發(fā)生，類似用戶不能準(zhǔn)確理解術(shù)語(yǔ)“圖像”和“畫圖”的意思。在這種情況下，用戶會(huì)覺(jué)得e-mail技術(shù)是無(wú)用和昂貴的，更喜歡花時(shí)間來(lái)進(jìn)行面對(duì)面的交流。然而，技術(shù)可以得到更有效的使用，比如使用超文本標(biāo)記語(yǔ)言（Hyperlink Markup Language，HTML）對(duì)上述消息進(jìn)行編碼，將“圖像”和“畫圖”超級(jí)鏈接到軟件在線用戶手冊(cè)上去，這樣用戶就可以通過(guò)點(diǎn)擊這兩個(gè)單詞獲得更多的幫助信息。在這個(gè)案例中，知識(shí)傳遞過(guò)程通過(guò)知識(shí)技術(shù)的使用得到改善，并沒(méi)有求助于當(dāng)面交流。

知識(shí)傳遞的失敗歸因于知識(shí)解釋或者知識(shí)編碼過(guò)程中的錯(cuò)誤，知識(shí)解釋和知識(shí)編碼的執(zhí)行又由不同的認(rèn)知系統(tǒng)負(fù)責(zé)，所以知識(shí)傳遞的效果還依賴于認(rèn)知系統(tǒng)間的交互。這一交互通常受主體的文化、價(jià)值、信仰、教育等認(rèn)知上下文的影響，為此分析認(rèn)知上下文就顯得格外重要了。事實(shí)上，技術(shù)本身固有的特征不能完全決定它是否是知識(shí)技術(shù)；該評(píng)估過(guò)程依賴于技術(shù)當(dāng)前使用的上下文，也就是依賴于知識(shí)傳遞參與者、知識(shí)傳遞環(huán)境的特征以及知識(shí)管理的目標(biāo)和具體實(shí)施。因而知識(shí)傳遞不僅要關(guān)注不同知識(shí)技術(shù)的區(qū)別，還要關(guān)注于識(shí)別某一特定技術(shù)適用的上下文。