互聯網時代泛普詮釋IT服務管理新思維

8月7日，主題為“IT服務管理新思維”的“2014年泛普戰(zhàn)略用戶俱樂部五洲行.貴陽站”活動在貴陽震撼開幕，國內外著名集團企業(yè)百余位企業(yè)領導、IT精英齊聚一堂，共話IT服務管理新思維。與會嘉賓充分傾聽專家解析IT服務管理新趨勢，共享IT服務管理最佳實踐，體驗泛普IT服務管理創(chuàng)新成果，與信息化企業(yè)精英一起深入探討IT服務管理新思維，并探訪貴州茅臺百年輝煌路，茅臺兩化融合最佳實踐體驗之旅。

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本文關鍵字：互聯網泛普 IT服務管理

來自工信部電子工業(yè)標準化研究所副主任周平先生、天津一商集團計財部部長兼信息化組長王洪海先生、杭州華三通信技術有限公司云計算解決方案部部長王宏亮先生作為演講嘉賓出席本次會議。泛普公司執(zhí)行總裁章培林先生、泛普公司副總裁陳實先生、泛普財務創(chuàng)新有限公司(籌)總裁鄧適宜先生、泛普公司副總裁劉全寶先生、泛普公司助理總裁李富強先生、泛普公司貴陽分公司總經理鮑磊先生、IT服務咨詢專家周石英女士等作為泛普公司嘉賓領導與專家出席會議。

泛普軟件股份有限公司執(zhí)行總裁章培林先生在致辭中表示：“當前中國企業(yè)正在進入新一輪的以信息技術為代表的新技術驅動的變革時期，企業(yè)的發(fā)展方式也在進行調整。像大數據、移動互聯網等新技術正改變著世界。企業(yè)正在適應IT技術與業(yè)務的深入融合，IT已經成為重要的元素之一。今天的企業(yè)在整合資源和改進客戶方面都在充分的利用新的IT技術，來增強企業(yè)的競爭力、解放企業(yè)的生產力。”在談及IT服務管理時，章培林說：“當然IT也在面臨巨大的挑戰(zhàn)，如何充分利用IT資源，如何實現IT和業(yè)務目標相統(tǒng)一，持續(xù)推動業(yè)務發(fā)展，創(chuàng)新用戶、伙伴的溝通與體驗，已經成為企業(yè)管理層的重要課題。泛普公司作為國內管理軟件的龍頭企業(yè)，不僅為企業(yè)提供優(yōu)秀的產品解決方案來確保企業(yè)的軟件高效運行，也在為企業(yè)提供IT服務方案，以提升企業(yè)管理軟件的價值，為企業(yè)帶來更多的效益。

在當前云數據、云服務、大數據等新技術層出不窮的情況下，IT服務管理未來的發(fā)展方向是什么？站在國家的高度是如何看待的？來自工信部電子工業(yè)標準化研究所副主任周平先生為與會嘉賓從新架構、新應用和標準化的視角深度解析IT服務管理新趨勢。

周主任在對全球與國內IT服務市場及云計算市場分析中指出：“國內IT服務在信息產業(yè)中保持快速增長趨勢，在軟件和信息技術服務業(yè)中的占比達52.4%。全球IT服務保持平穩(wěn)增長，在整個ICT行業(yè)中比重不斷增加。云計算、大數據、物聯網等快速普及和應用，特別是IT與業(yè)務的深度融合(兩化融合)，培育新的服務模式。 IT服務的快速發(fā)展，既是服務商的機會，又是IT部門提升和轉變角色的機會。市場增速放緩，標志著新架構、新應用的影響力在增強。

他對IT服務發(fā)展趨勢分為IT管理、IT服務管理、服務管理三個階段，并持兩個觀點：“IT部門從提供技術應用到提供服務的轉變過程，就是IT部門融入企業(yè)的生產關系和上層建筑的過程，就是IT變?yōu)槠髽I(yè)生產力重要組成要素甚至核心競爭力的轉變過程。 IT的最高階段就是與業(yè)務的深度融合，成為企業(yè)獲得可持續(xù)競爭力的必要條件。”

同時，周主任從服務管理在新架構——云計算、新應用——大數據、新趨勢——自主可控(國產化)三個緯度面臨的挑戰(zhàn)進行分析并指出：“目前來看行業(yè)內有一些大型的公司能夠提供完整的方案，像泛普、IBM、華為等企業(yè)”。在面對IT服務管理這種新趨勢的解決方案有基于國際標準的iso/IEC 20000 及SMS服務管理體系解決方案，也有基于自主標準的由泛普、華為等100多家大企業(yè)提出的信息技術服務標準ITSS的解決方案。周主任最后總結到：““三分技術、七分管理”是通過無數成功和慘痛的失敗教訓證實了的真理，很多時候堅持比創(chuàng)新更重要；IT服務管理的核心和本質就是CIO如何做好IT部門內部以及IT與業(yè)務之間的協(xié)同，成功的CIO應是戰(zhàn)略素養(yǎng)遠遠高于技術素養(yǎng)；成功的IT服務管理，就是要有效解決認識不到位、戰(zhàn)略不匹配、行動兩張皮，這只有進行時，沒有完成時。“

互聯網大潮撲面而來的今天，在IT服務管理領域如何為客戶創(chuàng)造價值，泛普一直與時俱進潛心研究。來自泛普軟件股份有限公司助理總裁，支持服務事業(yè)部總經理李富強先生為大家?guī)碇黝}為“IT服務運營管理互聯網化”泛普IT服務運營管理解決方案的演講。他從IT服務運營管理面臨的挑戰(zhàn)、互聯網化管理之道、最佳實踐以及展望四個方面進行精彩介紹。李富強談到：“傳統(tǒng)企業(yè)要想贏得未來，關鍵是要保證互聯網思維融合到整個企業(yè)經營邏輯當中去，核心的關鍵是電商，而非微信、微博做營銷，亦非大數據、云計算，而是互聯網思維體系“。

泛普IT服務運營管理的五大思維：第一是用戶思維，建立以服務臺為統(tǒng)一入口的事件管理流程，并針對企業(yè)不同角色人員提供在線支持培訓、問題跟蹤、社區(qū)論壇等服務，形成統(tǒng)一的服務中心。通過深入調研客戶需求，引導客戶全面參與方案的制定及產品的研發(fā)，形成客戶代表制、IT外包駐場服務等。第二是大數據思維，通過運維過程中的問題積累，形成企業(yè)私有知識庫，有助于建立企業(yè)內部知識分享機制，提高服務效率，并基于泛普為8000家集團型企業(yè)26年的運維服務經驗，為客戶定制專屬的運維服務解決方案，同時依據復雜系統(tǒng)日常問題庫、監(jiān)控數據和體檢報告，不斷改進IT服務運營管理，形成應急響應機制，完善企業(yè)對突發(fā)事件的預防恢復能力。第三是簡約思維，復雜系統(tǒng)服務運營管理解決方案涵蓋：IT運維服務咨詢、IT信息安全咨詢、IT技術服務咨詢、IT服務管理咨詢、IT審計合規(guī)咨詢等服務內容，滿足客戶不斷變化的需求，同時泛普iSM智能服務管理器遵循產品設計風格簡潔、界面風格簡明、流程規(guī)劃簡化的原則。第四是迭代思維，基于PDCA模型，從運維服務管理要素(包括組織架構、人員構成、管理流程、績效管理、支撐工具)和運維服務生命周期(包括規(guī)劃、設計、實施、改進)兩個維度幫助客戶建立、優(yōu)化搭建完善的IT運維管理體系，同時基于市場不斷變化，企業(yè)業(yè)務飛速發(fā)展，面對復雜系統(tǒng)IT運維服務不斷變化的需求進行快速響應。第五是極致思維，根據項目前期調研報告及現場項目組的反饋情況，借助IT運維服務管理方法論，解決企業(yè)IT服務運營中的瓶頸問題，打造讓客戶滿意的一體化解決方案，同時以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，體現泛普人的極致服務理念。

基于五大互聯網思維，泛普公司提出構建IT服務運營管理解決方案框架模型，同時依賴于泛普iSM智能服務管理器，把運營工作流程進行固化，通過模型去幫助企業(yè)實現IT服務目標，提高企業(yè)IT服務管理水平，降低IT服務人員成本，改善業(yè)務。

發(fā)布：2007-04-22 10:12 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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