ERP的新內(nèi)容－武漢OA信息化（by AMT 陳兵兵）

ERP的新內(nèi)容－知識管理

by AMT 陳兵兵

ERP是在MRP－II的基礎(chǔ)上演變和發(fā)展而來的，最初它是基于企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理，將企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營所有的業(yè)務(wù)單元如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運輸、市場、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財務(wù)活動均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行管理，當(dāng)時比較重視的是物流的管理，即如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品并把其推向市場；隨著市場競爭的加劇，生產(chǎn)出的產(chǎn)品必須要轉(zhuǎn)化成利潤企業(yè)才能得以生存和發(fā)展，因而企業(yè)更加注重對資金的管理和動態(tài)利潤的分析，即如何在供應(yīng)鏈上更好地利用企業(yè)有限的資金實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化，如何使投資增值來維護(hù)股東的利益等等，為此ERP在對整個供應(yīng)鏈的管理過程中加入了企業(yè)理財?shù)挠^念，更加強(qiáng)調(diào)和加強(qiáng)了對資金流和信息流的控制，這就使ERP的管理內(nèi)容增加了對價值鏈的管理和控制；隨后，由于全球經(jīng)濟(jì)的一體化，在全球化的大市場競爭環(huán)境下，人們發(fā)現(xiàn)任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上都成為世界上最杰出者，必須聯(lián)合該行業(yè)中其它上下游企業(yè)，建立一條業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、經(jīng)濟(jì)利益相連的行業(yè)供應(yīng)鏈實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，充分利用一切可以利用的資源才能適應(yīng)社會化大生產(chǎn)的競爭環(huán)境，共同增強(qiáng)市場競爭實力。因此，ERP從對企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理延伸和發(fā)展為面向全行業(yè)的廣義的產(chǎn)業(yè)鏈管理，管理的資源對象從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到了外部；而在知識經(jīng)濟(jì)即將到來的今天，企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，即知識不但作為資源是生產(chǎn)的要素，而且是推動經(jīng)濟(jì)增長的動力，故在ERP的管理范圍內(nèi)，將增加新的內(nèi)容，知識管理。

早在80年代，保羅.羅默教授（現(xiàn)任教于斯坦福大學(xué)）就曾提出了經(jīng)濟(jì)增長四要素理論，其核心思想是把知識作為經(jīng)濟(jì)增長最重要的要素，他認(rèn)為：首先，知識能提高收益；其次，知識需要投資；第三，知識與投資存在良性循環(huán)關(guān)系，投資促進(jìn)知識，知識促進(jìn)投資?，F(xiàn)今，企業(yè)的價值已不在于擁有多少廠房，設(shè)備，甚至產(chǎn)品，而在于知識產(chǎn)權(quán)，客戶的信賴程度，與商業(yè)伙伴合作的能力，電訊基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以及雇員的創(chuàng)造潛力和技能等，公司中最大的資產(chǎn)，就是繼資本、勞動之后脫穎而出的“第三資源”－知識資源。為此，ERP在21世紀(jì)的知識經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境下，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中，即把知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞、共享等組成一條知識鏈，并對其進(jìn)行有效地管理。

什么是知識管理

知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識管理是企業(yè)在面臨一種新的形式下作出的戰(zhàn)略性的反映。目前，對于知識管理的描述有多種，筆者認(rèn)為最好的應(yīng)屬卡爾.費拉保羅的提法，即“知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑”。簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進(jìn)行管理的過程，而如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識、從而使每個員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標(biāo)。

當(dāng)今國際管理信息發(fā)展的三個趨勢是：從信息管理走向知識管理，從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)，由客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向網(wǎng)界網(wǎng)結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計算機(jī)來查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個新的層次。知識是由信息而來，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理則是信息管理的延升和發(fā)展。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。

知識管理的內(nèi)容及企業(yè)知識鏈管理

我們常說的知識大致可以分為四大類：即Know－what（知道是什么的知識），是指關(guān)于企業(yè)事實方面的知識，例如企業(yè)有多少員工、產(chǎn)品用的什么原料、企業(yè)的主要產(chǎn)品等； Know-why （知道為什么的知識），是指明白企業(yè)生產(chǎn)的原理和規(guī)律，比如為什么選用某種原料、為什么生產(chǎn)某種產(chǎn)品而非另外一種等； Know-how （知道怎樣做的知識），是指做某些事情的技術(shù)和能力，比如熟練工人操作機(jī)器的技術(shù)等等； Know-who（知道是誰的知識），是指在工作過程中，知道如果出現(xiàn)了問題應(yīng)該請教誰。

一個企業(yè)的知識鏈通常包括知識的識別、知識的獲取、知識的開發(fā)、知識的分解、知識的儲存、知識的傳遞、知識的共享以及知識產(chǎn)生價值的評價等環(huán)節(jié)，在這個知識鏈上，形成了一條知識流，其整個知識鏈如下圖所示：

圖1 企業(yè)知識鏈管理

知識管理大致包括以下六個內(nèi)容：（一）知識管理的基礎(chǔ)措施：它是知識管理的支持部分，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等一些基本的技術(shù)手段和知識鏈上最為重要的要素人以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等等；（二）企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識的同時，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗和專長；（三）知識管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通訊管理等；（四）知識的獲取和檢索：包括了各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略（吸收反芻、加權(quán)歸納、交互選擇等）獲取、多模式獲取和檢索（數(shù)據(jù)、文本、語音、圖形圖象、電子表格、影視等）、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)界網(wǎng)搜索工具等；（五）知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD、及網(wǎng)上傳輸、打印等等；（六）知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵員工參與知識共享、設(shè)立知識總管CKO、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等，如下圖所示。

圖2 企業(yè)知識管理

總之，知識管理的具體方式就是將各部門和各人的知識產(chǎn)權(quán)和其它無形資產(chǎn)匯總成電子文件放在公用的網(wǎng)上，形成一個知識庫，隨時可供取閱。該知識庫要有一套系統(tǒng)來支持和服務(wù)，以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能，員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查找歷史事件，并且在需要交流時彼此在虛擬的廣告板上相會。例如在售后維護(hù)過程中，由于產(chǎn)品更新?lián)Q代之非常的快，往往維護(hù)手冊滯后產(chǎn)品的更新，可以利用知識管理技術(shù)，將每一個維護(hù)工程師的經(jīng)驗、技術(shù)、訣竅和與客戶交往的技巧等集中起來，形成一個知識庫，由大家來共享。

知識管理需要有管理工具

前不久，法國巴黎舉行了首屆信息與高技術(shù)論壇（FIHT），在此次盛會上一些國家的政府官員及IT領(lǐng)域的高級執(zhí)行管們發(fā)表了對IT未來的展望和暢想。其中，全球著名的ERP軟件供應(yīng)商SAP公司的聯(lián)合董事長 Henning Kagerman明確提出了知識管理技術(shù)和應(yīng)用的重要性。企業(yè)高級管理人員始終都想解決如何傳遞知識的問題，過去往往聘請一些才思敏捷的人，讓他們互相傳遞信息，但在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代、在大規(guī)模的全球性公司中實現(xiàn)就較為困難。隨著技術(shù)的進(jìn)步，知識共享的趨勢愈加強(qiáng)烈，共享知識的過程已經(jīng)變的更加易于管理。為了能為使企業(yè)更好地管理其知識資源，SAP公司已經(jīng)開發(fā)出了相應(yīng)的產(chǎn)品－知識管理工具，幫助企業(yè)用系統(tǒng)的方法來管理知識和信息，來滿足企業(yè)適應(yīng)新環(huán)境的需求。SAP的知識管理策略是通過工具、內(nèi)容和服務(wù)三個部分來幫助那些掌握知識的人與需要知識的人進(jìn)行聯(lián)系，實現(xiàn)知識共享，創(chuàng)造價值。例如，SAP為瑞士銀行提供了一種帶有知識分布圖的Intranet，使得銀行能為每個雇員創(chuàng)建一個WEB網(wǎng)頁，上面放有他們的所有基本信息，如專業(yè)技能、知識、經(jīng)驗、特長等信息，使需要幫助的其它員工能夠方便地找到所需尋找的人，實現(xiàn)知識共享。目前，一些國際著名的公司，如GE公司，HP公司、朗訊科技公司、摩托羅拉公司，道爾化學(xué)公司，惠普公司，施樂公司，西門子公司等居于行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，都已開始實施知識管理，建立了一套管理體系，并紛紛在企業(yè)中設(shè)立了知識主管，利用“知識資源”來獲得真正的競爭優(yōu)勢，鞏固其領(lǐng)袖地位。據(jù)美國愛迪西公司報道，1997年知識管理市場的規(guī)模約9億美元，（不包括軟件），2000年估計增加至19億美元；另有機(jī)構(gòu)指出，2002年知識管理市場會達(dá)到50億美元，有關(guān)軟件市場也將從1998年的2.8億美元增加到16億美元，甚至更多。因此，知識管理將成為ERP的一個新的管理內(nèi)容和發(fā)展方向，而如何管理和利用好企業(yè)的知識資源，實現(xiàn)有效的知識鏈管理來為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富也將是下一世紀(jì)企業(yè)管理的新課題和重大的任務(wù)。