收益最優(yōu)的武漢OA信息化模式（Peter Novins、Richard Armstrong）

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收益最優(yōu)的知識(shí)管理模式

在知識(shí)管理上平均用力，四面開花，往往收效甚微。畢竟，企業(yè)的資源有限。

由此可以得到啟示：這種管理模式不但推動(dòng)大型企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，對(duì)中小企業(yè)打好知識(shí)管理的基礎(chǔ)也不無裨益。

柏克德公司（Bechtel）把知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)看作企業(yè)的重要資產(chǎn),，投入資金加強(qiáng)管理。但是，該公司的經(jīng)營(yíng)預(yù)算非常緊張，一切知識(shí)管理計(jì)劃都只能針對(duì)那些回報(bào)率最高的領(lǐng)域。

很快，這個(gè)工程建筑公司的經(jīng)理們就發(fā)現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)的“復(fù)合型知識(shí)”進(jìn)行優(yōu)化管理，才能獲得最充分的收益。那些具有多年工程建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)自然積累了大量的專業(yè)知識(shí)，遺憾的是，其中很多知識(shí)根本不為企業(yè)其他人所知。這些知識(shí)始終處于封閉隔絕的狀態(tài)，他人難以接觸，其利用率也就大打折扣。

柏克德公司目前正在努力地建立起一套基礎(chǔ)設(shè)施，用以促進(jìn)復(fù)合型知識(shí)的迅速普及，并且在這個(gè)過程中充分地調(diào)動(dòng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中每一位成員的力量。這種努力非常有助于該公司為遍及世界各地的客戶提供更加出色的服務(wù)。同時(shí)，公司主要工程項(xiàng)目的收益率也有望得到可喜的提高。

柏克德公司的經(jīng)驗(yàn)表明，促使企業(yè)中的人員作出正確決策是成功的關(guān)鍵。從表面上看，這只不過是下放決策權(quán)并建立決策責(zé)任制的問題。但更重要的問題在于，必須為人們提供制定正確決策所需的知識(shí)。

雖然許多企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)知識(shí)管理的重要性，但他們中的大多數(shù)從一開始就走上了一條錯(cuò)誤的道路?？磥恚麄兊氖д`在于采用了一個(gè)錯(cuò)誤的企業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)模式。這種模式過分簡(jiǎn)單地側(cè)重個(gè)人的學(xué)習(xí)，因而使企業(yè)在管理重點(diǎn)上出現(xiàn)了失誤。

這種錯(cuò)誤方針的第一個(gè)問題在于，它誤導(dǎo)人們僅僅關(guān)注知識(shí)的內(nèi)容。人們會(huì)說：“我們需要對(duì)有關(guān)日本市場(chǎng)的知識(shí)進(jìn)行管理?！?

實(shí)際上，還有許多其它的知識(shí)分類方法，幾乎不考慮知識(shí)的具體內(nèi)容。比如說，除了按照內(nèi)容分類以外，你還可以根據(jù)知識(shí)的來源進(jìn)行分類：這一知識(shí)只能在一個(gè)地方找到，還是在不同地方都能得到？這種方式就是忽略內(nèi)容而重視來源的分類。此外，知識(shí)的分類還可以按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：

接受者：哪類人員可能需要這些知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)？

適用性：這些知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的適用范圍有多廣？是只在當(dāng)?shù)剡m用還是放之四海而皆準(zhǔn)？

傳遞性：將這一知識(shí)傳遞給其他人是否容易？正確地應(yīng)用這些知識(shí)，其難度有多大？

內(nèi)容的豐富程度：這些知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)在多大程度上，需要針對(duì)具體的問題進(jìn)行具體的分析？經(jīng)過簡(jiǎn)化之后實(shí)用價(jià)值將有多少損失？

時(shí)效性：這一知識(shí)產(chǎn)生了多久？在多大程度上受到時(shí)間的影響？

可信度：這一知識(shí)是否易于測(cè)試？其來源是否可靠？

不同的知識(shí)類型 不同的管理方式

如果你同時(shí)考慮到這些方面，就一定會(huì)對(duì)知識(shí)的分類有了初步的了解?？梢圆捎萌缦滤姆N類型對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類，并據(jù)此實(shí)施不同的管理方法：

易學(xué)型知識(shí) 這種知識(shí)簡(jiǎn)單易學(xué)但適用范圍不廣。例如，麗嘉酒店（Ritz-Carlton Hotel）的一名客房預(yù)訂員知道，Smith先生總是預(yù)訂禁止吸煙的房間。這一經(jīng)驗(yàn)很容易傳達(dá)給其他相關(guān)工作人員，但是適用范圍非常有限。比如說，你不能據(jù)此推斷，所有來自Smith先生家鄉(xiāng)的人都不吸煙。對(duì)于這種可以迅速掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，最佳的管理辦法是把它們匯總在一個(gè)人人都能找到的地方，最好是個(gè)高效翔實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

普及型知識(shí) 企業(yè)內(nèi)部有些知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)既容易傳授，適用范圍又廣。企業(yè)內(nèi)部的人員管理規(guī)定，如填寫考勤表的方法等等，就是這一類的知識(shí)。對(duì)于這類“普及型”的知識(shí)，最好是將它們編訂在一起，作為基本要求分發(fā)給員工，在企業(yè)內(nèi)部推廣普及。

復(fù)合型知識(shí) 如果一種知識(shí)應(yīng)用范圍很廣但是又比較難以掌握，那么就需要通過精心組織的培訓(xùn)來普及。例如，管理一個(gè)大型項(xiàng)目的要領(lǐng)與技巧就屬于這一類型的知識(shí)。學(xué)習(xí)者只有通過親身實(shí)踐或向有經(jīng)驗(yàn)的人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，才能掌握這種知識(shí)。

一次性知識(shí) 最后，企業(yè)中還有一種知識(shí)既不易學(xué)，應(yīng)用范圍也不廣。比方說，某一辦公部門的一位網(wǎng)絡(luò)管理人員可能深諳蘋果操作系統(tǒng)（Macintosh）的運(yùn)作，但是如果企業(yè)中絕大多數(shù)部門都使用Windows辦公系統(tǒng)，那么他的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)就沒有必要推廣應(yīng)用，何況學(xué)習(xí)這種知識(shí)也絕非易事。由于對(duì)這類知識(shí)進(jìn)行管理的回報(bào)率非常之低，因此沒有必要對(duì)這方面的知識(shí)管理過于重視。只需鼓勵(lì)他們建立一個(gè)非正式的興趣小組，供那些有可能用到這些知識(shí)的人員進(jìn)行不定期交流就足夠了。

影響人們的行動(dòng)，推行高效的工作流程并提供所需的技術(shù)支持，巧妙地保持這三者的平衡，才稱得上最佳的管理方法。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)如此，對(duì)上述四類知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)也不例外。但是，知識(shí)類型不同，三者的搭配關(guān)系也各異。比如說，易學(xué)型知識(shí)非常易于計(jì)算機(jī)化，因而在這方面的管理就要最大限度地圍繞信息技術(shù)進(jìn)行。而復(fù)合型知識(shí)就要求最大限度地突出人員管理。四種知識(shí)類型的管理對(duì)資金與人力的投入都有明確的要求標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)一次性知識(shí)的管理就屬于“吃力不討好”，而復(fù)合型知識(shí)的管理卻是在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的唯一關(guān)鍵所在。

轉(zhuǎn)換一種知識(shí)傳授模式

一個(gè)企業(yè)在一天中學(xué)到的知識(shí)，比一個(gè)人一生中學(xué)到的都多。因此，當(dāng)需要個(gè)人做出商業(yè)決策時(shí)，無論他（她）向多么博學(xué)多才的個(gè)人請(qǐng)教，也不如從整個(gè)企業(yè)吸取經(jīng)驗(yàn)。一位決策者征求顧問團(tuán)的意見，實(shí)際上就是“多對(duì)一”的知識(shí)傳授過程。而一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)討論數(shù)據(jù)庫(kù)上進(jìn)行咨詢，這種知識(shí)傳遞的過程就成了“多對(duì)多”。

這種“多對(duì)多”的知識(shí)傳授模式不可能很快被普遍接受。經(jīng)理們將會(huì)在相當(dāng)一段時(shí)期里維持傳統(tǒng)的咨詢方式，即只向個(gè)人而且是可靠的人士征求意見。一旦他們開始嘗試擴(kuò)大咨詢范圍，馬上就會(huì)感到一種失去控制的危機(jī)感：知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)是否泄露得太多，知情人是否過于廣泛了？

柏克德公司在知識(shí)管理中對(duì)傳遞的知識(shí)內(nèi)容與知情范圍相當(dāng)重視?？蛻羝赣迷摴臼且?yàn)槠湄S富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。但是考慮到這些建設(shè)項(xiàng)目的投資額往往非常巨大，客戶們經(jīng)常對(duì)其運(yùn)營(yíng)支出感到擔(dān)憂也在情理之中。

降低支出的方法有很多，但是許多方法都是以損害質(zhì)量或企業(yè)對(duì)將來的投入為代價(jià)的。柏克德公司的方式看起來有些不易理解，它是依靠增加成本來達(dá)到降低成本的目的。簡(jiǎn)單地說，如果能夠?yàn)榉e累知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)提供更多的投入，企業(yè)就能創(chuàng)造更多的財(cái)富并降低成本。

這一過程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不象柏克德公司一開始估計(jì)的那樣簡(jiǎn)單。該公司本來以為，只要建立一個(gè)經(jīng)驗(yàn)交流中心，然后借助信息技術(shù)公之于眾就萬(wàn)事大吉了。而實(shí)際上，在人員與工作程序方面投入的精力要比技術(shù)方面多得多。

柏克德公司的項(xiàng)目經(jīng)理們總是認(rèn)為，無論何時(shí)，他們遇到的挑戰(zhàn)和他們所服務(wù)的客戶都是各不相同的。他們沒有認(rèn)識(shí)到，他們獲得的知識(shí)和他們的同事得到的經(jīng)驗(yàn)存在頗多相通之處。事實(shí)上，這些知識(shí)具有普遍的應(yīng)用性，尤其是在那些采用同一工作程序的部門。與那些項(xiàng)目經(jīng)理們的看法相反，他們的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)并不是“一次性”的，但是要讓他們認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)卻很困難。

設(shè)立專門角色管理知識(shí)庫(kù)

在企業(yè)中設(shè)立專人負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作，可以部分解決這一問題。現(xiàn)在，柏克德公司設(shè)立“知識(shí)總裁”，全權(quán)負(fù)責(zé)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)管理。知識(shí)總裁要積極關(guān)注經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中的知識(shí)投入。另外的核心人物是“知識(shí)經(jīng)理”。他們每人負(fù)責(zé)公司知識(shí)庫(kù)的一部分，確保這部分知識(shí)得到及時(shí)的收集與分發(fā)。這一措施在很大程度上免除了公司人員培訓(xùn)的負(fù)擔(dān)。如果沒有這一安排，企業(yè)只能通過對(duì)全體員工進(jìn)行普遍培訓(xùn)，才能知道哪些知識(shí)應(yīng)用較廣或者哪些知識(shí)簡(jiǎn)單易學(xué)。

“知識(shí)庫(kù)”的概念最早不過是一個(gè)簡(jiǎn)單的“經(jīng)驗(yàn)存儲(chǔ)庫(kù)”，現(xiàn)在它已經(jīng)包括了“易學(xué)型知識(shí)”和來自企業(yè)內(nèi)外不同渠道的信息。柏克德公司的人員對(duì)確保項(xiàng)目進(jìn)度極其重視。對(duì)他們來說，最大的問題在于，把從各種渠道收集到的所需信息進(jìn)行匯總要耗費(fèi)大量的時(shí)間。該公司希望借助建立“知識(shí)超級(jí)便利店”的方法縮短項(xiàng)目周期，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并獲得更大的效益。

要知道，知識(shí)管理是手段而不是目的。企業(yè)之所以存在并不是為了傳播與促進(jìn)知識(shí)，而是為了銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，由于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在很大程度上取決于企業(yè)決策的科學(xué)性，因此知識(shí)管理的作用極其重要。

在重視知識(shí)管理的同時(shí)，也必須理解在這一過程中可能出現(xiàn)一些小題大做的過火情況。正如流程創(chuàng)新、質(zhì)量管理以及一切需要實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的領(lǐng)域一樣，總會(huì)在運(yùn)作中出現(xiàn)一些小問題，不必大驚小怪。最終，知識(shí)管理的成功必將打消經(jīng)理人的重重顧慮。

原文經(jīng)許可摘自Peter Novins與Richard Armstrong發(fā)表在Perspectives on Business Innovation雜志第1期的Choosing Your Spots for Knowledge Management一文。Cap Gemini Ernst & Young Center for Business Innovation于2000年登記版權(quán)。朱小凡譯。

作者Richard Armstrong任柏克德（Bechtel）公司可持續(xù)發(fā)展計(jì)劃主管和企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員。Peter Novins是紐約安永公司（Ernst & Young）合伙人，致力于協(xié)助客戶提高知識(shí)資產(chǎn)的效益及知識(shí)管理人員的工作效率。

信息來源：《世界經(jīng)理人文摘》http://www.cec.asiansources.com