[理論] 讓企業(yè)有一顆永遠(yuǎn)年輕的心--談知識(shí)時(shí)代的武漢OA信息化（AMT 徐家俊 耿潼潼）

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讓企業(yè)有一顆永遠(yuǎn)年輕的心——談知識(shí)時(shí)代的知識(shí)管理

by AMT 徐家俊 耿潼潼

內(nèi)容摘要：本文討論了知識(shí)管理的定義，強(qiáng)調(diào)了技術(shù)和創(chuàng)造力的結(jié)合。并明確指出，知識(shí)管理不是企業(yè)重組，也不是IT，但又和兩者密不可分。

關(guān)鍵字：武漢OA系統(tǒng) 企業(yè)環(huán)境 信息技術(shù) 結(jié)合 變革

21世紀(jì)，充滿著幻想和夢(mèng)想。變化和革新是永恒的時(shí)代主旋律，“變化”成為唯一不變的主題。身處瞬息萬(wàn)變的知識(shí)時(shí)代，一個(gè)組織如何應(yīng)對(duì)來(lái)自各方面的競(jìng)爭(zhēng)和威脅，如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)？如何讓企業(yè)在規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)又能夠?qū)ν饨缱兓龀雒艚莸姆磻?yīng)？有一個(gè)解決方案正在我們身邊全面展開(kāi)：知識(shí)管理。它將在本世紀(jì)引發(fā)一場(chǎng)轟轟烈烈的知識(shí)革命，并為你的企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。

什么是知識(shí)管理？

我們不妨引用知識(shí)管理界的權(quán)威人物Malhotra對(duì)知識(shí)管理給出過(guò)的一個(gè)定義：面對(duì)日益變化的環(huán)境，一個(gè)組織必須保持自己的適應(yīng)能力、生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，知識(shí)管理就是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理包含了企業(yè)追求如下目標(biāo)的過(guò)程：使得信息技術(shù)在數(shù)據(jù)處理與信息處理方面的能力和員工的創(chuàng)造與革新能力能夠形成一種良性的互動(dòng)關(guān)系。

從Malhotra對(duì)知識(shí)管理的定義中我們可以看到，知識(shí)管理是我們這個(gè)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的產(chǎn)物。它將知識(shí)管理與兩種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)區(qū)分開(kāi)來(lái)：孤立地將信息技術(shù)的應(yīng)用稱(chēng)之為知識(shí)管理，毫不關(guān)心知識(shí)管理的核心—人的因素；單方面強(qiáng)調(diào)知識(shí)工作者創(chuàng)造知識(shí)的能力，而遺忘知識(shí)管理的載體—信息技術(shù)的支撐。它們之間的互動(dòng)關(guān)系如何才能建立起來(lái)？如何才能讓它們相互促進(jìn)，相互激勵(lì)，形成良性循環(huán)，這恐怕是目前知識(shí)管理工作中的重中之重。

Malhotra認(rèn)為，對(duì)于那些在“不利環(huán)境”中謀求發(fā)展空間的企業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)和人的協(xié)調(diào)是非常重要的。因?yàn)槿缃衿髽I(yè)所處的外部環(huán)境與十幾年前已經(jīng)大相徑庭。以前，企業(yè)可以對(duì)外界的環(huán)境做出一定程度上的預(yù)測(cè)。在這種情況下，企業(yè)最關(guān)心的是利潤(rùn)，而利潤(rùn)往往又是可以預(yù)測(cè)的，并且可以最優(yōu)化。人們關(guān)注的焦點(diǎn)是怎樣控制代理商的行為，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所設(shè)定的目標(biāo)和任務(wù)。企業(yè)的參與者們通過(guò)信息和控制系統(tǒng)去執(zhí)行一些事前確定好的“最佳方案”。這些“最佳方案”被認(rèn)為可以長(zhǎng)期的保持企業(yè)的高效率。在那時(shí)，信息被認(rèn)為是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，而快速捕獲信息將是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器，誰(shuí)最先獲得信息，誰(shuí)就在市場(chǎng)上占有主動(dòng)權(quán)，最終擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

相對(duì)而言，在今天的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)一般是不準(zhǔn)確的或者根本不可能的。通過(guò)信息和控制系統(tǒng)，根據(jù)事先定義的目標(biāo)、任務(wù)和“最佳方案”來(lái)采取行動(dòng)，已經(jīng)不能保持企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。這是一個(gè)“瞬息萬(wàn)變”的世界，按照“公認(rèn)的行為準(zhǔn)則”行事的這一想法受到了有力的挑戰(zhàn)。在這種情況下，需要人們具備一種能夠隨著環(huán)境的變化而重新理解問(wèn)題的能力。今天的關(guān)鍵并不在于正確的給出某一問(wèn)題的答案，而在于發(fā)現(xiàn)正確的問(wèn)題。在新環(huán)境與舊環(huán)境中，最大的區(qū)別在于強(qiáng)調(diào)“做正確的事情”，而不是“正確地做事情”。因此，企業(yè)必須依托數(shù)字和信息化的手段，通過(guò)人的主動(dòng)能動(dòng)性建立企業(yè)預(yù)測(cè)修正體系。使企業(yè)能夠面向外界環(huán)境，及時(shí)調(diào)整自己的業(yè)務(wù)流程。

我們認(rèn)為，知識(shí)管理是一個(gè)框架，在這個(gè)框架中，企業(yè)的所有的活動(dòng)都被認(rèn)為是知識(shí)的活動(dòng)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括知識(shí)的創(chuàng)造、傳播、更新和應(yīng)用都是為了企業(yè)的生存。

這種觀念包含了從 “信息價(jià)值鏈” （一個(gè)目前流行的概念）向“知識(shí)價(jià)值鏈”的一種轉(zhuǎn)移。那么，這兩者的區(qū)別又在哪里呢？在信息價(jià)值鏈中，技術(shù)系統(tǒng)被認(rèn)為是指導(dǎo)企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵部件，而人則是相對(duì)而言比較被動(dòng)的部分，他們只需要去實(shí)施儲(chǔ)存在信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的“最佳方案”就可以了。與此相反的是，在知識(shí)價(jià)值鏈中，人員系統(tǒng)被認(rèn)為是關(guān)鍵部件，他們不斷地對(duì)儲(chǔ)存在技術(shù)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行評(píng)估。除非參與者主動(dòng)采取行動(dòng)，否則，所謂的“最佳方案”并不會(huì)被實(shí)施。人們會(huì)有意識(shí)地、主動(dòng)地不斷去評(píng)估“最佳方案”的價(jià)值。這里所隱含的一個(gè)假設(shè)就是，不能想當(dāng)然的將昨天的“最佳方案”當(dāng)成今天或者明天的“最佳方案”。所以，學(xué)習(xí)、忘卻、再學(xué)習(xí)這樣一個(gè)“否定之否定”的過(guò)程應(yīng)該被設(shè)計(jì)到企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中去。

你的企業(yè)需要知識(shí)管理嗎？

讓我們看下面一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，美國(guó)紐約州有一家生產(chǎn)童車(chē)的公司，產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)很過(guò)硬，生產(chǎn)組織也很有效率。可是最終仍然倒閉了。原因在于企業(yè)沒(méi)有及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求的變化調(diào)整他們的產(chǎn)品研發(fā)方向和產(chǎn)品種類(lèi)，生產(chǎn)過(guò)剩，造成大量產(chǎn)品積壓，資金回收停滯。這雖然是個(gè)案，但它卻代表了許多企業(yè)的危險(xiǎn)境況。另外，組織結(jié)構(gòu)、控制和調(diào)節(jié)系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)與激勵(lì)機(jī)制等方面的問(wèn)題，都有可能讓企業(yè)陷入困境。因?yàn)樽蛱炱鹱饔玫臇|西明天不一定會(huì)起作用。為了應(yīng)對(duì)環(huán)境的日益變化，企業(yè)需要不斷地對(duì)自己的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)進(jìn)行評(píng)估和修正，以保持高效率。只有這樣，才能確保今天的“核心能力”不會(huì)變成明天的“核心教條”。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，以往許多要靠手工才能完成的工作，現(xiàn)在都可以通過(guò)編寫(xiě)程序來(lái)完成，我們有時(shí)稱(chēng)這些工作是“可編程”的。如果一個(gè)業(yè)務(wù)是可編程的，那么就可以通過(guò)某種形式把它交給信息技術(shù)去處理。企業(yè)中的信息和控制系統(tǒng)都在力圖達(dá)到“可編程”的目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和提高效率。但是，企業(yè)活動(dòng)中又必須建立與之相制衡的機(jī)制。因?yàn)橹挥腥绱?，才能確保這樣的“程序”可以隨著外界環(huán)境的不斷變化而動(dòng)態(tài)更新。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的就是要把信息技術(shù)在數(shù)據(jù)和信息處理上的能力與員工的創(chuàng)造和革新能力結(jié)合起來(lái)，形成一種良性的互動(dòng)。實(shí)現(xiàn)真正意義上的知識(shí)管理。因此知識(shí)管理對(duì)企業(yè)是必須的。

人類(lèi)的感應(yīng)器官對(duì)外界環(huán)境可以立即做出反應(yīng)，對(duì)于現(xiàn)象的復(fù)雜性及其發(fā)生的變化可以有豐富的理解。如果企業(yè)中也有了類(lèi)似的“傳感裝置”，就可以讓企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)（“最佳方案”等）與企業(yè)的外部環(huán)境保持同步。所以，企業(yè)活動(dòng)中需要實(shí)施所謂“松綁”的知識(shí)管理系統(tǒng)。以前，我們將企業(yè)儲(chǔ)存的“最佳方案”與員工采取的行動(dòng)捆綁起來(lái)，目的是為了增強(qiáng)它們之間的聯(lián)系。如今，松綁則是為了拆開(kāi)這種聯(lián)系，讓人們?cè)谝欢ǔ潭壬稀巴鼌s”以往的方案，這樣就可以對(duì)存儲(chǔ)的“最佳方案”進(jìn)行持續(xù)的更新。這樣，人們的創(chuàng)造能力和更新能力就可以得到發(fā)揮。

知識(shí)管理不是BPR也不是IT

如此說(shuō)來(lái)，知識(shí)管理的應(yīng)用也是對(duì)企業(yè)流程的又一次變革。那么，能不能把知識(shí)管理直接納入到企業(yè)流程重組中去呢？答案是否定的。企業(yè)重組意味著對(duì)企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行根本性的變革以最大限度的提高效率，而知識(shí)管理則是持續(xù)的、推進(jìn)的對(duì)企業(yè)的計(jì)劃進(jìn)行更新，以應(yīng)對(duì)將來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。重組使得企業(yè)活動(dòng)從一個(gè)階段發(fā)展到另一個(gè)更有效率的階段，但是這兩個(gè)階段都是機(jī)械的。企業(yè)無(wú)法對(duì)外界環(huán)境的變化而及時(shí)的做出調(diào)整。而知識(shí)管理則會(huì)讓你的企業(yè)成為一個(gè)不斷發(fā)展的有機(jī)的組織。

重組要求對(duì)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程進(jìn)行“根本性的反思”。然而，這種根本性的轉(zhuǎn)變帶來(lái)了激烈的變革，通常會(huì)對(duì)企業(yè)的流程以及所涉及到的人員造成很大的沖擊。大量企業(yè)重組失敗的案例使得人們很自然的就會(huì)想到：對(duì)于組織流程和人員的“根本性改變”并不一定就能保證實(shí)施的成功。相比之下，知識(shí)管理可以讓學(xué)習(xí)和“忘卻”的過(guò)程持續(xù)的推進(jìn)，這就可以確保從上到下的“根本性變革”可以降低到最小的程度。這樣，轉(zhuǎn)變可以很輕松的得以完成，而不需要像企業(yè)重組一樣的大動(dòng)干戈。

毫無(wú)疑問(wèn)，在知識(shí)管理中，技術(shù)，特別是信息技術(shù)，扮演著十分重要的角色。我們甚至可以說(shuō)：沒(méi)有技術(shù)支持，就沒(méi)有知識(shí)管理。但是，問(wèn)題往往并不在于人們忽視了技術(shù)的重要性，而在于知識(shí)管理與技術(shù)的無(wú)縫結(jié)合讓人感到了危險(xiǎn)。許多人過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，反而忽視了知識(shí)管理本身的閃光點(diǎn)。更有甚者，拋棄了知識(shí)管理的核心，把它當(dāng)成是信息技術(shù)的一個(gè)發(fā)展階段。必須嚴(yán)肅的指出，知識(shí)管理本身并不是信息技術(shù)，它只是運(yùn)用到信息技術(shù)而已。當(dāng)供應(yīng)商紛紛將他們的文檔管理，數(shù)據(jù)庫(kù)之類(lèi)的產(chǎn)品組合稱(chēng)之為“知識(shí)管理解決方案”時(shí)，企業(yè)經(jīng)理們也就信以為真了。其實(shí)，這并不是真正意義上的知識(shí)管理解決方案。知識(shí)管理應(yīng)該是以知識(shí)為中心，以人為本，以信息工具為輔的，促進(jìn)企業(yè)或組織績(jī)效逐步改善的過(guò)程和活動(dòng)。它應(yīng)該最大限度地避免運(yùn)用信息技術(shù)所帶來(lái)的僵化和教條，讓人的活力發(fā)揮出來(lái)。

從以上的論述中，我們可以得出如下結(jié)論：知識(shí)資本是推動(dòng)企業(yè)特別是高科技企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵資源，知識(shí)管理是保護(hù)并開(kāi)發(fā)知識(shí)資源的工具。一個(gè)企業(yè)如果想在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，就應(yīng)該盡快建立一種能激發(fā)知識(shí)工作者潛能的管理模式，給知識(shí)工作者注入激情，讓他們更富有創(chuàng)造力和靈感，并為他們提供足夠的信息平臺(tái)，讓企業(yè)的信息處理能力和人的創(chuàng)造力實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的結(jié)合。

參考文獻(xiàn)：

1、《知識(shí)管理》 彼得.F.德魯克等
2、What is really Knowledge Management Malhotra，1997
3、Intellectual Capitalism www.brint.com