內(nèi)容管理系列（五）：CMS的目標(biāo)是什么？

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大多數(shù)組織都認(rèn)識(shí)到在維持一個(gè)大型企業(yè)的Web站點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)方面，CMS是十分必要的。

但是，CMS是否能滿足非一般需求也是十分重要的。CMS解決方案應(yīng)該能滿足特殊的企業(yè)目標(biāo)。

對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，追蹤項(xiàng)目保證其成功或者保證獲得最大化的收益是不可能的。

這篇文章粗略描繪了CMS的一些普通的業(yè)務(wù)目標(biāo)。當(dāng)你在確定企業(yè)的目標(biāo)時(shí)，可以將它作為出發(fā)點(diǎn)。

一般業(yè)務(wù)目標(biāo)

這個(gè)部分列示了一部分普通的CMS業(yè)務(wù)目標(biāo)（沒(méi)有排列次序）：

提高站點(diǎn)的適應(yīng)性

企業(yè)Web站點(diǎn)必須和新產(chǎn)品、新服務(wù)或者企業(yè)的戰(zhàn)略保持同步。CMS需要做到能無(wú)故障的支持簡(jiǎn)單的重建構(gòu)造和界面的重新設(shè)計(jì)。這包括了更新所有的網(wǎng)頁(yè)，以此反映一個(gè)新的企業(yè)品牌或者形象。

提高信息的準(zhǔn)確度

在Web站點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)上的信息整體質(zhì)量應(yīng)該有所提高。所有的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該是：

準(zhǔn)確的

最新的

全面的

沒(méi)有明確的CMS業(yè)務(wù)目標(biāo)，成功是難以度量的

支持市場(chǎng)

Web站點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)主要的市場(chǎng)渠道了。CMS應(yīng)該能有助于促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)物資的傳遞以及有效支持現(xiàn)有商品和企業(yè)品牌。

減少信息復(fù)制

跨業(yè)務(wù)單位和跨平臺(tái)的信息復(fù)制增加了維修成本和提高了錯(cuò)誤率。無(wú)論哪里，信息應(yīng)該一次儲(chǔ)存，多次重復(fù)使用。

改進(jìn)顧客體驗(yàn)

CMS應(yīng)該能提高向Web站點(diǎn)訪問(wèn)者提供一個(gè)功能齊全的、內(nèi)容豐富的瀏覽環(huán)境。這將包括站點(diǎn)質(zhì)量的提高及更方便的使用。

銷(xiāo)售支持

電子商務(wù)銷(xiāo)售正在平穩(wěn)的成長(zhǎng)，CMS應(yīng)該能進(jìn)一步提供可供銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以此提高站點(diǎn)銷(xiāo)售的影響力。同時(shí)，它也能完善現(xiàn)有電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。

改進(jìn)信息更新

目前更新Web站點(diǎn)信息的人工過(guò)程是緩慢的、無(wú)效率的。這應(yīng)該需要改進(jìn)，以此支持站點(diǎn)內(nèi)快速的、不時(shí)的信息更新。

支持Web站點(diǎn)的成長(zhǎng)

在企業(yè)Web站點(diǎn)上充分增加信息公布量是一個(gè)戰(zhàn)略性的需要。CMS要能有效傳遞和管理利益點(diǎn)，以此支持Web站點(diǎn)的成長(zhǎng)。

CMS能增加對(duì)變化的適應(yīng)性

提高企業(yè)反應(yīng)速度

CMS能支持新產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的需要，也能適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上的調(diào)整。主要是通過(guò)迅速的、有效的機(jī)械裝置更新國(guó)際企業(yè)信息和資源來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的。

完善發(fā)布過(guò)程

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)布過(guò)程阻礙了有效的管理和跟蹤。CMS能改進(jìn)這個(gè)功能，也能提供更強(qiáng)的透明度和準(zhǔn)確性。

減少法律責(zé)任

在企業(yè)Web站點(diǎn)上列示的所有信息都將企業(yè)暴露在法律責(zé)任之下。通過(guò)對(duì)評(píng)論和發(fā)布過(guò)程建立更有效的控制減少法律責(zé)任。

獲取商業(yè)知識(shí)

人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，組織內(nèi)部主要人員的缺乏會(huì)減少知識(shí)的可獲得性。CMS能支持以文本的方式獲取信息。

提高知識(shí)共享

直接人員交流和信息平等共享時(shí)發(fā)布信息的最有效的兩種方式。CMS能提供有利于促進(jìn)這兩種方法形成的環(huán)境和工具。
 
支持知識(shí)發(fā)現(xiàn)

企業(yè)人員現(xiàn)在正面臨著信息超負(fù)荷的問(wèn)題。通過(guò)提供更強(qiáng)大的搜索、瀏覽和過(guò)濾功能，CMS能允許企業(yè)人員挖掘和跟蹤主要的信息。

提高人員效率

通過(guò)以充足信息支持主要業(yè)務(wù)過(guò)程的方式，能提高人員效率。CMS必須著眼于當(dāng)企業(yè)人員需要時(shí)，向他們提供信息。

通過(guò)避免對(duì)所需信息的無(wú)效搜索能直接節(jié)約大量時(shí)間。

減少顧客支持成本

通過(guò)向顧客提供更準(zhǔn)確、更完備的信息，消費(fèi)者支持所需要的條件能夠大大減少。

減少發(fā)布成本

許多企業(yè)指南仍然以紙質(zhì)的方式出版。通過(guò)使用網(wǎng)上資源能解決直接成本。

減少Web網(wǎng)站的維修成本

通過(guò)替代現(xiàn)有勞動(dòng)密集型維修活動(dòng)，CMS能減少對(duì)Web網(wǎng)站管理人員和其他相關(guān)成本的需要。

增加Web網(wǎng)站的受眾

CMS允許更多的受眾訪問(wèn)企業(yè)Web網(wǎng)站。企業(yè)所有客戶將從網(wǎng)站上獲益。

特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)

除了上述列出來(lái)的CMS一般目標(biāo)之外，還有一些具體的目標(biāo)和企業(yè)直接相關(guān)。

確定這些目標(biāo)能保證CMS和企業(yè)的特征相適應(yīng)，也使它能適合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略方向的需要。

為了確定這些特殊的CMS業(yè)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)需要檢查主要的產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，確定目標(biāo)和需要

和企業(yè)戰(zhàn)略相融合

從上述列示中選擇適合企業(yè)整體戰(zhàn)略和發(fā)展方向的目標(biāo)。在實(shí)踐中，這意味著選擇的目標(biāo)不能很多。

比如，為零售企業(yè)管理大型企業(yè)網(wǎng)站的CMS的目標(biāo)可以是：

增加Web站點(diǎn)的受眾

減少客戶支持成本

減少信息復(fù)制

增加站點(diǎn)的適應(yīng)性

改善客戶體驗(yàn)

然而，企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)項(xiàng)目列示了各種不同的目標(biāo)：

提高人員工作效率

減少發(fā)布成本

減少信息復(fù)制

獲取商務(wù)知識(shí)

支持知識(shí)挖掘

如果需要，可以進(jìn)一步確定六個(gè)二級(jí)目標(biāo)。但這在大多數(shù)案例中都是不需要的。

利用規(guī)范使你的目標(biāo)切實(shí)可行

說(shuō)明需要

CMS的目標(biāo)一旦確定，確定需要的過(guò)程就能夠開(kāi)始了。每個(gè)需要必須和一個(gè)（或多個(gè)）企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)。

需要詳細(xì)說(shuō)明了“什么”，而目標(biāo)是“為什么”。兩者結(jié)合，他們形成選擇和發(fā)展CMS的整合戰(zhàn)略。

比如，減少信息復(fù)制的企業(yè)目標(biāo)，可能引致如下需求：

管理來(lái)自相同系統(tǒng)的外部和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

將CMS和現(xiàn)有系統(tǒng)整合

單一資源功能

方法：

如果可能，確定測(cè)量每個(gè)目標(biāo)成功的具體方法。這將允許成功與否能夠進(jìn)行評(píng)估，提供評(píng)價(jià)投資回報(bào)率的基礎(chǔ)。

由于規(guī)范仍然是一個(gè)在研究的領(lǐng)域，所以你需要花一點(diǎn)時(shí)間決定最適合的方法。

一些可能的規(guī)范：

Web的使用統(tǒng)計(jì)

印刷和分銷(xiāo)成本

呼叫中心的使用

發(fā)布新材料或者實(shí)施調(diào)整的轉(zhuǎn)換時(shí)間

客戶滿意度

開(kāi)發(fā)新網(wǎng)頁(yè)的時(shí)間

訓(xùn)練培訓(xùn)

比如，改善客戶體驗(yàn)的規(guī)范可能是增加客戶對(duì)Web網(wǎng)站的滿意度，使之達(dá)到90%，這是通過(guò)對(duì)客戶調(diào)查測(cè)算出來(lái)的?；蛘邷p少支持成本可以通過(guò)分析Web站點(diǎn)的使用和呼叫中心的呼叫頻率測(cè)量。

為了使規(guī)范更加有效，應(yīng)該在項(xiàng)目開(kāi)始前測(cè)試這些規(guī)范。這提供了項(xiàng)目運(yùn)作的基線。

結(jié)論

確定主要的CMS業(yè)務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是每個(gè)CMS項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)。把握了目標(biāo)，系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果就能被測(cè)量，業(yè)務(wù)目標(biāo)也能被滿足。