計(jì)世獨(dú)家：借力知識(shí)管理 提升客戶服務(wù)

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隨著企業(yè)不斷加大客戶服務(wù)力度，以求在眾多企業(yè)中脫穎而出，知識(shí)管理在戰(zhàn)略主動(dòng)性上也越來(lái)越凸顯優(yōu)勢(shì)。知識(shí)管理能夠使企業(yè)利用它們積累的知識(shí)提供更好的客戶服務(wù)。本文我們將討論知識(shí)管理對(duì)于提升客戶服務(wù)的重要作用。

1 什么是知識(shí)管理

正如許多新興的業(yè)務(wù)流程均以技術(shù)為基礎(chǔ)一樣，不同的組織，同一組織內(nèi)部不同部門，知識(shí)管理的定義也有所不同。有些組織將知識(shí)管理當(dāng)作文檔管理的一種方式——一個(gè)能夠使工程師共享設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)，使顧問(wèn)們共享經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程。對(duì)于客戶服務(wù)及呼叫中心的經(jīng)理而言，知識(shí)管理意味著一個(gè)簡(jiǎn)單的可供檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)，或是一個(gè)復(fù)雜的，能夠引導(dǎo)問(wèn)題的解決方案的工具。

對(duì)于知識(shí)管理，我們采用了一個(gè)更寬廣的觀點(diǎn)，將其定義為：通過(guò)收集、整理，并將其部署在客戶交互的重要點(diǎn)上，使得知識(shí)的商業(yè)價(jià)值最大化的一套做法。

知識(shí)管理系統(tǒng)原來(lái)并不與某一個(gè)特定的通訊方式綁定在一起。事實(shí)上，為了長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的有效性，他們需要提供盡可能多的訪問(wèn)方式，如通過(guò)呼叫中心的代理、Web代理、顧客和合作者，通過(guò)Web進(jìn)行自助服務(wù)，或者通過(guò)以上幾種通訊方式的組合。總之，知識(shí)應(yīng)該是一個(gè)能夠提供多種訪問(wèn)方式的資源。

2 知識(shí)管理在客戶服務(wù)中的重要作用

部署知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠達(dá)到以下幾種目的：

2.1 降低服務(wù)成本

知識(shí)管理，通過(guò)減少重復(fù)性的電話次數(shù)，縮短客戶等待的時(shí)間，減少座席人員重復(fù)性的培訓(xùn)，增強(qiáng)初級(jí)座席人員處理問(wèn)題的能力，從而幫助公司降低了客服成本。

初級(jí)座席人員能力的提高，不但提高了呼叫中心的工作效率，而且為公司選擇客服人員，提供了更大的余地，減少了對(duì)具有溝通能力，又具有專業(yè)技能的專才的需求。最終，知識(shí)管理使公司能夠?qū)⒁徊糠挚蛻艮D(zhuǎn)到Web自助服務(wù)。

2.2 提升服務(wù)質(zhì)量

知識(shí)管理能夠提升服務(wù)質(zhì)量，客戶更有可能在短的時(shí)間內(nèi)得到正確的答復(fù)，而不需要在座席之間轉(zhuǎn)接電話。另外，VIP客戶的客服價(jià)值，是十分重大的。據(jù)調(diào)查，一個(gè)購(gòu)買了帶問(wèn)題的產(chǎn)品的客戶，如果他在解決問(wèn)題的同時(shí)，享受到了“世界級(jí)”的客戶服務(wù)，比那些購(gòu)買了一個(gè)完善產(chǎn)品的客戶，從原公司再次購(gòu)買產(chǎn)品的概率，前者是后者的兩倍。

2.3 確保服務(wù)的一致性

如果沒有知識(shí)管理系統(tǒng)，一個(gè)企業(yè)很難知道客戶的反應(yīng)，更不要說(shuō)引導(dǎo)客戶。知識(shí)管理能夠確保不同客戶在詢問(wèn)同樣問(wèn)題時(shí)，得到同樣的答復(fù)，不論其通過(guò)何種通訊方式。一旦達(dá)到了一致性，就有可能調(diào)整答復(fù)的內(nèi)容，從而更好地提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.4其他方面

改善客戶服務(wù)，往往產(chǎn)生的結(jié)果在其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域。比如，英國(guó)電信公司就借助知識(shí)管理系統(tǒng)，更好查明誰(shuí)的顧客誤以為他們的電話出現(xiàn)故障，而事實(shí)上是他們不知道如何使用它。僅這一項(xiàng)，每年就節(jié)省一百多萬(wàn)英鎊的費(fèi)用。

3、知識(shí)管理在其他業(yè)務(wù)中的作用

很顯然，知識(shí)管理可以幫助公司改善服務(wù)質(zhì)量，但除此之外，在知識(shí)管理在其他的業(yè)務(wù)中也能發(fā)揮至關(guān)重要的作用：

3.1 將服務(wù)隊(duì)伍轉(zhuǎn)化為一個(gè)銷售和服務(wù)的力量

代理商誰(shuí)是最佳的服務(wù)和支持并不一定做好轉(zhuǎn)換的電話支持服務(wù)的銷售。知識(shí)體系，在指導(dǎo)代理商在分析客戶的問(wèn)題的過(guò)程中，可以建議具體的銷售機(jī)會(huì)互補(bǔ)性的產(chǎn)品，并提供代理人的腳本和必要的資料，目前這些提供給客戶。在這種情況下，知識(shí)體系，不僅提供“正確答案” ，而是實(shí)實(shí)在在的幫助代理商出售。

3.2 將呼叫中心擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)

企業(yè)必須意識(shí)到知識(shí)管理在基于互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)中可以發(fā)揮出重要作用，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。目前對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，電話仍是最受歡迎的交互渠道，占所有互動(dòng)的75 ％，但基于互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)（電子郵件， Web自我服務(wù)， 生活的Web會(huì)議和語(yǔ)音IP ）已占到了25 ％，其重要性與日俱增。

4 知識(shí)管理的ROI分析

在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，項(xiàng)目必須表現(xiàn)出令人信服的投資回報(bào)率，以取得資金，知識(shí)管理也不例外。

在典型的呼叫中心的實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理，其典型的結(jié)果如下：

              衡量指標(biāo)      典型結(jié)果

             重復(fù)來(lái)電數(shù)       -30%

           不正確的轉(zhuǎn)接數(shù)     -30%

           可避免的電話數(shù)     +16%

            單次通話時(shí)長(zhǎng)      -30%

          坐席人員的培訓(xùn)時(shí)間  -80%

          問(wèn)題一次電話解決率  +24%

從中我們也可以再次看到知識(shí)管理在客戶服務(wù)中的重要作用。