計世獨家：借力知識管理 提升客戶服務(wù)

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隨著企業(yè)不斷加大客戶服務(wù)力度，以求在眾多企業(yè)中脫穎而出，知識管理在戰(zhàn)略主動性上也越來越凸顯優(yōu)勢。知識管理能夠使企業(yè)利用它們積累的知識提供更好的客戶服務(wù)。本文我們將討論知識管理對于提升客戶服務(wù)的重要作用。

1 什么是知識管理

正如許多新興的業(yè)務(wù)流程均以技術(shù)為基礎(chǔ)一樣，不同的組織，同一組織內(nèi)部不同部門，知識管理的定義也有所不同。有些組織將知識管理當(dāng)作文檔管理的一種方式——一個能夠使工程師共享設(shè)計數(shù)據(jù)，使顧問們共享經(jīng)驗的過程。對于客戶服務(wù)及呼叫中心的經(jīng)理而言，知識管理意味著一個簡單的可供檢索的數(shù)據(jù)庫，或是一個復(fù)雜的，能夠引導(dǎo)問題的解決方案的工具。

對于知識管理，我們采用了一個更寬廣的觀點，將其定義為：通過收集、整理，并將其部署在客戶交互的重要點上，使得知識的商業(yè)價值最大化的一套做法。

知識管理系統(tǒng)原來并不與某一個特定的通訊方式綁定在一起。事實上，為了長時期內(nèi)的有效性，他們需要提供盡可能多的訪問方式，如通過呼叫中心的代理、Web代理、顧客和合作者，通過Web進行自助服務(wù)，或者通過以上幾種通訊方式的組合?？傊R應(yīng)該是一個能夠提供多種訪問方式的資源。

2 知識管理在客戶服務(wù)中的重要作用

部署知識管理系統(tǒng)，能夠達到以下幾種目的：

2.1 降低服務(wù)成本

知識管理，通過減少重復(fù)性的電話次數(shù)，縮短客戶等待的時間，減少座席人員重復(fù)性的培訓(xùn)，增強初級座席人員處理問題的能力，從而幫助公司降低了客服成本。

初級座席人員能力的提高，不但提高了呼叫中心的工作效率，而且為公司選擇客服人員，提供了更大的余地，減少了對具有溝通能力，又具有專業(yè)技能的專才的需求。最終，知識管理使公司能夠?qū)⒁徊糠挚蛻艮D(zhuǎn)到Web自助服務(wù)。

2.2 提升服務(wù)質(zhì)量

知識管理能夠提升服務(wù)質(zhì)量，客戶更有可能在短的時間內(nèi)得到正確的答復(fù)，而不需要在座席之間轉(zhuǎn)接電話。另外，VIP客戶的客服價值，是十分重大的。據(jù)調(diào)查，一個購買了帶問題的產(chǎn)品的客戶，如果他在解決問題的同時，享受到了“世界級”的客戶服務(wù)，比那些購買了一個完善產(chǎn)品的客戶，從原公司再次購買產(chǎn)品的概率，前者是后者的兩倍。

2.3 確保服務(wù)的一致性

如果沒有知識管理系統(tǒng)，一個企業(yè)很難知道客戶的反應(yīng)，更不要說引導(dǎo)客戶。知識管理能夠確保不同客戶在詢問同樣問題時，得到同樣的答復(fù)，不論其通過何種通訊方式。一旦達到了一致性，就有可能調(diào)整答復(fù)的內(nèi)容，從而更好地提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.4其他方面

改善客戶服務(wù)，往往產(chǎn)生的結(jié)果在其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域。比如，英國電信公司就借助知識管理系統(tǒng)，更好查明誰的顧客誤以為他們的電話出現(xiàn)故障，而事實上是他們不知道如何使用它。僅這一項，每年就節(jié)省一百多萬英鎊的費用。

3、知識管理在其他業(yè)務(wù)中的作用

很顯然，知識管理可以幫助公司改善服務(wù)質(zhì)量，但除此之外，在知識管理在其他的業(yè)務(wù)中也能發(fā)揮至關(guān)重要的作用：

3.1 將服務(wù)隊伍轉(zhuǎn)化為一個銷售和服務(wù)的力量

代理商誰是最佳的服務(wù)和支持并不一定做好轉(zhuǎn)換的電話支持服務(wù)的銷售。知識體系，在指導(dǎo)代理商在分析客戶的問題的過程中，可以建議具體的銷售機會互補性的產(chǎn)品，并提供代理人的腳本和必要的資料，目前這些提供給客戶。在這種情況下，知識體系，不僅提供“正確答案” ，而是實實在在的幫助代理商出售。

3.2 將呼叫中心擴展到互聯(lián)網(wǎng)

企業(yè)必須意識到知識管理在基于互聯(lián)網(wǎng)的互動中可以發(fā)揮出重要作用，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮著越來越重要的作用。目前對客戶來說，電話仍是最受歡迎的交互渠道，占所有互動的75 ％，但基于互聯(lián)網(wǎng)的互動（電子郵件， Web自我服務(wù)， 生活的Web會議和語音IP ）已占到了25 ％，其重要性與日俱增。

4 知識管理的ROI分析

在目前的經(jīng)濟環(huán)境，項目必須表現(xiàn)出令人信服的投資回報率，以取得資金，知識管理也不例外。

在典型的呼叫中心的實現(xiàn)知識管理，其典型的結(jié)果如下：

              衡量指標(biāo)      典型結(jié)果

             重復(fù)來電數(shù)       -30%

           不正確的轉(zhuǎn)接數(shù)     -30%

           可避免的電話數(shù)     +16%

            單次通話時長      -30%

          坐席人員的培訓(xùn)時間  -80%

          問題一次電話解決率  +24%

從中我們也可以再次看到知識管理在客戶服務(wù)中的重要作用。