與客戶溝通讓對(duì)方聽(tīng)得懂

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那是寒冬臘月，我們遠(yuǎn)在湖北做一個(gè)項(xiàng)目，客戶方負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的是該公司的負(fù)責(zé)人陳總，一位老同志了，機(jī)械工程師出身。對(duì)計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)、PDA、RF之類的都不是很了解。那時(shí)我和一個(gè)程序員到客戶現(xiàn)場(chǎng)做接口，是ERP和WMS兩套系統(tǒng)的對(duì)接。

我們的程序員張華和ERP的程序員陳濤討論兩套系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，這時(shí)陳總走過(guò)來(lái)，然后問(wèn)說(shuō)：“這個(gè)接口還需要多長(zhǎng)時(shí)間呀？”

張華說(shuō)：“明天再對(duì)下出庫(kù)部分的字段，大概還需要兩周的時(shí)間”。這里張華說(shuō)的兩周的時(shí)間是說(shuō)的接口開(kāi)發(fā)的時(shí)間。

陳總眉頭一皺，說(shuō)：“怎么會(huì)用那么長(zhǎng)地時(shí)間？不是只要兩個(gè)系統(tǒng)一對(duì)上就接上了呀？”

張華這哥們也是沖動(dòng)，忍住了內(nèi)心無(wú)比激動(dòng)地心情，脫口而出：“接口哪像接水管那么簡(jiǎn)單呀，一擰巴就接上了的”。陳總當(dāng)即面露難色。

當(dāng)時(shí)我沒(méi)在現(xiàn)場(chǎng)，是后來(lái)張華來(lái)告訴我的，真是服了這哥們。

我說(shuō)：“兄弟呀，你說(shuō)你這話說(shuō)的...”

張華：“他根本不懂系統(tǒng)呀?！?

我：“兄弟，我們面對(duì)的可能很多客戶都不懂系統(tǒng)的，就像你會(huì)使用手機(jī)，評(píng)價(jià)手機(jī)好不好，但是你不一定需要懂得開(kāi)發(fā)手機(jī)呀?！?

張華：“我知道，當(dāng)時(shí)沖動(dòng)了。我會(huì)注意的。”

后來(lái)我不得不得去和陳總?cè)サ狼负徒忉屜隆?

我和陳總解釋到：“陳總，打個(gè)比方。我們這兩套系統(tǒng)都有很多的齒輪，雙方的程序員需要找到并匹配，這樣這齒輪才能相互咬合呀，當(dāng)所有齒輪咬合完成，兩個(gè)系統(tǒng)才能夠運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。因?yàn)橐ヅ涞凝X輪很多，還要組合起來(lái)成為一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)工作量?jī)蓚€(gè)人完成是需要不短時(shí)間的?！?

陳總聽(tīng)了大概也明白，此事也就過(guò)去了。

在網(wǎng)上有一個(gè)與客戶溝通的例子，覺(jué)得是不錯(cuò)的做法。是寫(xiě)的：一個(gè)客戶對(duì)提出修改一個(gè)字段，這個(gè)字段的修改會(huì)涉及系統(tǒng)核心部分的修改，影響大，為保證 系統(tǒng)按時(shí)驗(yàn)收，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)希望推到驗(yàn)收之后，這時(shí)客戶非常不理解，說(shuō)：“不就改個(gè)字段么？真那么難”！項(xiàng)目經(jīng)理想了個(gè)隱喻，說(shuō)：“你說(shuō)如果想在家里的臥室中 安排個(gè)水龍水會(huì)怎么呀！”。

“開(kāi)玩笑，沒(méi)有預(yù)留水路怎么能安裝呢？”，這位客戶一邊回答，一邊就會(huì)心地笑了一下。

有時(shí)候覺(jué)得程序員和客戶就好像來(lái)自兩個(gè)國(guó)度，彼此就是外國(guó)人。程序員覺(jué)得客戶“不懂”，客戶覺(jué)得程序員“不明白”。其實(shí)是專業(yè)不同，術(shù)語(yǔ)不一樣，在 理解上專注的點(diǎn)也是不一樣的。溝通并不僅僅是要表達(dá)出你想要表達(dá)的意思，更要讓你表達(dá)的出來(lái)意思讓對(duì)方有效接收，讓對(duì)方聽(tīng)得懂。所以說(shuō)，要 “到什么山 頭，要唱什么歌”。