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與客戶溝通讓對(duì)方聽得懂
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那是寒冬臘月,我們遠(yuǎn)在湖北做一個(gè)項(xiàng)目,客戶方負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的是該公司的負(fù)責(zé)人陳總,一位老同志了,機(jī)械工程師出身。對(duì)計(jì)算機(jī)、系統(tǒng)、PDA、RF之類的都不是很了解。那時(shí)我和一個(gè)程序員到客戶現(xiàn)場(chǎng)做接口,是ERP和WMS兩套系統(tǒng)的對(duì)接。
我們的程序員張華和ERP的程序員陳濤討論兩套系統(tǒng)無縫對(duì)接,這時(shí)陳總走過來,然后問說:“這個(gè)接口還需要多長(zhǎng)時(shí)間呀?”
張華說:“明天再對(duì)下出庫部分的字段,大概還需要兩周的時(shí)間”。這里張華說的兩周的時(shí)間是說的接口開發(fā)的時(shí)間。
陳總眉頭一皺,說:“怎么會(huì)用那么長(zhǎng)地時(shí)間?不是只要兩個(gè)系統(tǒng)一對(duì)上就接上了呀?”
張華這哥們也是沖動(dòng),忍住了內(nèi)心無比激動(dòng)地心情,脫口而出:“接口哪像接水管那么簡(jiǎn)單呀,一擰巴就接上了的”。陳總當(dāng)即面露難色。
當(dāng)時(shí)我沒在現(xiàn)場(chǎng),是后來張華來告訴我的,真是服了這哥們。
我說:“兄弟呀,你說你這話說的...”
張華:“他根本不懂系統(tǒng)呀?!?
我:“兄弟,我們面對(duì)的可能很多客戶都不懂系統(tǒng)的,就像你會(huì)使用手機(jī),評(píng)價(jià)手機(jī)好不好,但是你不一定需要懂得開發(fā)手機(jī)呀。”
張華:“我知道,當(dāng)時(shí)沖動(dòng)了。我會(huì)注意的?!?
后來我不得不得去和陳總?cè)サ狼负徒忉屜隆?
我和陳總解釋到:“陳總,打個(gè)比方。我們這兩套系統(tǒng)都有很多的齒輪,雙方的程序員需要找到并匹配,這樣這齒輪才能相互咬合呀,當(dāng)所有齒輪咬合完成,兩個(gè)系統(tǒng)才能夠運(yùn)轉(zhuǎn)起來。因?yàn)橐ヅ涞凝X輪很多,還要組合起來成為一個(gè)系統(tǒng),這個(gè)工作量?jī)蓚€(gè)人完成是需要不短時(shí)間的。”
陳總聽了大概也明白,此事也就過去了。
在網(wǎng)上有一個(gè)與客戶溝通的例子,覺得是不錯(cuò)的做法。是寫的:一個(gè)客戶對(duì)提出修改一個(gè)字段,這個(gè)字段的修改會(huì)涉及系統(tǒng)核心部分的修改,影響大,為保證 系統(tǒng)按時(shí)驗(yàn)收,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)希望推到驗(yàn)收之后,這時(shí)客戶非常不理解,說:“不就改個(gè)字段么?真那么難”!項(xiàng)目經(jīng)理想了個(gè)隱喻,說:“你說如果想在家里的臥室中 安排個(gè)水龍水會(huì)怎么呀!”。
“開玩笑,沒有預(yù)留水路怎么能安裝呢?”,這位客戶一邊回答,一邊就會(huì)心地笑了一下。
有時(shí)候覺得程序員和客戶就好像來自兩個(gè)國(guó)度,彼此就是外國(guó)人。程序員覺得客戶“不懂”,客戶覺得程序員“不明白”。其實(shí)是專業(yè)不同,術(shù)語不一樣,在 理解上專注的點(diǎn)也是不一樣的。溝通并不僅僅是要表達(dá)出你想要表達(dá)的意思,更要讓你表達(dá)的出來意思讓對(duì)方有效接收,讓對(duì)方聽得懂。所以說,要 “到什么山 頭,要唱什么歌”。
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