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以客戶為中心的三大誤區(qū)
隱隱約約地感覺到這個時代變了,互聯(lián)網(wǎng)的影響太大了,世界平了,草根的力量大了,員工的學(xué)習(xí)也創(chuàng)新了,由在外進(jìn)行管理培訓(xùn)轉(zhuǎn)到在家里進(jìn)行自由培訓(xùn)。泛普軟件管理學(xué)院的培訓(xùn)產(chǎn)品之一--泛普軟件ELN企業(yè)學(xué)習(xí)在線,給員工提供一個很好的學(xué)習(xí)平臺。很多以前認(rèn)為萬無一失的傳播方案卻失靈了,以前認(rèn)為很安全的做法現(xiàn)在不安全了。就算從來沒有消費(fèi)過我們產(chǎn)品的網(wǎng)民,也順理成章地成為掌握我們生殺大權(quán)的法官和裁判。以客戶為中心似乎也沒有辦法指導(dǎo)解決企業(yè)發(fā)展問題了。
危機(jī)與客戶“無關(guān)”
縱觀近段時間內(nèi)很多企業(yè)危機(jī)的爆發(fā),引爆點(diǎn)并不在客戶,也跟企業(yè)是否以客戶為中心沒有直接的聯(lián)系:
“霸王致癌門”危機(jī)來自于媒體的報道,而不是客戶;
“富士康的跳樓門”起因于員工,而不是客戶;
“大蒜、生姜漲價”,是因?yàn)槎谪?,不是因?yàn)榭蛻簦?
正在發(fā)生的“圣元的早熟門,雖然源于客戶質(zhì)疑,曝光于媒體,卻難有技術(shù)鑒定,也很難說圣元不以客戶為中心……
所有的這一切,都在向我們揭示兩個字,那就是“改變”。2008年,奧巴馬憑“Change”當(dāng)上美國總統(tǒng);2010年,李寧“Make the Change”挑戰(zhàn)耐克、阿迪。對會員卡管理軟件下載人員也進(jìn)行會員卡管理軟件下載技巧培訓(xùn),提高自己的專業(yè)能力而創(chuàng)造更多的價值。不管是在官場還是在商場,大家都在利用改變,宣傳改變,堅持改變。然而,在一切都在改變的時候,我們通常會加上一句,以客戶為中心的經(jīng)營理念不會變,不管這句話說出來自己感覺有多虛偽,不管這個觀點(diǎn)客戶聽的時候會有多少質(zhì)疑。我們還是這么執(zhí)著的宣傳著、堅持著。
都說一個品牌就是一個人,做品牌就像做人,做人需要為了適應(yīng)別人、適應(yīng)社會而改變,但一味的改變就會失去自我,失去自信,這樣的人生存起來也比較困難。所以,一個人在改變的同時也需要堅持,很多時候只有堅持好自己的才能獲得別人的認(rèn)同。既然如此,在這個改變的時代,我們是否可以挑戰(zhàn)一下大家都不愿意改變的東西,以客戶為中心是不是OUT了?
對“中心”理解有誤
我認(rèn)為,以客戶為中心的理念是沒有錯的,正所謂將心比心,換位思考,替他人著想的人才能得到別人的認(rèn)同。因此,是我們對“以客戶為中心”的理解偏題了!因?yàn)楣庥欣砟钍墙鉀Q不了問題的。在操作的層面上考慮,以客戶為中心并不是客戶要什么,我們就給什么,而應(yīng)該是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)能力的客戶價值最大化。所以,以客戶為中心請不要走進(jìn)以下三大誤區(qū):
誤區(qū)一:光“說”不做
“以客戶為中心”就是想客戶之所想,急客戶之所急,就是客戶喜歡什么,我們就提供什么?我們之所以很少有人去挑戰(zhàn)這個理念,是因?yàn)樵诶砟顚用姹旧砭蜔o懈可擊——滿足需求,不就是要先了解需求,再提供相對應(yīng)的產(chǎn)品嗎?
誤區(qū)二:重“外”輕內(nèi)
對于這個誤區(qū)我深有體會,2年前我自己帶一個團(tuán)隊到省外為一個電信企業(yè)做駐地服務(wù)工作,因?yàn)轫?xiàng)目剛剛接手,而客戶對我們的期望比較高,加上客戶人手不夠,導(dǎo)致我們團(tuán)隊的服務(wù)壓力非常大。在公司,我是典型的“以客戶為中心”的員工,所以,為了滿足需求,在我的帶頭拼命下,每一個同事都是以1當(dāng)2超負(fù)荷的工作。這樣的日子持續(xù)了大概半年的樣子,雖然沒有很直接的肯定,但客戶已經(jīng)慢慢地對我們的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)能力有一定的認(rèn)可。正在我欣喜的時候,團(tuán)隊內(nèi)幾個核心人員卻向我說了他們辭職的意向。而理由只有一個,就是工作量太大,人太累。經(jīng)歷了這次讓我感觸很深,且不論我讓團(tuán)隊這么累是不是自己管理存在問題。光從結(jié)果的角度出發(fā),我取得客戶些許好感卻失去了團(tuán)隊,這對我自己或者公司來說都是不值得的。說到底,客戶對我們來說還是“外”人,公司的發(fā)展還得依靠一個成熟、穩(wěn)定的自己人團(tuán)隊。
誤區(qū)三:迷“失”自我
品牌需要迎合還是需要堅持,這個問題的討論從我大學(xué)的時候就已經(jīng)開始了,至今仍沒有定論?,F(xiàn)如今,現(xiàn)在世界并了,互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)催生的碎片化的媒體、多元化的需求,不斷流動、變幻的世界,我們不要指望90后像70、80一樣整齊劃一的都選擇耐克、阿迪——90后見多了;我們不要指望90后心里所想的就是手中所買的——影響因素太多了;我們更不要指望欺騙、誘導(dǎo)90后——信息渠道太多了。在一個強(qiáng)調(diào)自主和自我意愿的社會,我們的迎合已經(jīng)變得非常之難,迎合的成本也變得越來越高。在加上現(xiàn)在企業(yè)危機(jī)問題層出不窮,很多都是因?yàn)榭浯笮麄鳌⒅?ldquo;客戶訴求”而輕“產(chǎn)品技術(shù)”造成的,迎合的風(fēng)險也越來越大。其實(shí)大家只要稍微留意一點(diǎn),現(xiàn)在危機(jī)頻現(xiàn)的行業(yè)都是技術(shù)含量不高的行業(yè),比如說三鹿、霸王、美的等。而在這些行業(yè)里面,賣概念已經(jīng)成為行業(yè)的風(fēng)氣,成為決定會員卡管理系統(tǒng)下載是否成功的關(guān)鍵。而強(qiáng)調(diào)技術(shù)的華為、中興,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品力的格力等表現(xiàn)卻比較穩(wěn)健。這多少也能讓我們看出一點(diǎn)堅持的價值。
在消費(fèi)者需求已經(jīng)變得游離和多變的時候,無法迎合就需要更多的堅持,就像萬寶路堅持使用牛仔形象、可口可樂堅持其配方一樣。而堅持,會讓我們目標(biāo)更清晰、底氣更足。
所以,互聯(lián)網(wǎng)時代,我們需要避免“以客戶為中心”的第三個誤區(qū)是:為客戶一時之需,一時的好,頻繁改變自己,從而忽視自己的產(chǎn)品優(yōu)化,失去了自己的品牌個性。
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