什么客說什么話

“見人說人話，見鬼說鬼話”或許有點貶義的成分，但換個角度來看，也有一定的道理。我們拜訪不同類型的客戶肯定不能千篇一律，同一種講話方式應該有不同的溝通話術和拜訪技巧。

前段時間，筆者參加鄭州辦事處的積分卡管理軟件下載月例會，辦事處韓經(jīng)理設計了一個討論話題：“請將我們目前所負責醫(yī)院的所有重點客戶進行分類，分小組討論不同類型客戶溝通和拜訪的方法。”根據(jù)大家的討論結果，筆者總結如下。

1.按照醫(yī)生對指南或循證醫(yī)學的遵從性，可分為學術型、學習型、固執(zhí)型和現(xiàn)實型4種類型，與之相應的醫(yī)藥代表相應分為學術型、專業(yè)技巧型、關系型和會計型。

“學術型”醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學證據(jù)，完全遵循權威治療指南的推薦，即使沒有醫(yī)藥代表拜訪，他們也會嚴格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生，但如果所有醫(yī)生都這樣，也許就沒有醫(yī)藥代表存在的必要了，醫(yī)藥代表的價值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師，代表應該順勢而為，經(jīng)常站在向他們請教的角度，多給他們講話的時間，注意聆聽，多給他們以學術上的滿足感。

“學習型”醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學證據(jù)，也會考慮權威治療指南的推薦，但他們不會主動去了解這些知識，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會慢慢地被動接受。代表應該經(jīng)常找機會和這類醫(yī)生討論一些相關問題，給他們推薦相關的產(chǎn)品知識和權威指南，要不厭其煩反復地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經(jīng)知道了。”你也最好再考考他，他很可能還是不知道的。

“固執(zhí)型”醫(yī)生非常注重自己的實際經(jīng)驗，比較排斥新東西。我們要花比較多的時間和這類醫(yī)生溝通，找到他能接受的點，然后有針對性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止。“欲速則不達”，千萬不能操之過急，否則可能會適得其反。

“現(xiàn)實型”醫(yī)生非?，F(xiàn)實，他們很會博弈，希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學會博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的，再現(xiàn)實的人，也會有許多不現(xiàn)實的需求，需要我們用心發(fā)掘。

2.按照說話和處事風格，我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型，與之相應的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動家、藥品講解員、藥品積分卡管理軟件下載專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型。

“分析型”醫(yī)生比較細心，喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠，介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學文獻、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準備好各種資料。

“驅策型”型醫(yī)生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫(yī)藥代表閑談，常要求代表提供事實而非感覺，宣傳產(chǎn)品簡明扼要，不要講過于細節(jié)的問題。相應的，醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應對客戶提出的各種反對意見，計劃好拜訪時間，不要超時。

“仁慈型”醫(yī)生的人情味比較濃，態(tài)度溫和，比較合作，喜歡聽其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗，但不愿冒風險嘗試新藥，非常關注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時，

醫(yī)藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強調產(chǎn)品的安全性。值得注意的是，這類客戶對你的態(tài)度很好，對競品代表的態(tài)度當然也很好，忠誠度很低。

“表現(xiàn)型”醫(yī)生熱情開朗，好奇心強，思路很快，喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學文獻，也喜歡試用新藥。因此，醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權威客戶正在進行的新適應癥方面的使用嘗試，鼓勵客戶進行一些拓展適應癥的嘗試使用。

總之，到什么山唱什么歌，見什么人說什么話，通過對客戶的有效分型，采取不同的溝通話術和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。