銀行服務文化探索（中國工商銀行一級支行行長管理培訓系列）

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銀行服務文化是一個具有鮮明時代特色與行業(yè)特色的管理文化方面的課題，我們把它放到大的時代背景中去介紹，相信會有更廣闊、更深刻的認識，會有更清晰、更符合時代要求的服務客戶的思路。

一、我們所處的時代

（一）關于經濟時代的劃分

1998年，美國學者約瑟夫·派恩、詹姆斯·H·吉爾摩在《哈佛商業(yè)周刊》發(fā)表了一篇題為《體驗經濟時代來臨》的文章，把經濟歷史演變分為四個階段，即農業(yè)經濟、工業(yè)經濟、服務經濟和體驗經濟。

人類社會在經歷了漫長的農業(yè)經濟社會之后，隨著蒸汽機的發(fā)明而進入了工業(yè)經濟社會。20世紀的五六十年代，美國、歐洲一些發(fā)達國家以及日本等國先后進入服務經濟社會，正如巴西《圣保羅周刊》1993年刊文所稱：“一種以產品為基礎的經濟正在迅速向以服務為基礎的經濟轉變。”上個世紀的90年代，特別是邁入21世紀，世界又進入了體驗經濟時代。

（二）服務經濟

服務經濟即以服務為基礎的經濟形態(tài)。一個國家、一個社會的經濟，如果呈現出下述特征，表明它已經進入服務經濟社會：

1．服務業(yè)創(chuàng)造的價值在國民生產總值（GNP）中所占的比重大于50％；

2．服務貿易在國際貿易中的比重加大；

3．服務在制造業(yè)中的地位上升；

4．服務收入（非利息收入）在商業(yè)銀行收入中的比重增加；

5．服務業(yè)提供的就業(yè)機會越來越多。

（三）體驗經濟

美國未來學者托夫勒在30年前的著述《未來沖擊》中預言：服務經濟的下一步是體驗經濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝。書中還將體驗經濟描述為：“體驗經濟指企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與、值得消費者回憶的活動。”

簡言之，以體驗為內核的經濟時代被稱作體驗經濟時代。

隨著體驗經濟時代的來臨，與體驗經濟相關的一些名詞如雨后春筍般出現，諸如體驗式旅行社管理軟件下載、體驗式服務、體驗空間（室）、戶外體驗運動、網絡體驗、體驗式教學、品牌體驗等等。

在體驗旅行社管理軟件下載中，典型的案例是美國通用汽車公司實施的“薩頓計劃”：顧客在該公司的任何一家經銷店，都可以坐在電腦旁，挑選欲購汽車的顏色、發(fā)動機、座位設備和收音機等，而顧客的要求則會送到生產地點，在那里會按要求分別為他們組裝獨具個性的汽車。

二、時代賦予服務以新的涵義

隨著服務經濟和體驗經濟時代的來臨，服務也被時代賦予了新的涵義。

（一）不再是狹義的服務

在服務經濟時代，服務已經不再停留在制造業(yè)的那種作為產品旅店管理系統下載手段的、處于從屬地位的服務，已經擴大到服務行業(yè)，而且作為一門學科、一門藝術來研究和實踐。

從廣義上講，服務包括產業(yè)化服務、公益性服務和行政執(zhí)法服務。產業(yè)化服務是一種經濟行為，是按經濟規(guī)律運作的服務，它又包含制造業(yè)的服務和服務業(yè)的服務，后者經營的是服務，服務即“商品”。

（二）服務定義的演化

從服務定義演化過程（見下表）我們不難看出，理論界對服務的定義已經從上世紀五六十年代的“可出售的活動”，演化為“滿足需要的活動”，近年來又發(fā)展到“無形的體驗過程”。

服務定義演化表

  三、服務文化的時代特征

時代的變遷，使企業(yè)與客戶之間的關系發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)對客戶的單邊依賴程度的加劇，使客戶穩(wěn)居中心位置，而定位客戶則不僅需要標準化的產品與服務，還要求個性化、藝術化的產品和差別化、高附加值、私密化的服務。

如果說服務經濟時代的到來把企業(yè)帶到了顧客滿意的經營年代，CS戰(zhàn)略應運而生，那么體驗經濟則使企業(yè)不得不以超越顧客需求、為客戶創(chuàng)造價值作為服務理念，對服務進行“設計”， 必須將時代標準、行業(yè)標準和客戶標準等三個服務標準有機地統一到客戶服務規(guī)范、標準及服務行動中。

正如管理大師Philip Kotler指出的那樣：“在這個時代，僅僅讓顧客滿意已經不夠了，你必須愉悅你的顧客。

四、現代金融服務企業(yè)需要建塑具有鮮明時代特征的服務文化

現代企業(yè)，尤其是產品同質化程度高的現代金融服務企業(yè)，都高度關注客戶感受，重視標準化、個性化的客戶服務體系，給客戶創(chuàng)造愉快的銀行體驗已經是其服務文化乃至企業(yè)文化的內涵。處于改制轉型期的國有商業(yè)銀行應該有一個基本的共識：沒有體現時代特征的服務文化助推，就沒有目標客戶所需要的服務，因而也就沒有服務型銀行或真正意義上的現代金融服務企業(yè)。

（一）國有商業(yè)銀行服務的現實差距與問題

我們的國有商業(yè)銀行，在20多年的改革發(fā)展歷程中，不斷地突破環(huán)境、管理體制及經營機制的制約，始終奉行“服務為本”的理念，以客戶滿意為宗旨，持續(xù)地改進服務，提高質量，取得了驚人的進步。但放眼國際，與發(fā)達國家的競爭對手、客戶的要求相比，確實存在不容忽視的差距。

1．與花旗銀行比較，國有商業(yè)銀行在理念與制度保障、質量標準、業(yè)務處理、業(yè)績考核等方面都存在差距。

2. 近幾年,一些權威的中介公司與學術研究機構發(fā)布的銀行服務調查報告（如賽諾經典管理科技有限公司的調查報告、廣東金融學院的廣州市銀行服務調查報告、招商銀行與零點集團合作出版的調查報告《平民這邊，富人那邊》等）都反映出國有商業(yè)銀行在服務環(huán)境、服務流程標準、服務硬件條件、服務機制與服務文化等方面存在急需解決的問題。

中外銀行服務上的差異表面上是人才、技術、管理上的差異，本質上是服務文化上的差異，包括服務理念、價值、精神、氛圍、心理感受等方面的差異。

（二）戰(zhàn)略轉型呼喚服務文化

目前工行已經開始依據戰(zhàn)略目標要求構建企業(yè)文化體系，雖然還沒有出臺整體規(guī)劃，沒有編制企業(yè)文化建設報告，企業(yè)文化手冊也正在形成中，企業(yè)文化的內容體系尚不能準確把握，但我們可以從戰(zhàn)略定位分析其企業(yè)文化的基本輪廓。

1.基本的文化體系：同心圓模式。

2.專業(yè)文化體系，包括服務文化、風險文化、旅行社管理軟件下載文化、創(chuàng)新文化、管理文化、理財文化、信貸文化、儲蓄文化及標識系統等。

3.中國特色文化的轉型，如領導文化轉型、中層文化轉型、機關文化轉型、國有企業(yè)文化轉型等。

工行的戰(zhàn)略轉型與戰(zhàn)略定位要求建立與之相適應的企業(yè)制度（含服務制度）、經營機制（含服務機制）和員工隊伍，建塑相應的服務文化。

總行的企業(yè)文化方案對服務文化如何表述，我們可以拭目以待。但無論怎樣，都會體現服務文化的內涵，即確立基本的服務理念、服務意識與服務態(tài)度，解決為誰服務、為什么服務、服務到什么程度的問題，并體現時代的脈搏----創(chuàng)造愉快的銀行體驗，而不能局限于客戶滿意。

五、重新認識服務文化，取得共識

所謂服務文化，是供方（如工廠、飯店、銀行）在長期服務客戶過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。

（二）服務文化的“是”與“不是”

1.服務文化是什么？

----是共同的價值觀；

----是群體意識；

----是共有價值觀融入思想和行為；

----是服務氛圍(軟環(huán)境)；

----是一種感覺，客戶、公眾對你的感覺、體驗。

根據上述定義，我們就可以檢驗一個企業(yè)的理念宣傳是服務文化還是作秀。檢驗的方法就是要按上述定義表述順序提出下列問題，看給出的答案如何：

----全體員工都覺得服務重要嗎？

回答“是”，表明服務的群體價值觀形成。

----全體員工每天都會想到服務嗎？

回答“是”，表明這個企業(yè)形成了群體服務意識。

----全體員工崗位服務都做到位了嗎？

回答“是”，表明服務理念已經轉化成群體行為。

----每個員工都以服務出色為榮從而積極主動探索并追求卓越服務嗎？

回答“是”，表明良好的服務氛圍形成了。

----公眾或客戶對服務的感受好嗎？

如果回答“是”，表明企業(yè)提供的服務是客戶所要求的服務。

如果回答“否”，表明這個企業(yè)的理念就是口號，就是作秀，而不是服務文化。

2．作為一種氛圍的服務文化

當服務客戶成為一種優(yōu)良的氛圍，這時的服務文化則：

----不是服務方法，而是形成服務方法的理念；

----不是服務活動，而是服務活動的原因；

----不是客戶關系，而是客戶關系反映的處世哲學；

----不是服務工作，而是對工作的感情與服務中體現的精神境界；

----不是服務制度，而是對服務制度的心態(tài)；

----不是服務產品，而是服務產品背后的精品意識和客戶體驗；

----不是墻上的服務口號，而是口號體現的服務理念；

----不是自我感覺，而是客戶的感覺……

總之，服務文化滲透于一切服務活動之中，又流溢于服務業(yè)一切經營管理活動之上。

（三）服務文化的內容

服務文化是企業(yè)文化的重要組成部分之一。

服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業(yè)服務形象為重點，以服務創(chuàng)新為動力的系統文化。

服務文化是服務業(yè)的核心文化。

（四）服務文化的作用

記得卡爾·阿爾布瑞契特、讓·詹姆克在《服務經濟----讓顧客價值回到企業(yè)舞臺中心》一書中講過這樣一段話：“在服務管理的內容里，最重要的是：除非公司的共同價值觀、規(guī)范、信念和意識形態(tài)，也就是公司文化已明確、有意識地聚焦在服務顧客上，否則，就不可能提供穩(wěn)定品質的服務，也不可能培育出一貫良好的服務聲譽。”

一位管理專家也曾說過：“我們必須清醒地認識到，只有把服務提升到文化層面，才能使員工由被動消極的服務變?yōu)橹鲃佑眯目鞓返姆?，才能把握?guī)律創(chuàng)新升級服務，才能使員工修煉成文化人、服務人，企業(yè)轉型為服務型、文化型企業(yè)。”

作為一種價值體系和氛圍，服務文化側重于經濟服務背后的文化的滲透和催化作用，注重服務意識、心態(tài)的灌輸與修煉。從客觀上說，它是一把雙刃劍，對企業(yè)的作用是雙重的，既可以引領服務提升，也可能導致服務水準降低，招致客戶不滿甚至引發(fā)怨憤、投訴、法律糾紛。建塑服務文化是運用文化管理科學原理，提高員工服務的主動性、自覺性，從而有力地提高服務管理效率與質量。

六、了解并超越內外環(huán)境，順勢而為

從經濟、社會環(huán)境方面看，我國目前還沒有進入服務經濟社會，還是多種經濟形式并存，以工業(yè)經濟為主的社會。轉軌國家、轉軌金融、服務型政府的提出，意味著一個服務型社會正在向我們走來。

從服務的法律環(huán)境方面看，還存在這樣或那樣的問題，比如私人銀行財富管理遇到了法律瓶頸；銀行網點的排隊現象與法律對轉存等業(yè)務的規(guī)定有關；國民素質與信用環(huán)境也制約金融服務水平的提高。

當然有利的因素還是有的，比如服務文化建設的理論準備。黨的十六大報告提出要“以人為本”并指出：當今世界，文化與經濟和政治相互交融，在綜合國力競爭中的地位和作用越來越突出，文化的力量，深深熔鑄在民族的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力之中。十七大報告也提到：當今社會，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉，越來越成為綜合國力競爭的重要因素，越來越成為我國人民的熱切愿望，要激發(fā)全民族的文化創(chuàng)造活力，提高國家文化軟實力。社會主義核心價值體系也為全行開展企業(yè)文化建設提供了科學的指導。2007年《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》的頒布不僅有利于加速進入服務經濟社會，也有利于服務文化的形成。

（二）從內部環(huán)境與需要來看，任重道不能遠

戰(zhàn)略轉型、客戶定位的進一步明晰，為建塑服務文化做了理論準備。

金融服務產品的創(chuàng)新與豐富、科技革命的成功與強大的技術信息平臺的搭建、新的網點建設布局出臺與實施等等，都為建塑服務文化提供了物質基礎。

大服務意識與大服務格局的形成，企業(yè)文化推進委員會成立，為建塑服務文化提供了組織保障----服務文化已納入到自上而下的企業(yè)文化核心體系建設。

國有商業(yè)銀行服務文化建設的困難很大。轉型期的雙重性質與多種文化并存、業(yè)務銀行而非流程銀行、制度煩瑣及其與文化理念不一致、服務措施與定位客戶要求不相符，員工素質、價值與理念、繼承與創(chuàng)新、現實與前瞻問題等等，是服務文化制定者遇到的難題。而基本的服務理念不夠清晰、服務文化的成本收益無法度量、任期內的硬指標與軟指標孰輕孰重，激勵機制、下崗裁員與文化建設如何施行等等，則是基層行執(zhí)行者面臨的難題。

七、建塑服務文化必須著手于解決基層行的現實問題上

1．有效的管理就是優(yōu)秀的文化加上科學的制度

制度建設與文化建設是相輔相成的。從宏觀上來看，制度和文化是決定社會進步、經濟發(fā)展和企業(yè)成長的兩個關鍵因素。從組織層面看，制度和文化是企業(yè)生存發(fā)展中不可缺少的“軟”、“硬”件條件，其中制度是“底線”，是企業(yè)的“法”，文化是“魂魄”，是企業(yè)的“道”，也是構建核心競爭力之根本。有效的管理就是優(yōu)秀的文化加上科學的制度。

2．制度與文化“互化”

文化制度化：把倡導的文化理念、服務觀念轉化為具有操作性的管理制度。

制度文化化：從認知、接受到認同制度，從制度他律到文化自律。

3．把握服務價值觀這個核心

服務文化的內容、形式是豐富多彩的，但核心是服務的人生觀與價值觀。

德魯克指出：“管理的任務就在于使個人的價值觀和志向轉化為組織的力量和成就。”

企業(yè)的價值取向，即企業(yè)強調什么，以什么為重；宣揚什么，反對什么。企業(yè)精神或共同價值觀的確立，使全體員工認同并產生實現戰(zhàn)略轉變所需要的一致行為。

員工服務的意識、心態(tài)、行為，與客戶溝通的方式方法，企業(yè)服務渠道、服務環(huán)境建設、服務措施與附加值的提供等等，都受價值觀、人生觀的制約。

所以建塑服務文化，核心是服務理念所體現的共同價值觀的形成與傳輸，讓員工形成服務客戶的人生觀、價值觀。

（二）客戶服務標準勿與客戶定位偏離

1．從服務標準抓起

一看國際金融服務公司的服務標準，二要審視我們自己的規(guī)范標準，三是按輕重緩急找亮點和突破口。

重新審視或細化服務標準，是要看到我們在服務規(guī)范化、標準化上取得的可喜成績，同時審視我們的服務標準與現代金融服務企業(yè)服務標準之間、與客戶的要求是否存在差距，找出基層行能力范圍內能作為的地方進行創(chuàng)新，尤其是要把自己和客戶所希望得到的服務水準作一個對比，然后多走一步，就是在顧客基本滿意的前提下，滿足顧客潛在的期望值。

比如，工行現有客戶服務標準基本上是定性的，缺少具體標準，員工服務與質量考核依據不充分，不利于良好服務習慣的形成，同時，把定性的標準量化就是總行留給我們的創(chuàng)新空間。

又如，對理財業(yè)務的私密性?！吨袊ど蹄y行重點客戶服務推薦標準》（工銀辦發(fā)〔2003〕546號文）中對重點客戶服務標準從八個方面做了規(guī)定：優(yōu)先優(yōu)惠、私密性保護、集中優(yōu)化資源服務重點客戶、服務場所設施具備差別化服務要求、實行重點客戶個人經理制度、提供彰顯尊貴身份的服務、約見前準備交談文案、建立聯系制度等都是定性的規(guī)范要求，私密性保護是其中之一，但總行只有定性要求而沒有具體標準，雖然在網點建設上有分類的設計標準，還是給網點建設和旅行社管理軟件下載服務留下了漏洞，某網點客戶經理打電話請客戶取VIP卡泄密，造成客戶不滿和流失就是例證。

2．按上級部署，創(chuàng)造性地“抓服務”

如在硬件改造、服務分銷渠道建設方面，總行對理財網點建設有一個總體安排，我們需要著眼于未來，積極進行銀行網點布局建設，一要從定位客戶服務的體驗和要求出發(fā)，主動學習、參與，對不符合要求的地方及早提出合理化建議；二要了解、執(zhí)行總行形象管理手冊規(guī)定的標準，統一標準、統一風格，做精做細，形成統一的服務品牌，給客戶整齊劃一的感受。

（三）超越員工當前的思想動態(tài)

1．改革中遇到的人文環(huán)境

下崗裁員、薪酬激勵雖然不是企業(yè)文化建設自身的內容，但卻是文化建設不可回避的兩個問題，因為前者使員工處于一種悲涼的氛圍，后者直接影響員工的積極性，基層行的管理人員必須面對客觀現實并給予合理的、令人信服的解釋。

2．對改制轉型中裁員問題有一個正確的認識

管理者對裁員必須有正確的認識和基本的態(tài)度，自己克服了悲觀的情緒，才能正確地引導員工。

裁員與“以人為本”不能劃等號：

----從行業(yè)角度看，金融業(yè)不是勞動力密集型產業(yè)；

----從未來銀行生存發(fā)展的高度看，技術應用必然對人提出挑戰(zhàn)；

----從企業(yè)和人才的雙向適應層面看，人必須服從企業(yè)發(fā)展的需要；

----企業(yè)的以人為本和政府的以人為本，既有聯系又有區(qū)別；

----在以人為本這個問題上，不要單純看工行的不足；

……

裁員有得有失。企業(yè)得到的是節(jié)省經費(人力成本)，提高了效率；失去的是企業(yè)為裁員付出的“代價”----壓力、原則、精神、文化。

（四）關愛員工，把他們帶入服務型銀行

1．要讓員工服務好客戶，企業(yè)必須先關愛員工

國內外卓越企業(yè)服務上的成功給我們的啟示是：銀行要實現終生關愛客戶，首先要終生關愛員工。只有全心全意為員工服務，服務員工成為一種文化，才能讓滿意的員工真正“用心”為客戶提供滿意的服務，我們才能在員工服務這個層面上提升現代金融企業(yè)的服務水準。

2.關愛員工的途徑

滿足員工當前需要，例如提高薪酬福利水平，關注員工的健康并指導員工釋放壓力、進行自我情緒管理，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境，帶薪休假等。

關注并引領未來需要，把員工帶入服務型銀行。讓員工轉型與銀行轉型、技術轉型同步，如中年員工的技能轉型與組織培訓、自我學習，幫助員工做好退休計劃與理財規(guī)劃，為員工提供理財投資、證券市場分析、合理避稅、生活方式等方面的指導，為青年員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃等。

關注和解決員工的職業(yè)病，進行必要的健康輔導與幫助，諸如金融業(yè)員工的常見病(職業(yè)病)預防與心理壓力解除，常見心理疾病----接觸性疲勞等的咨詢與治療等等。

3.引導員工自愛，用心服務并有能力服務

通過培訓，讓員工認可工行的服務理念，端正服務態(tài)度，諳熟服務技能，提高服務的職業(yè)化、專業(yè)化水準，認識、適應、融入工行的文化；讓員工形成“不遵守服務規(guī)范標準即違紀違規(guī)，不提高服務能力就是不稱職，不用心服務就是不盡職責”這樣一種服務意識，使“為客戶創(chuàng)造愉快的銀行體驗”成為全體員工的追求。

要通過服務戰(zhàn)略的宣傳推廣，讓員工知曉工行“持續(xù)提升服務水準、盡早成為國內服務最好的金融服務企業(yè)”這個戰(zhàn)略要求與員工個人職業(yè)化、專業(yè)化的關系，從而加快轉型步伐，使自己從富余人員進化為金融專業(yè)人才，從簡單操作型員工轉化為智力服務型員工，成為工行改革發(fā)展所需要的人才。

要通過前瞻性思想政治工作，讓員工把未來工行的愿景與個人職業(yè)生涯聯系起來，形成危機感與緊迫感，讓員工思考這樣的問題：當工行實現了轉型，當柜臺業(yè)務只占5％、網點不再是經營管理的主戰(zhàn)場，當電子銀行發(fā)展到足以使“您身邊的銀行”成為現實，當工行轉變?yōu)榉招豌y行，我們個人有什么資質留在工行、服務客戶，憑什么去延長自己的職業(yè)生涯呢？

要通過科學的管理，通過落實服務工作考核機制、激勵機制及服務質量評價機制，通過服務規(guī)范的落實，形成有利于服務的氛圍、環(huán)境，促進員工形成遵守規(guī)范化服務標準的意識，養(yǎng)成貫徹服務標準、用心克服和改進不良服務的習慣。

八、建塑優(yōu)良的銀行服務文化是管理者的責任

一位管理大師曾說過這樣一句話：“文化和戰(zhàn)略本質上是自上而下的事情，企業(yè)的領導者總是文化的活水源頭。”事實上，建塑服務文化與企業(yè)文化建設一樣，都是領導者的責任----在企業(yè)的整個生命周期中，文化都需要領導來締造，需要領導來穩(wěn)固，需要領導來變革。

所以，服務文化建設必須抓住兩個關鍵：第一，關鍵領導或高層領導；第二，人力資源管理與獎懲機制。

各級各類管理者，從高級管理階層到基層行經營管理人員，都必須明確自己在企業(yè)文化和服務文化建設中的責任：

1．按總行或上級行的要求，用科學的態(tài)度與方法進行職業(yè)化運作；

2．取得人事部門、財務部門對本行文化建設的支持；

3．講故事、樹典型、繪愿景，核心理念形象化、工行目標理想化；

4．整合黨、團、工、辦、人事、業(yè)務管理部門等方面的資源，形成有利于開展服務工作的“小氣候”；

5．加快各級領導班子知識、專業(yè)結構優(yōu)化和整體功能的改善，建立健全服務質量激勵、評價、考核機制，逐年編制年度工作報告，以克服一把手頻繁調動對各級行服務文化建設所帶來的負面影響；

6．利用多種媒體，尤其是內部宣傳媒介，如電子網絡環(huán)境、網訊、刊物，介紹和宣傳銀行服務理念、成功案例。

〔結束語〕

文化的積淀與變革

1．文化是歷史積淀形成的，具有鮮明的時代與行業(yè)特色。

2．服務與服務文化相伴相生----在社會與服務經濟發(fā)展過程中形成了服務文化，而服務文化的形成則推動了社會與服務經濟快速、持續(xù)發(fā)展，促進了服務水平的提升。

3．一個企業(yè)，尤其是現代金融服務企業(yè)，其服務文化的形成需要尊重并總結歷史積淀成果，更需要從時代與戰(zhàn)略高度，進行文化變革，加速服務文化的進程，使其與巨變的環(huán)境相適應，從而使企業(yè)的服務滿足客戶的需求、超越客戶的期望。

4．建塑現代金融服務企業(yè)的服務文化，必須從實際出發(fā)，注意解決基層行的實際問題，明確管理者的責任，關愛員工、服務員工，讓員工轉型與銀行轉型、業(yè)務轉型同步進行，把員工帶入現代金融服務企業(yè)，讓滿意的員工為客戶提供超越客戶期望的服務。

5．重視企業(yè)文化說明工行這頭雄獅已經覺醒，而服務文化的形成必將促進其戰(zhàn)略的實現----成為躋身于世界前十名之列、一流的現代國際金融服務公司。

◇ 作者單位：

長春金融研修學院研發(fā)中心副主任

（一）制度與文化，兩者不能混淆，勿使服務文化外延無限擴大

（一）從外部環(huán)境看，任重道遠

（一）服務文化的定義