中國工商銀行一級支行行長管理培訓(xùn)之淺談服務(wù)資料管理軟件下載

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

一、服務(wù)資料管理軟件下載的主體和目的

中國商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的相似性和運作水平的相近性決定了我們在產(chǎn)品的競爭上不可能有質(zhì)的區(qū)別或超越；同時，基層網(wǎng)點的崗位性質(zhì)也決定了我們相對固定的推廣內(nèi)容和開發(fā)層面，那就是針對客戶、面向市場、創(chuàng)造效益。

傳統(tǒng)的資料管理軟件下載鏈條是“談人—談產(chǎn)品—談交易”，其特點是“少、多、多”；而現(xiàn)代的資料管理軟件下載鏈條雖然也是“談人—談產(chǎn)品—談交易”，但其特點卻是“多、多、少”。這種變化意味著什么呢？它意味著一種資料管理軟件下載行為的改變和資料管理軟件下載方式與理念的更新，意味著我們在當(dāng)前的市場形勢下必須把資料管理軟件下載的重點從單一的產(chǎn)品“買、賣”轉(zhuǎn)到人的身上，真正實現(xiàn)從“以客戶資料管理系統(tǒng)下載為本”到“以人為本”的變革，切實把客戶本身當(dāng)成資料管理軟件下載的主體和目的去全心全意地研究和揣摩并付諸行動。

因此，基層網(wǎng)點的服務(wù)資料管理軟件下載要以客戶的感覺為工作出發(fā)點，最大程度地深化、細(xì)化服務(wù)，做“性情中人”---用最具個性化的服務(wù)和真情的溝通來創(chuàng)造客戶市場、提高客戶忠誠度。

二、做好資料管理軟件下載的六要素

必須是出自內(nèi)心地喜歡這項工作，從中獲得愉悅感。

對困難有足夠的估計，不盲目樂觀，不消極沉迷。

有反向思維的能力，遇到問題能夠從不同的角度對比、判斷、決策。

要有怪招，有應(yīng)變能力；有情商，能調(diào)動更多人的積極性。

以真誠為根本，真心對待每項工作、每個服務(wù)對象，努力做好資料管理軟件下載過程。

學(xué)會保護(hù)自己，擁有對社會、對人的成熟觀點和理性思維。

三、服務(wù)資料管理軟件下載人員的五個“適應(yīng)”

適應(yīng)你的工作環(huán)境。如果你改變不了環(huán)境，就要積極地去適應(yīng)，因為你身在其中。

適應(yīng)你的工作。能否明確理解工作的要求，關(guān)系到你的付出是否能夠獲得滿意的結(jié)果，為了你想要達(dá)到的目標(biāo)，適應(yīng)你的工作，因為它是你的努力之本。

適應(yīng)你的團(tuán)隊。團(tuán)隊的支持在很大程度上能夠左右你前進(jìn)的速度和發(fā)揮的能量，所以，為了讓你的工作結(jié)果最大化而不是最小化，適應(yīng)你的團(tuán)隊。

適應(yīng)你的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)也是你必須維護(hù)的關(guān)系之一，他們的理解、支持會推動你的工作，他們的認(rèn)可和溝通會增強(qiáng)你的自信，為了更好地發(fā)揮你的特長、展示你的才華，必須適應(yīng)你的領(lǐng)導(dǎo)。

適應(yīng)你的客戶。客戶是我們工作的核心，不了解客戶的需求，不適應(yīng)客戶的發(fā)展，服務(wù)不好客戶，我們還有什么資料管理軟件下載可言？

四、資料管理軟件下載的技巧及策略

在服務(wù)資料管理軟件下載工作中，我們既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，必須全面了解客戶的需求，在主動防范風(fēng)險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系。簡單說來，我們的工作就是聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、資料管理軟件下載產(chǎn)品。

“人生無處不資料管理軟件下載，人生無處不在‘賣’”，我們要用心“經(jīng)營”生活的每個細(xì)節(jié)，把每個細(xì)節(jié)都當(dāng)成對自己的一種資料管理軟件下載去鄭重其事地對待，那么人們獲得成功的將不僅是事業(yè)、家庭、婚姻，而是很多。

以下是十個供以參考的資料管理軟件下載技巧及策略：

1．心中有“劍”，手中無“劍”

武俠小說中的劍道一般有三重境界，其第二重境界是“手中無劍，心中有劍”。資料管理軟件下載過程中，切入點很重要，它就是我們手中那柄似有若無的“劍”，而且是“草木皆可為劍”，也就是通過采用某種最自然、最有效的方法投其所好，用你的“獨門劍術(shù)”，讓你要“進(jìn)攻”的資料管理軟件下載對象徹底“繳械”，放下他的拒絕與冷漠，甚至是反感，轉(zhuǎn)而接受你、認(rèn)可你，甚至是開始支持你，使對方獲得最大程度的“愉悅”，最后在適合的時間和條件下，你的目的水到渠成，所期待的產(chǎn)品資料管理軟件下載在雙方業(yè)已形成的共通、共容、共識之下順利實現(xiàn)。這時，你便獲得了最終的成功。

急功近利是資料管理軟件下載的一個“死穴”。就好比兩個劍客初次交手，你第一劍就想直取對方命門，結(jié)果反倒暴露了自己的“軟肋”，搞不好自己反而第一個倒下。資料管理軟件下載目標(biāo)是我們心中的“劍”，資料管理軟件下載方式則是我們手中的“劍”，手中劍重要的是要“似有若無”，最忌諱“刀光劍影”。我們的資料管理軟件下載目標(biāo)一定要明確，而且是志在必得，但資料管理軟件下載形式一定要盡量淡化，曲線迂回，最好是不著痕跡。

包括網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在內(nèi)，基層網(wǎng)點做資料管理軟件下載工作的人就要做一種“四合院”式的人才，方方面面的素質(zhì)都經(jīng)得住考驗，無論是掌握知識、發(fā)現(xiàn)機(jī)會、溝通交流還是把握機(jī)會、成功實施的能力，這也就是“智商、情商、財商”，要讓自己做資料管理軟件下載中的“萬金油”和有心人。“萬金油”能夠保證你在發(fā)現(xiàn)機(jī)會、溝通交流中把握主動，從而“精彩亮劍，全勝而歸”；有心人則能夠留心資料管理軟件下載中的每個細(xì)節(jié)，并從中甄別出有益于業(yè)務(wù)拓展的最佳“刺點”。在同樣的“武功”程度下，那個“萬金油”式的有心“劍客”往往就是勝者。

總之，只要我們心中持有“資料管理軟件下載目標(biāo)”這柄堅定的“劍”，經(jīng)歷過“尋覓好劍”的切入階段，通過高超“劍術(shù)”的練就，必能用自己的自信與表現(xiàn)“精彩亮劍、全勝而歸”。

2．“關(guān)鍵”時刻，“關(guān)鍵”動作

客戶最需要的時候，往往正是我們在客戶關(guān)系維護(hù)中最容易突破和成功的時候；有時候，有些事情是無法計劃也無須計劃的，最重要的就是如何能在決定事件發(fā)展和走向的關(guān)鍵時刻準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)夭扇∽钣行У男袆樱瑥亩@得資料管理軟件下載維護(hù)的最佳效果。這樣的“關(guān)鍵時刻”在我們的資料管理軟件下載維護(hù)工作中常會出現(xiàn)，需要我們時刻保有一雙善于發(fā)現(xiàn)的“慧眼”。

關(guān)鍵時刻是一種對于某個稍縱即逝的機(jī)會的發(fā)現(xiàn)和把握；關(guān)鍵動作是一種對于資料管理軟件下載能力的完美展現(xiàn)和運用。“關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作”是在某個決定事態(tài)走向的關(guān)鍵環(huán)節(jié)采取最適合、最恰當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄?，不僅最大程度上實現(xiàn)了我們的本來目的，而且讓對方無論從事件本身還是對自己的個人評價上都產(chǎn)生了十分滿意、感動或者其他的良好感覺和情緒。“關(guān)鍵動作”是“克敵制勝”的“殺手锏”，是在“關(guān)鍵時刻”出現(xiàn)的瞬間“一劍封喉”。

在實際工作中，“變化永遠(yuǎn)比計劃快”，“應(yīng)變”一直就是我們工作中接觸最多也是最費腦筋思考的課題；在服務(wù)客戶的過程中永遠(yuǎn)都是“100－1=0”，就是說沒有永遠(yuǎn)忠誠的客戶，只有永遠(yuǎn)維系住客戶的服務(wù)。我們與客戶的關(guān)系其實是相當(dāng)脆弱的，哪怕我們認(rèn)為關(guān)系最好的客戶都有可能因為你某個問題的疏忽或處理不當(dāng)而“翻臉不認(rèn)人”，“絕情”地離你而去。因此每一個服務(wù)的環(huán)節(jié)對于我們都是考驗，都是歷練，絕不能“習(xí)以為常”，而是要時刻把與客戶在一起的每一秒都當(dāng)成考驗我們的關(guān)鍵時刻加以重視，拿出足以贏得客戶而不是趕跑客戶的關(guān)鍵動作，這樣才能使我們在無論是識別引導(dǎo)、接觸資料管理軟件下載還是跟進(jìn)維護(hù)等所有的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中都能出奇制勝、感動客戶、贏得客戶，并且為之后所有的工作環(huán)節(jié)打下根基。

“關(guān)鍵時刻”最需要的就是在它到來的時候你能夠意識到、發(fā)現(xiàn)它，并且有效地利用它、控制它。“關(guān)鍵動作”最需要的就是在確定前提正確的基礎(chǔ)上，發(fā)揮你適合這個時刻、適合條件要求的“優(yōu)勢”，做出最能實現(xiàn)效果的動作---一定的策略和方法。當(dāng)然，能夠最終拿出“關(guān)鍵動作”還有一個十分重要的要求，那就是必須在日常生活中有著厚重的積累、深刻的洞察和準(zhǔn)確的判斷。盡可能地去了解各種類型人的思維方式、行為特點，了解可能豐富和充實自己的各種信息和知識，了解自己，了解對方，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

3．走“麥城”也是機(jī)會

資料管理軟件下載中的“關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作”絕對有其“一錘定音”的妙處，但擺在我們面前的現(xiàn)實是，相當(dāng)一部分的成功資料管理軟件下載需要過程，需要時間，需要反復(fù)地進(jìn)行資料管理軟件下載。所謂的“走麥城”只是某一次沒有達(dá)到目的，但絕不代表資料管理軟件下載的最終失敗。換一種說法就是，資料管理軟件下載中沒有失敗，只有暫時的沒有進(jìn)展或受到阻礙。資料管理軟件下載的“成功”和“達(dá)到目的”并非一定同步，一次接觸可能沒有實現(xiàn)產(chǎn)品的客戶資料管理系統(tǒng)下載，但獲得了客戶的好感、良好的開端，這就是一種“成功”，持之以恒地做下去，就會迎來“達(dá)到目的”的那一天。

在資料管理軟件下載中，不要存有僥幸心理，不能僅靠“三板斧”的功夫。在資料管理軟件下載中具備打“持久戰(zhàn)”的能力是十分重要的，某一次的資料管理軟件下載好比是一次戰(zhàn)斗，而與客戶持續(xù)交往、不斷接觸的整個過程就好比一次戰(zhàn)役，其中同樣包含了僵持、進(jìn)攻等各個不同階段，需要我們在不同階段采取不同策略，用深厚的功底、堅韌的意志和敏銳的洞察力在資料管理軟件下載中不斷釋放出自己的能量，展示出人格的魅力，強(qiáng)者恒強(qiáng)，從而使自己成為這場“戰(zhàn)役”的成功“終結(jié)者”。

同時，工作中的實際體驗也讓我認(rèn)識到這樣一個客觀現(xiàn)實，那就是資料管理軟件下載中確實存在某些人力無法突破的所謂“極限”和“死角”。在這種情況下，我們就必須首先接受，然后盡力去做。這就是現(xiàn)實，但絕不是所謂的失敗。對于客戶的資金，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶，我們不可能要求把他的“身家”全部拿來，人不可能把雞蛋放在同一個籃子里，更何況是他的全部資金呢。因此，我們在資料管理軟件下載過程中也要有承認(rèn)現(xiàn)實的勇氣，資料管理軟件下載的“量”也是有極限的，只有從我們自身的“質(zhì)”出發(fā)，不斷積累，不斷釋放，厚積薄發(fā)，才能真正做到對大客戶“切得入、引得來、穩(wěn)得住”，只有想辦法留住客戶的“心”才能盡可能地拴住客戶的“人”。

總之，資料管理軟件下載的頭一回合遭遇“麥城”并不可怕，相反它是一種機(jī)會，是給我們展示風(fēng)采、展示水平的機(jī)會。資料管理軟件下載的過程長并不就是壞事，我們也無須沮喪。它是一把“雙刃劍”---雖然短時間無法實現(xiàn)產(chǎn)品資料管理軟件下載的成功，但也會使我們有機(jī)會在更多的時間里讓客戶不斷發(fā)現(xiàn)我們的特點和優(yōu)勢，用日積月累、水滴石穿的堅韌和信心攻克難題，而經(jīng)過這個過程獲得的優(yōu)質(zhì)客戶往往會是我們忠誠度最高的客戶。資料管理軟件下載時間越長，展示越好，付出越多，客戶越忠誠。

4．“三人成虎”

團(tuán)隊資料管理軟件下載是許許多多人的一個行為、一類表現(xiàn)、一股合力、一種優(yōu)勢，就是充分發(fā)揮團(tuán)隊中所有人的特長并匯集推廣開來，上下步調(diào)一致、共同進(jìn)退，讓這個優(yōu)秀團(tuán)隊具有足以戰(zhàn)勝任何優(yōu)秀個人的能力，從而使整體表現(xiàn)達(dá)到最佳的水平。簡言之，讓“1+1=3”就是我們團(tuán)隊資料管理軟件下載要達(dá)到的效果。為什么提到“三人成虎”呢？這就好比行軍作戰(zhàn)中的陣法一樣，絕對能起到以一當(dāng)百的作用，這樣的例子在古代兵法典故中不勝枚舉。一個好的陣法里，可能其中任何一個士兵拿出來單兵作戰(zhàn)都無法與對方某個出色的將領(lǐng)對陣，但恰恰就是因為這是一個陣法，科學(xué)合理地排兵布陣下每個人都有自己的位置和作用，步調(diào)一致的整體行動就匯聚成了一股強(qiáng)大的力量，可以讓任何一個勇猛的對手?jǐn)∠玛噥?。只有用團(tuán)隊的力量打“天下”，讓個體間不斷地取長補短、齊頭并進(jìn)，才能最大程度地發(fā)揮“三人成虎”的作用，從而最終實現(xiàn)一支優(yōu)秀團(tuán)隊快速、穩(wěn)健、高效的發(fā)展。

人人努力的“全面開花”足以勝過任何一個資料管理軟件下載能手的“一枝獨秀”，而這同樣是“三人成虎”的一種表現(xiàn)。在資料管理軟件下載中要善于發(fā)揮團(tuán)隊配合的作用，充分利用每個成員的特點，及時傳導(dǎo)和推廣先進(jìn)的方法，始終保持前進(jìn)步調(diào)的一致，最終實現(xiàn)團(tuán)隊資料管理軟件下載的最大成效。

5．“千條線穿一根針”

“三人成虎”的團(tuán)隊資料管理軟件下載能將整體的宣傳和行動效果最大化，以一種“全面開花”的聲勢打人海戰(zhàn)。而“千條線穿一根針”也是一種團(tuán)隊資料管理軟件下載，但它不是前面提到的那種行動上的步調(diào)一致、共同進(jìn)退，而是另外的一種在基層網(wǎng)點中極具實效的整體資料管理軟件下載方式，它具有“一指禪”般的精準(zhǔn)作用，能將各個相關(guān)部位的思想、策略和方法集中于一點，以一種“集中發(fā)力”的形式打攻堅戰(zhàn)。

這兩種資料管理軟件下載方式都需要團(tuán)隊力量，但區(qū)別在于前者展示于前臺，是行動實施者，后者隱藏于后臺，是籌劃推動者。而下面我想提及的就是后面的這種整體資料管理軟件下載在基層網(wǎng)點實際工作中的運用和作用。

例如，我們?nèi)ワ埖瓿燥垼m然主副生熟等各類菜肴出自不同的制作加工部門、不同的師傅，但我們卻必須要放在一起吃，而且是通過服務(wù)員一個人的嘴介紹，一個人的手上菜，我們作為客人接觸和認(rèn)可的只是這一個人，雖然并沒有探究哪道菜是哪個部門誰做的，但卻都通過服務(wù)員的推介同時接受了許多不同的食品，這就是“千條線穿一根針”的道理。不同的部門有不同的分工和特長，作為一個服務(wù)的整體，在面對固定的某一服務(wù)對象時，最佳的服務(wù)方式就是集中公關(guān)、個體展示，這樣最容易獲得對方的認(rèn)可和資料管理軟件下載的成功。試想如果吃飯時沒有專門服務(wù)員的這個角色，而是由各個部門的廚師、面點師等一群人來輪番給你推薦菜、上菜，那這頓飯不僅可能大倒胃口，而且極有可能吃不下去了。

銀行基層網(wǎng)點的客戶資料管理軟件下載工作同樣如此。在某位優(yōu)質(zhì)客戶的身上會同時存在眾多的“商機(jī)”，他可能是很多金融產(chǎn)品的需求和適用對象。但能否成功資料管理軟件下載，贏得客戶的信賴和認(rèn)可就大有文章了。必須承認(rèn)，在我們的實際工作中，確實存在著不同人、不同部門之間產(chǎn)品、服務(wù)等信息不對稱的風(fēng)險，如果一味地單兵作戰(zhàn)、輪番出擊，而又讓客戶感覺說法各異、不勝其煩，個人業(yè)務(wù)一撥人，對公業(yè)務(wù)又一撥人……如此下去，其結(jié)果可能是全盤皆輸，最多只是某人、某產(chǎn)品的單一成功，而毫無任何整體資料管理軟件下載的戰(zhàn)略思路可言。最佳方式是什么呢？是在提高一線資料管理軟件下載人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品組合設(shè)計，人員整合配置，資源集中調(diào)度，上下“一盤棋”，穿線“一根針”，以基層網(wǎng)點為平臺，以一線服務(wù)為媒介，以客戶經(jīng)理為主力，通過敏銳的商業(yè)觸角發(fā)現(xiàn)客戶，用個性化的溝通接觸展示魅力，用專業(yè)化的服務(wù)形象贏得好感，最后便能實現(xiàn)不同產(chǎn)品關(guān)聯(lián)資料管理軟件下載的“水到渠成”。

“穿一根針”的整體資料管理軟件下載思路對于目前的基層資料管理軟件下載來說勢在必行，同時也是不可或缺的。我們不能僅把基層網(wǎng)點當(dāng)成“專賣店”來做，而是要做成真正的“金融超市”，讓不同的后臺相關(guān)部門“配送”產(chǎn)品，擺到網(wǎng)點的“貨架子”上由“服務(wù)員”來進(jìn)行連續(xù)關(guān)聯(lián)的“促銷”，這樣既實現(xiàn)了人、財、力的合理運用，又使顧客極易在如此專業(yè)的“服務(wù)員”和眾多的產(chǎn)品面前“繳械投降”，實現(xiàn)“超市”的經(jīng)營目的和效果---刺激顧客的購買欲望，發(fā)掘顧客的潛在需求，引導(dǎo)顧客的購買取向。

我們應(yīng)當(dāng)看到，在客戶資料管理軟件下載的過程中，無論何種業(yè)務(wù)產(chǎn)品，起最關(guān)鍵作用的還是“人”---買方和賣方。我們首先要做的不是急切地推銷產(chǎn)品，而是要考慮如何消除客戶的戒備心理，使其相信我們，接受我們，然后才可能是需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)。我們要在資料管理軟件下載過程中首先“自我捆綁”，集各類產(chǎn)品知識和綜合素質(zhì)于一身，以真誠、專業(yè)的形象適時地找準(zhǔn)切入點成功切入，進(jìn)一步吸引客戶、獲得其認(rèn)可，通過客戶的“主動靠攏”實現(xiàn)之后的一攬子資料管理軟件下載計劃。對產(chǎn)品接受的前提之一就是情感上的接受。在我們銀行網(wǎng)點的實際資料管理軟件下載過程中，一旦實現(xiàn)了客戶對我們的情感認(rèn)同，那么我們馬上要做的就是“握緊拳頭發(fā)力”，五個指頭都使勁兒，雖然各自的作用和方向不同，但作為一個拳頭的整體目標(biāo)是一樣的，這樣就能最大程度地節(jié)省資料管理軟件下載資源，通過某項業(yè)務(wù)上的某位客戶經(jīng)理的成功資料管理軟件下載帶動其他連帶部門產(chǎn)品的深入推廣，從客戶認(rèn)可的這一個“針眼兒”里穿進(jìn)不同產(chǎn)品的“線”，縫出不同的“圖案”。

這種“千條線穿一根針”的資料管理軟件下載方法，其妙處就在于，抓住了資料管理軟件下載中客戶情感的對應(yīng)性。只要善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇、用心籌劃，那么就能尋找到最適合實際情況的“針眼兒”，讓我們資料管理軟件下載的線一根根成功地“穿針而過”、水到渠成。

6．學(xué)會“說話”

在當(dāng)前銀行產(chǎn)品普遍同質(zhì)化的競爭形勢下，對方“感動”的獲取、感情的“資料管理軟件下載”對于我們的服務(wù)資料管理軟件下載工作來說尤為重要。而一名成功的資料管理軟件下載人員要總能在一定時間里做出使他的客戶感動的事情，而且是那種令人感覺刻骨銘心、“觸及心靈”的感動。這就需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等，總要有想法，總要有行動，并能成功地借助語言、行動等各種有效載體來配合完成。

溝通就是這樣，需要你想出辦法讓能幫助你的人理解你、支持你。我們要做的正是通過自己的獨到辦法讓能幫助我們的客戶理解我們、支持我們，用資料管理軟件下載的激情和沖動打開局面，用真誠和用心鋪開大路，用服務(wù)的品質(zhì)和品牌打造客戶的信任與忠誠。這就要求我們要“學(xué)會說話”。這里的“說話”不是簡單的意思表達(dá)，而是如何用語言的力量感染客戶、說服客戶、達(dá)到效果，是否會“說話”關(guān)乎資料管理軟件下載的成敗。

有效的語言溝通過程是一種資料管理軟件下載的行為和過程，更是一種藝術(shù)和能力。如果能通過我們的語言溝通和努力使得客戶與我們建立起一種源于雙贏、高于利益、心靈相通的關(guān)系，讓客戶在業(yè)務(wù)之外把我們當(dāng)成煩惱重重時的傾訴之人、疲憊之極時的休憩之所、快樂洋溢時的分享對象……那么，這個資料管理軟件下載就是成功的。

那么怎樣學(xué)會說話呢？要有“三心”：說話之前“用心”、說話之中“有心”、說話之間“留心”。什么意思呢？說的是把握客戶心理，把客戶說的一字一句放在心里，總有和客戶真誠交流的愿望和途徑，想方設(shè)法為客戶提供“超值服務(wù)”。“一句話讓人笑，一句話讓人跳”，在與客戶溝通交流方面，要堅持“親切自然、用心感受”的實施原則，做錦上添花的高興事，更做寒中送暖的感人事，讓客戶總能從身邊小事中感受到我們的真誠和關(guān)注。

7．最懂“人性”

需要說明的是，這里所指的“人性”只是我個人對人的特點的一種說法，并不涉及它通常道德層面上的含義。我說的這種“人性”指的是我們服務(wù)過程中的個性化、人性化和差異化，指的是不同客戶的性情、品味、特點和愛好，這種“人性”需要我們用真心和細(xì)心去發(fā)現(xiàn)、去揣摩、去表達(dá)，并最終實現(xiàn)我們與客戶的情感互動和關(guān)系提升。

那么，在實際的資料管理軟件下載過程中如何去懂得“人性”，去揣摩“人性”呢？

首先，要有自己正確的人生觀、價值觀，要有博愛之心，熱愛生活。先去敞開自己的心胸關(guān)愛別人，別人才會喜歡上你。為什么我要說“讓人喜歡你”呢？“喜歡”這個詞在資料管理軟件下載過程中可是大有文章的，因為我們所有的產(chǎn)品推介和關(guān)系維護(hù)都要通過對方對你理念的感悟和價值的認(rèn)可來實現(xiàn)，所以我們首先要面對并需要著力解決的問題就是：怎樣讓人信賴你，如何使人相信你。在這方面，只有真誠是不夠的，還要使人喜歡你。而“喜歡”是一種感覺，源于交流雙方共同的價值觀，這種感覺無知無味，卻能深入人的內(nèi)心世界。

然后，在心中有“愛”的基礎(chǔ)上，下一步就是去研究客戶的“人”、客戶的“心”。不同層面、不同類型的人，對“人性”的理解也各不相同，需要我們在生活中不斷地感悟和發(fā)現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理服務(wù)和面對的是一群多數(shù)人中的少數(shù)人，是眾多普通客戶中的“不普通”客戶，我們絕對不能無端地認(rèn)為自己只是“拼殺”在一群“見錢眼開”的“有錢人”當(dāng)中，而是應(yīng)該從另一個角度去看待和分析我們的優(yōu)質(zhì)客戶。要知道，相當(dāng)多的高端客戶屬于這樣的一類人，他們懂感情、懂生活，而且是財產(chǎn)越豐富，感情越豐富，許多對于普通人可能很平常的生活感受或細(xì)節(jié)對他們來說都是情感上的空白點或脆弱點。很多時候，對客戶雪中送炭的感動勝于錦上添花的驚喜，實現(xiàn)讓對方感動的“秘訣”就在于要送給對方的是他最需要但同時也是最忽略的東西，要用感動打開他的“心靈之門”，使雙方的交往在其“敞開心扉”之后再無障礙。而在一次次的心靈“感動”之后，客戶對我們的忠誠度和美譽度也悄悄地累積起來了。

8．呵護(hù)信任

在實際的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)過程中，常常會遇到這樣的現(xiàn)象，就是不同的資料管理軟件下載人員在不同時間里面對同一客戶時，可能是推薦同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)到位、同樣的態(tài)度熱情、同樣的認(rèn)識程度，但最終客戶就是仿佛和誰較勁似的，往往就會做出讓人感覺挺尷尬的選擇，只認(rèn)可其中的某個人，只接受他的推薦，為什么呢？他怎么就不選其他人呢？這就涉及到另一個優(yōu)質(zhì)客戶資料管理軟件下載過程中的重要內(nèi)容，那就是我們?nèi)绾卧诳蛻裘媲皹淞⑵鹱约旱钠放菩蜗螅绾卧诮佑|維護(hù)的過程中展示出獨特的人格魅力，從而以此吸引客戶、拉近距離、建立信任、塑造忠誠。

有這樣一句話，“人永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會改變?nèi)藗儗δ愕牡谝挥∠?rdquo;，我們與客戶之間的感情是十分脆弱的。沒有任何一位客戶和我們簽訂一份永遠(yuǎn)使用我們產(chǎn)品的合同，與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸絕對是“100－1=0”，因此越細(xì)小的環(huán)節(jié)越能影響客戶的感受、左右客戶的選擇，而我們所謂的“人格魅力”也是經(jīng)過長期且一致的行為表現(xiàn)才在客戶心中樹立起來的，這中間不僅包括我們確保提供給客戶的服務(wù)及產(chǎn)品的質(zhì)量、效率、安全、收益等等，更有我們對客戶的真誠、守信、關(guān)注、貼心、支持等很多個人的品質(zhì)夾雜其中，簡單一句話，就是要讓客戶相信和接受我們，從而接受通過我們而進(jìn)行的一切服務(wù)與資料管理軟件下載行為。

因此，基層網(wǎng)點的資料管理軟件下載人員，永遠(yuǎn)不要習(xí)以為常，而是要讓客戶對我們的信任不斷“升溫”。成功的資料管理軟件下載者總能在一定時間里做一件讓客戶感動的事情，讓客戶感受到來自對方的呵護(hù)與關(guān)心。這種情感包含很多方面，它既有真誠，又有創(chuàng)新，既有敏銳，又有創(chuàng)意，既有溫馨，又有幫助，總之，這種用心是一種多樣化服務(wù)的體現(xiàn)，是一種個性化服務(wù)的展示，需要我們真正把客戶放在一種被重視、被關(guān)注的地位去加以研究和維護(hù)。只有我們對細(xì)節(jié)的用心經(jīng)營才能成功獲取客戶的信任。

9．不做“老師”

在服務(wù)資料管理軟件下載過程中，要清醒地了解自己，找準(zhǔn)自己，分析和揣摩高端客戶情感世界的定位點和落腳點，將其定位到哪個層次、什么程度同樣十分重要。在面對有待開發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶時，我們首先就要找到適合而準(zhǔn)確的切入點進(jìn)行有準(zhǔn)備、有策略的資料管理軟件下載。“創(chuàng)新就是將別人說過的、做過的用另一種新的方式表達(dá)出來”，所以，只要有成效就是資料管理軟件下載的成功，而不必拘泥于固定的模式和步驟，這就是我們?nèi)粘９ぷ髦械膭?chuàng)新點。

根據(jù)自己的工作經(jīng)驗，我歸納出資料管理軟件下載中基本而重要的一種資料管理軟件下載套路，那就是：“找準(zhǔn)切入點—敢于贊美—敢于歸類—推介產(chǎn)品—水到渠成。”因此我要說，與人交往，尤其是與客戶交往過程中，我們切勿“好為人師”，絕對不要當(dāng)“老師”，不要刻板地說教、不要落入俗套、不要流于形式，否則我們的資料管理軟件下載將是令人反感和厭惡的。我們應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到，資料管理軟件下載是一種能力，成功的客戶經(jīng)理要具有和不同類型客戶溝通、交流的能力。我們要具備能夠準(zhǔn)確定位客戶，準(zhǔn)確切入交流，適當(dāng)展開話題的能力。例如，對于有文化底蘊且事業(yè)發(fā)達(dá)的客戶我們可以稱之為儒商，他也會欣然接受，認(rèn)為你很了解他；但如果稱那些讀書不多生意成功的客戶也為儒商，那想來一定會引起對方的不快和反感，以為你是不是有諷刺其文化低的意思。相反，如果將其歸入那些天賦過人、頭腦出眾的商界精英之列，那他肯定會高興不已，認(rèn)為你說中了他最驕傲的地方----天生就是做大生意的材料。所以我說，作為客戶經(jīng)理，在了解客戶、準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上要敢于定位、敢于歸類，用你自己專業(yè)、專家的形象和準(zhǔn)確、深刻的洞察力去征服客戶、打動客戶，這也是讓對方開始接受你、相信你的一個前提和重要因素。

10．學(xué)會“作秀”

當(dāng)前市場的競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的“陣地戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向了“新聞戰(zhàn)”、“公關(guān)戰(zhàn)”，競爭的焦點已開始向宣傳性、影響力等方面發(fā)展。所謂“眼球經(jīng)濟(jì)”正是對現(xiàn)在的競爭狀態(tài)的形象闡釋----抓住眼球就抓住了時機(jī)，獲得了關(guān)注就獲得了優(yōu)勢。

這里所說的“作秀”并非刻意地、做作地去“表演”，而是用心地、適時地去“表達(dá)”。“學(xué)會作秀”，是從資料管理軟件下載的時機(jī)上總結(jié)的一種技巧，在具體實施上，既要涵蓋“心中有劍、手中無劍”的對資料管理軟件下載方法的掌握，還要有“關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵動作”的對資料管理軟件下載內(nèi)容的設(shè)計，既要“會說話”，還要“打動人”。

對于基層網(wǎng)點的資料管理軟件下載來說，“學(xué)會作秀”就是要學(xué)會在最適當(dāng)?shù)臋C(jī)會以最自然的方式在客戶或公眾面前展示出資料管理軟件下載人員乃至工商銀行的某一方面或整體的令人贊譽、感動或信服的特質(zhì)或品格。

“學(xué)會作秀”的方法很簡單，只有一條：在資料管理軟件下載中不要“默默地奉獻(xiàn)”，你的真誠付出和用心服務(wù)，要通過某種恰當(dāng)?shù)钠脚_或途徑讓客戶知道，要讓外界看到。只有這樣，才能形成一種良性循環(huán)，讓滿意傳遞，讓好評“傳染”，讓好名“傳播”，讓事業(yè)發(fā)展。

以上十點內(nèi)容圍繞的都是優(yōu)質(zhì)客戶資料管理軟件下載維護(hù)過程中的資料管理軟件下載方法，其實我們做的很多關(guān)系維護(hù)工作其主要目的還是在建立忠誠度的同時全面開發(fā)客戶的市場價值，讓優(yōu)質(zhì)客戶這塊“金子”最大程度地發(fā)出耀眼的光來。在網(wǎng)點實際工作中必須時刻把對優(yōu)質(zhì)客戶價值的綜合開發(fā)作為維護(hù)和資料管理軟件下載優(yōu)質(zhì)客戶的宗旨與目的，不只是用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品把客戶“捆綁”成銀行的“人質(zhì)”，而且要通過積極有效的工作努力把我們的“人質(zhì)”變成真正的“自己人”，不僅讓他認(rèn)同我們的服務(wù)和產(chǎn)品，而且使客戶在不同的產(chǎn)品領(lǐng)域都盡可能地購買和使用我們的金融產(chǎn)品，為自己、為銀行不斷創(chuàng)造出可持續(xù)性的新的價值。

五、成功資料管理軟件下載需理解的六項原則

“雙贏”----買賣交易里沒有輸家。在激烈的市場競爭形勢面前，服務(wù)資料管理軟件下載的環(huán)境和心態(tài)也是一個不可忽視的外部因素。我們要始終保持一種理性、清醒的心態(tài)。同業(yè)競爭是這樣，在與客戶接觸時也是這樣。

“勝算”----成功資料管理軟件下載的前提之一，是有目的、有計劃的主動進(jìn)攻，也就是要打有把握之戰(zhàn)。不能貪圖小利，不能急于求成，而要大度權(quán)衡，循序漸進(jìn)。

“創(chuàng)新”----用新意刺激對方感官，讓客戶接受服務(wù)。資料管理軟件下載的創(chuàng)新不同于其他學(xué)科的創(chuàng)新，它并非某種質(zhì)的改變，它只是把別人說過的、做過的用一種全新的方式再一次表達(dá)出來并成功得以實踐而已。創(chuàng)新不是馬上獲得收效，最重要的是能不能更換一個視角，能不能改變一種方式，能不能創(chuàng)造更寬容的環(huán)境，能不能學(xué)會去傾聽、去思考、去實踐。

“創(chuàng)先”----資料管理軟件下載中只有第一，沒有第二。做不到第一，就是落后。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要始終鼓舞全員保持激情，全心資料管理軟件下載，做資料管理軟件下載中的領(lǐng)航者。

“借力”----資料管理軟件下載是一種能力，而能夠資料管理軟件下載多大的客戶就可以說明一個人具有多大的資料管理軟件下載能力。要學(xué)會借力，多些“水漲船高”的“妙筆”,不要“水落石出”的“敗筆”。

“共生”----競爭中不要非想著打死誰，共生才有繁榮。成功的資料管理軟件下載不是有你沒我、你死我活，而是搶占機(jī)遇，獲得發(fā)展。

 結(jié) 語：

基層網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在實際工作中時刻都面臨著來自社會、來自單位以及來自優(yōu)質(zhì)客戶的各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，需要打起十二分的精神全力去面對，不僅是為客戶服務(wù)，為工行創(chuàng)效，為團(tuán)隊謀劃，更是為自己的人生價值不斷打拼和奮斗，最終實現(xiàn)客戶價值、銀行價值和自我價值的三方結(jié)合。