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　　中國(guó)惠普：從人際互動(dòng)開始；三星SDS：利用韓語知識(shí)庫(kù)；三九醫(yī)藥：結(jié)合辦公自動(dòng)化  

　　處在初級(jí)階段的三家中國(guó)知識(shí)型企業(yè)，創(chuàng)造了三種模式的中國(guó)知識(shí)管理。

　　談?wù)撝R(shí)管理（Knowledge Management，簡(jiǎn)稱KM）和設(shè)立首席知識(shí)官（CKO）已經(jīng)成為又一管理時(shí)尚。但是，當(dāng)我們著手尋找成功運(yùn)用知識(shí)管理的身處中國(guó)內(nèi)地的企業(yè)時(shí)，一切都變得困難起來。

　　我們失望地發(fā)現(xiàn)：相當(dāng)多的公司（包括聯(lián)想和神州數(shù)碼等自稱"學(xué)習(xí)型組織"的企業(yè)）都還在思考階段，他們還拿不準(zhǔn)采取何種方式跟進(jìn)潮流；另外極少數(shù)的公司確實(shí)購(gòu)買并安裝了所謂的知識(shí)管理系統(tǒng)，但無法說清楚這套東西和其他諸如CRM（客戶關(guān)系管理）等系統(tǒng)的關(guān)系。華潤(rùn)集團(tuán)的一位經(jīng)理說，他們一直試圖在國(guó)內(nèi)找到一家成熟的知識(shí)型企業(yè)作為樣板，但是還沒有找到。

　　真正正在實(shí)施知識(shí)管理的中國(guó)企業(yè)寥若晨星。中國(guó)惠普有限公司、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（北京）有限公司（三星SDS）和三九醫(yī)藥股份有限公司，從某種程度上來說，是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理領(lǐng)域的先行者。這三家企業(yè)都在初步實(shí)施他們認(rèn)可的知識(shí)管理系統(tǒng)，而方式方法和指導(dǎo)思想并不完全相同。

　　中國(guó)惠普的母公司在知識(shí)管理領(lǐng)域享有盛譽(yù)，但是它在國(guó)內(nèi)的知識(shí)管理實(shí)踐卻與母公司迥然不同，竟然與IT基本無關(guān)，"師父帶徒弟"等做法更像是從中國(guó)傳統(tǒng)文化中汲取營(yíng)養(yǎng)。

　　同樣身處北京的三星SDS在中國(guó)的分公司，卻在復(fù)制在韓國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)。他們對(duì)IT設(shè)備和技術(shù)的重視，與對(duì)公司文化和管理支持的重視不相上下。

　　三九醫(yī)藥的知識(shí)管理脫胎于公司最初對(duì)辦公自動(dòng)化的追求，企業(yè)長(zhǎng)期以來都想建設(shè)一個(gè)有效的內(nèi)部事務(wù)平臺(tái)。建立在信息技術(shù)之上的三九醫(yī)藥的知識(shí)管理，和辦公自動(dòng)化難以分割地交融在一起。

　　這三種模式，向著不同的方向邁出了知識(shí)管理的第一步，雖然有著先行者的種種不足，但是都是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理最高水準(zhǔn)的代表，足以給后來者以啟迪。

　　中國(guó)惠普：從人際互動(dòng)開始

　　"2001年11月我被任命為首席知識(shí)官時(shí)，有相當(dāng)多的軟件商與我接觸，問惠普是否愿意買他們的軟件。"作為中國(guó)第一個(gè)首席知識(shí)官，高建華打破了很多意圖大賺一筆的知識(shí)管理軟件商的美夢(mèng)："知識(shí)管理的本質(zhì)是一個(gè)管理問題，IT只是工具。如果沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，系統(tǒng)不僅僅是個(gè)擺設(shè)嗎？"

　　高建華選擇的知識(shí)管理模式并不涉及大筆預(yù)算。與美國(guó)總部的研發(fā)部門不同的是，主要從事銷售與服務(wù)的中國(guó)惠普沒有購(gòu)買（近期也不準(zhǔn)備購(gòu)買）任何價(jià)格昂貴的知識(shí)管理軟件。他認(rèn)為，中國(guó)惠普探索和實(shí)踐知識(shí)管理不應(yīng)先從硬件建設(shè)和軟件開發(fā)入手，而應(yīng)從培育適合知識(shí)管理的企業(yè)文化和提升知識(shí)管理的能力入手。

　　2001年9月，惠普成立了知識(shí)管理委員會(huì)，每個(gè)部門都有代表參加。中國(guó)惠普采用知識(shí)管理的動(dòng)機(jī)被歸納為整合惠普內(nèi)部分散的資源，從而為惠普的整體戰(zhàn)略服務(wù)。接著，實(shí)施知識(shí)管理的三個(gè)目標(biāo)被確定了下來：

　　一、提高組織智商。中國(guó)惠普有1000余名員工，分散在中國(guó)眾多城市?；萜障Ｍ驯姸嗟母咧巧倘瞬艛Q成一股繩，把以往的矢量合成為一個(gè)方向，從而使公司戰(zhàn)略能夠從上而下地得到貫徹。

　　二、減少重復(fù)勞動(dòng)。高建華把中國(guó)惠普的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)稱為"前端"，意即與客戶關(guān)系較為靠近，不像產(chǎn)品研發(fā)那樣處于"后端"。隨著目前人員流動(dòng)的加快，分享已有知識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)不斷加大。公司在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)大多已經(jīng)形成于每個(gè)員工的頭腦中，需要拿出來分享。

　　三、避免組織失憶。公司作為一個(gè)組織必須有自己的記憶，過去經(jīng)歷的案例和企業(yè)方向性的變化等需要有延續(xù)性，從而保證公司不重蹈覆轍并沿著正確的方向發(fā)展。
    為了實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)，惠普首先對(duì)需要的知識(shí)進(jìn)行整理并使之成文。高建華首先希望被"寫下來"的是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和員工的經(jīng)驗(yàn)和智慧。這包括一系列分類整理匯總的標(biāo)準(zhǔn)文件，內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如果與客戶溝通等多個(gè)方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識(shí)。

　　高建華很重視流程規(guī)劃，他認(rèn)為知識(shí)管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識(shí)管理的價(jià)值鏈相結(jié)合，并且對(duì)結(jié)合的效果進(jìn)行量化。舉例來說，惠普以往每一個(gè)業(yè)務(wù)部門都設(shè)有面向客戶的售后服務(wù)電話，客戶通常會(huì)打進(jìn)一個(gè)電話要求找另外一個(gè)部門。這樣轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去浪費(fèi)了客戶的大量時(shí)間，并使他們喪失對(duì)惠普的信心。為此惠普專門將各個(gè)部門的客戶服務(wù)中心進(jìn)行知識(shí)統(tǒng)一，保證他們知道另外部門的客服電話，讓客戶查詢電話轉(zhuǎn)接不超過2次。

　　就像中國(guó)惠普選擇了一個(gè)土生土長(zhǎng)的中國(guó)人來主導(dǎo)知識(shí)管理，其實(shí)施也是選擇了中國(guó)人熟悉的形式（甚至連集中的數(shù)據(jù)庫(kù)都沒有建立）：通過集中培訓(xùn)和一種被稱為"師父帶徒弟"的活動(dòng)，使員工有機(jī)會(huì)吸收消化前人經(jīng)驗(yàn)和視野；惠普正在努力建立一個(gè)行業(yè)專家?guī)?，由了解產(chǎn)品解決方案的行業(yè)"知識(shí)大師"貢獻(xiàn)；惠普定期舉行的所有員工參與的讀書會(huì)，推薦員工閱讀相關(guān)業(yè)務(wù)書籍和個(gè)人成長(zhǎng)書籍，并進(jìn)行讀后交流；惠普內(nèi)部的經(jīng)理人員被要求定期前往惠普商學(xué)院講課，與內(nèi)外部的人員分享戰(zhàn)略構(gòu)想。

　　惠普內(nèi)部已經(jīng)形成了一個(gè)良好的機(jī)制鼓勵(lì)員工參與知識(shí)分享，通常參與以上知識(shí)管理活動(dòng)是必須的也是與個(gè)人業(yè)績(jī)考核掛鉤的。比如說，惠普內(nèi)部的數(shù)十個(gè)知識(shí)大師全部是行業(yè)專家，他們也許只是普通員工，他們分享知識(shí)的表現(xiàn)提供給他們更多的晉升機(jī)會(huì)。

　　高建華反對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)在知識(shí)管理上"搞運(yùn)動(dòng)"，他說如果知識(shí)管理像以往的ERP、CRM等一般弄得轟轟烈烈，只能徒費(fèi)資金得不償失。他強(qiáng)調(diào)說，知識(shí)管理是一種制度化的東西，它的前提是公司首先形成開放的自由交流的文化。

　　高建華承認(rèn)作為一個(gè)跨國(guó)公司在中國(guó)從事"前端"（市場(chǎng)推廣等）業(yè)務(wù)的子公司，惠普在知識(shí)管理上的努力還處于摸索階段，畢竟他們的活動(dòng)才進(jìn)行了一年多，而且由于與康柏的合并而拖延了一段時(shí)間。

　　三星SDS：利用韓語知識(shí)庫(kù)

　　三星SDS總部1985年成立，業(yè)務(wù)范圍包括系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、咨詢以及培訓(xùn)等，目前在全球軟件企業(yè)中排名第38。三星SDS的知識(shí)管理是在該公司總部CEO的個(gè)人決策下開始的。1996年，通過評(píng)估與咨詢，三星SDS樹立了知識(shí)管理推廣戰(zhàn)略，成立了知識(shí)管理推廣組織并決定自行開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)。

　　三星SDS北京公司副總裁兼研發(fā)中心總監(jiān)吳景植這樣解釋該公司上知識(shí)管理系統(tǒng)的動(dòng)機(jī)：形成以專家為主導(dǎo)的組織文化，培養(yǎng)技術(shù)人才、新員工快速融入；確保高附加值事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，確立核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高生產(chǎn)力、最優(yōu)化的客戶服務(wù)；建立全球化經(jīng)營(yíng)體系，，通過知識(shí)共享工具完成全球化的知識(shí)管理。
具體來說，三星SDS知識(shí)管理的實(shí)施過程分為4個(gè)階段：1996年－1998年：自行開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)，包括整理建立知識(shí)庫(kù)。1998年10月－1999年：系統(tǒng)大幅更新改進(jìn)。為了項(xiàng)目成果產(chǎn)物的再利用，確立業(yè)務(wù)流程；選定109名知識(shí)主管，確保各事業(yè)部門的知識(shí)專家。1999年11月－2000年12月：通過引進(jìn)電子貨幣，確立知識(shí)管理獎(jiǎng)勵(lì)制度，選定450名知識(shí)主管，綜合了業(yè)務(wù)程序和知識(shí)管理程序。2001年至今，推動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的人性化，適用"知識(shí)門戶"（Knowledge Portal）概念，建立社群（Community）知識(shí)活動(dòng)體系。
    吳景植介紹說："三星SDS成功的關(guān)鍵在于管理層對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的長(zhǎng)期積極推動(dòng)。"三星SDS為此專門設(shè)立了人員和部門：首席知識(shí)官負(fù)責(zé)戰(zhàn)略和政策的制定；知識(shí)管理部負(fù)責(zé)樹立并實(shí)行全公司的知識(shí)管理體系，同時(shí)對(duì)各種知識(shí)管理活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃并實(shí)施；事業(yè)部知識(shí)管理員負(fù)責(zé)樹立并實(shí)施事業(yè)部的知識(shí)管理體系，引導(dǎo)事業(yè)部成員參加知識(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；部門知識(shí)管理員負(fù)責(zé)挖掘適合各部門特征的內(nèi)容并引導(dǎo)部門成員的參與，引導(dǎo)部門成員參與知識(shí)管理活動(dòng)；知識(shí)主管負(fù)責(zé)管理負(fù)責(zé)領(lǐng)域的知識(shí)(知識(shí)驗(yàn)證、知識(shí)更新)和推薦優(yōu)秀知識(shí)。

　　三星SDS非常重視知識(shí)庫(kù)的建立，在企業(yè)內(nèi)部，一個(gè)被成為"泉水"的知識(shí)庫(kù)被不斷升級(jí)。其中70－80％為所有員工共享，其余涉及公司戰(zhàn)略部分只對(duì)公司高層開放。三星SDS在開始實(shí)施知識(shí)管理時(shí)遇到的最大的問題是IT公司固有的：技術(shù)人員不愿意將資料和技術(shù)共享。為了吸引員工參與，三星SDS最初不得不采取"電子貨幣"的方式對(duì)貢獻(xiàn)知識(shí)與下載知識(shí)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　在吳景植看來，在IT技術(shù)與管理文化中，知識(shí)管理更應(yīng)該傾向于后者。吳景植很高興地看到三星SDS在實(shí)施知識(shí)管理后的公司文化已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。曾在三星航空公司工作過的吳感覺到，在知識(shí)管理系統(tǒng)的幫助下，加入三星SDS的新人們不用再吃前輩的苦了：知識(shí)管理使他們享受前人經(jīng)驗(yàn)，從而壓力更小、更有效率。

　　到2001年為止，三星SDS知識(shí)庫(kù)中共有10萬多個(gè)知識(shí)資料和20多萬個(gè)知識(shí)資源。數(shù)百名知識(shí)主管忙著清除過期的知識(shí)，熱愛奉獻(xiàn)和分享的三星SDS員工們現(xiàn)在不愿意看到自己的東西被系統(tǒng)刪除。對(duì)知識(shí)管理者來說，三星SDS知識(shí)管理系統(tǒng)面臨新的挑戰(zhàn)是如何不斷并更新完善系統(tǒng)，使之更人性化，更方便于員工之間的互相交流。

　　6年來，三星SDS的這種由上而下的知識(shí)管理推動(dòng)取得了較好的效果：2002年三星SDS獲得了首屆亞洲MAKE（最受欽佩的知識(shí)型企業(yè)）獎(jiǎng)。據(jù)吳景植介紹，截至2001年，整個(gè)三星SDS通過知識(shí)管理系統(tǒng)節(jié)省了1.6億人民幣。

　　對(duì)三星SDS北京公司來說，管理層已經(jīng)意識(shí)到復(fù)制韓國(guó)總部的經(jīng)驗(yàn)是必須的。他們認(rèn)為，對(duì)在中國(guó)工作的三星SDS員工來說，未來通過英語參與整個(gè)公司的知識(shí)管理將更為便利。目前，三星SDS的中國(guó)員工們能夠分享的只是韓語版的知識(shí)。為了方便三星SDS散落在全球各地的員工們參與知識(shí)管理，吳景植說，從今年3月開始，以上提到的知識(shí)庫(kù)會(huì)有一個(gè)全球通用的英語版本，盡管開始時(shí)內(nèi)容會(huì)比韓語版本少很多。

　　三九醫(yī)藥：結(jié)合辦公自動(dòng)化

　　1998年，集團(tuán)總裁趙新先就提出了三九企業(yè)集團(tuán)是知識(shí)型企業(yè)的觀點(diǎn)。根據(jù)他的觀點(diǎn)，三九企業(yè)集團(tuán)從一個(gè)投資500萬的院辦企業(yè)到資產(chǎn)200個(gè)億的大型企業(yè)集團(tuán)，他個(gè)人從教授到企業(yè)家，這些轉(zhuǎn)變與知識(shí)的積累與創(chuàng)新密不可分。

　　既然是知識(shí)型企業(yè)，那么怎么將知識(shí)提煉出來管理？2002年年初，經(jīng)過對(duì)各種知識(shí)管理工具的調(diào)研，三九醫(yī)藥最后決定用Lotus Notes系統(tǒng)來構(gòu)建知識(shí)管理的平臺(tái)。他們?yōu)橄到y(tǒng)起名為叫知識(shí)管理辦公系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既滿足辦公自動(dòng)化的需要，又可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的沉淀與分享。不同于西方的戰(zhàn)略定位，三九醫(yī)藥的知識(shí)管理系統(tǒng)既為決策提供參考和依據(jù)，同時(shí)整合人事管理、財(cái)務(wù)管理等等。
不過，三九醫(yī)藥并沒有簡(jiǎn)單的上一個(gè)系統(tǒng)，而是更著重于組織文化的建設(shè)。在上工具之前，三九醫(yī)藥做了一件至關(guān)重要的事情：內(nèi)部需求調(diào)研。在調(diào)查形式上，采用項(xiàng)目小組橫向調(diào)查的方式。每個(gè)部門都有一個(gè)人參與到項(xiàng)目小組中，這個(gè)人不一定是部門一把手，卻一定是非常了解部門情況的。項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人是企業(yè)管理部部長(zhǎng)郭欣。
    調(diào)研中要給各個(gè)部門看知識(shí)管理工具的演示版，同時(shí)確定每個(gè)部門的工作。還要分析出哪些流程是合理的，哪些是不合理的，在制定流程時(shí)應(yīng)該改變的。三九醫(yī)藥在需求調(diào)研的時(shí)候就做了一次潤(rùn)物細(xì)無聲式的改革，但是沒有撤并部門。

　　不同于西方大筆投入資金搞IT建設(shè)，三九醫(yī)藥包括硬件在內(nèi)的投入也不過30多萬。2002年7月，知識(shí)管理系統(tǒng)正式開始試用。系統(tǒng)主要完成六大使命：知識(shí)經(jīng)驗(yàn)管理、行政辦公管理、人力資源管理、設(shè)備資源管理、文化社區(qū)管理、專項(xiàng)事務(wù)管理。這些正是三九醫(yī)藥的主要管理需求。這是一個(gè)基于Internet訪問的系統(tǒng)，公司人員在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，只要能上網(wǎng)，都可以訪問。

　　三九醫(yī)藥在知識(shí)管理系統(tǒng)上還有一個(gè)創(chuàng)新，那就是在主界面的右上角上設(shè)置了"待辦事宜"的提醒。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)之后，30幾個(gè)模塊里面需要他做的事情都提取在這里面。他只要看一下待辦事宜，就知道每天還有多少事等著自己處理。這對(duì)提高管理效率非常有幫助。

　　這個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)還有一個(gè)網(wǎng)上調(diào)查的功能，調(diào)查的對(duì)象可以是某項(xiàng)工作，也可以是某個(gè)人或者與員工利益密切相關(guān)的某項(xiàng)政策。比如企業(yè)管理部就曾做過對(duì)考勤制度的調(diào)查，這項(xiàng)詢問每天上下班打卡4次是否合理的調(diào)查。除了投票外，還可以自由提意見。調(diào)查過程中，每個(gè)員工都可以看到柱狀圖的變化，但每個(gè)人發(fā)表什么意見是匿名的。調(diào)查方對(duì)于每個(gè)問題都有答復(fù)。此類的調(diào)查對(duì)管理決策提供了重要依據(jù)。

　　論壇是員工用得最活躍的功能。大家有什么問題，有什么想法都可以到這里來發(fā)表、交流，話題有嚴(yán)肅的也有輕松的。另外，還有可以傳遞祝福與問候的賀卡系統(tǒng)。

　　利用知識(shí)管理的系統(tǒng)，三九醫(yī)藥的員工可以在不同的工作崗位上同時(shí)進(jìn)行一項(xiàng)或多項(xiàng)任務(wù)交流，打破時(shí)間和地域界限，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的沉淀和共享。如果在工作中遇到問題，則可以隨時(shí)訪問公司知識(shí)庫(kù)，看里面有沒有答案。如果沒有，那么他們可以通過知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行探討直至找到解決辦法，然后把答案放到知識(shí)庫(kù)里面，讓別的員工共享創(chuàng)新成果。

　　郭欣總結(jié)說，雖然觀點(diǎn)、意見、經(jīng)驗(yàn)、難題都可以在系統(tǒng)里討論交流，但是藥品研發(fā)不可能通過這個(gè)系統(tǒng)來做；財(cái)務(wù)還要用財(cái)務(wù)系統(tǒng)；銷售公司有erp系統(tǒng)；生產(chǎn)部供應(yīng)部有CRM系統(tǒng)。但是這些系統(tǒng)是獨(dú)立的，知識(shí)管理可以把這些系統(tǒng)串在一起。知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)平臺(tái)，托起了各個(gè)系統(tǒng)，所有的數(shù)據(jù)庫(kù)都集成在這里面。三九醫(yī)藥希望通過這個(gè)簡(jiǎn)單的開始，把公司交流分享的組織文化構(gòu)建好，然后再開始后面的針對(duì)具體業(yè)務(wù)的二期開發(fā)。

　　但是他們現(xiàn)在也面臨在知識(shí)管理中一個(gè)普遍的矛盾，讓員工貢獻(xiàn)知識(shí)，大家會(huì)擔(dān)心自己失去在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。員工多數(shù)情況下都愿意分享別人的經(jīng)驗(yàn)，索取的多貢獻(xiàn)的少。三九醫(yī)藥希望將來通過公司績(jī)效考評(píng)來改變這種狀況。

　　矛盾總是有的，尤其是在知識(shí)管理的初級(jí)階段。但是，千里之行，始于足下。TCL、深石化、彩虹集團(tuán)、愛施德、廣華電子等企業(yè)，已經(jīng)像中國(guó)惠普、三星SDS（中國(guó)）和三九醫(yī)藥一樣，開始了知識(shí)管理的新長(zhǎng)征。