應(yīng)用關(guān)注：移動(dòng)CRM的前景分析

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現(xiàn)在，移動(dòng)CRM的商業(yè)案例正備受矚目，因?yàn)闀r(shí)間在銷(xiāo)售周期里顯得越來(lái)越珍貴。今天的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員花越來(lái)越多的時(shí)間在辦公室以外的地方，同時(shí)還要處理多個(gè)交易，他們需要通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)完成CRM中經(jīng)常涉及客戶(hù)信息的任務(wù)。企業(yè)中需要移動(dòng)辦公的員工越來(lái)越多，他們不在辦公桌辦公的時(shí)間超過(guò)周工作時(shí)間的20%。一些報(bào)告預(yù)測(cè)，2010年移動(dòng)CRM將增長(zhǎng)到CRM總收入的20%?！　?/P>

越來(lái)越多的企業(yè)需要隨時(shí)隨地的利用應(yīng)用軟件，來(lái)幫助他們的決策者通過(guò)指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。員工則需要24X7的聯(lián)絡(luò)和實(shí)時(shí)的訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)，而不管他們?cè)谌魏蔚胤?。移?dòng)CRM能通過(guò)易于使用的為他們移動(dòng)設(shè)備所定制的協(xié)同型應(yīng)用軟件，來(lái)幫助用戶(hù)獲得高效和富有成果。

對(duì)今天移動(dòng)CRM的前景展望

一些專(zhuān)門(mén)提供移動(dòng)CRM的廠商和傳統(tǒng)的CRM廠商已經(jīng)開(kāi)始探索提供可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)擴(kuò)展的產(chǎn)品?？傮w來(lái)說(shuō)，這些產(chǎn)品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易用性和簡(jiǎn)化的設(shè)備互通性。其結(jié)果是，大多數(shù)移動(dòng)CRM解決方案至今還沒(méi)有在實(shí)踐中提供所承諾的移動(dòng)CRM。

阻礙移動(dòng)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素包括：企業(yè)定制和部署移動(dòng)CRM所需要的人工和軟件成本和風(fēng)險(xiǎn);應(yīng)用軟件的易用性;該解決方案能否無(wú)縫地與各種移動(dòng)終端進(jìn)行工作，真正提供切實(shí)可行的價(jià)值。

大多數(shù)移動(dòng)應(yīng)用軟件沒(méi)有考慮到設(shè)備的獨(dú)特性質(zhì)，即移動(dòng)工作方式不同于在辦公桌前辦公?，F(xiàn)今大多數(shù)移動(dòng)解決方案都是在模仿桌面辦公的應(yīng)用，而銷(xiāo)售人員并不需要那些為移動(dòng)設(shè)備設(shè)計(jì)的桌面應(yīng)用軟件，他們需要的是專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)設(shè)備和他們的移動(dòng)工作方式設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件。但不幸的是，銷(xiāo)售代表在使用現(xiàn)今許多移動(dòng)工具時(shí)都遇到了大量挑戰(zhàn)，結(jié)果導(dǎo)致這些移動(dòng)工具的使用率和價(jià)值都很低。

移動(dòng)CRM工具應(yīng)該通過(guò)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和直觀的解決方案來(lái)解決所有這些問(wèn)題，該方案具有開(kāi)箱即用的價(jià)值和可用性，專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備而設(shè)計(jì)，而不是對(duì)桌面CRM簡(jiǎn)單的延伸。例如：

- 無(wú)需定制化的即時(shí)安裝

- 利用直觀的圖標(biāo)驅(qū)動(dòng)的方法，簡(jiǎn)化對(duì)常見(jiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的操作

- 與移動(dòng)終端之間無(wú)縫的互通性

- 無(wú)需考慮數(shù)據(jù)存儲(chǔ)位置

說(shuō)明一下這最后兩點(diǎn)：用戶(hù)應(yīng)該能夠利用數(shù)據(jù)(聯(lián)系人信息)和所有相同的電話(huà)功能(點(diǎn)擊撥號(hào))輕松地進(jìn)行工作，不論數(shù)據(jù)是否在CRM里或在設(shè)備上還是兩者兼有。我們的目標(biāo)就是使用戶(hù)不用考慮數(shù)據(jù)的位置：他們不必?fù)?dān)心聯(lián)系人是否僅存在設(shè)備中，或是僅在CRM系統(tǒng)中，還是同步存在兩者中。這種方法解決了現(xiàn)今普遍使用的異步數(shù)據(jù)處理中常有的數(shù)據(jù)同步?jīng)_突和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性的問(wèn)題。

該工具應(yīng)該具有為流行手機(jī)(如黑莓或iPhone)特別設(shè)計(jì)的界面和操作模式。它應(yīng)該根據(jù)銷(xiāo)售人員的使用習(xí)慣進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡(jiǎn)單、精簡(jiǎn)和非常直觀的功能;在銷(xiāo)售人員在外的時(shí)候，它能與同事和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)同工作，完成日常任務(wù)并更快地完成交易。與基于瀏覽器的移動(dòng)CRM解決方案相比，該工具應(yīng)該本身就擁有Java客戶(hù)端應(yīng)用軟件，由于并不能保證總能順利訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，所以它也能支持離線(xiàn)使用。針對(duì)黑莓和iPhone平臺(tái)推出的Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理(Oracle Mobile Sales Assistant)就是這樣一種工具，它可通過(guò)軟件即服務(wù)(SaaS)的形式來(lái)提供。

移動(dòng)CRM的最佳實(shí)踐和流程

成功的CRM的項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)該有高層的支持，著眼于實(shí)際的業(yè)務(wù)成果和內(nèi)部流程。企業(yè)往往選擇同類(lèi)產(chǎn)品中最佳的前端、后端辦公軟件和移動(dòng)應(yīng)用軟件，來(lái)為特定的功能簡(jiǎn)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。如果這些產(chǎn)品在各自獨(dú)立的信息庫(kù)中運(yùn)行，將會(huì)出現(xiàn)工作效率、數(shù)據(jù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效益降低的問(wèn)題。

企業(yè)需要考慮以下問(wèn)題：

1)我的員工目前正在使用什么樣的設(shè)備?

2)我的員工在移動(dòng)時(shí)需要處理哪些事情?

3)移動(dòng)辦公的員工需要如何協(xié)作?

最佳實(shí)踐包括：

1)保持簡(jiǎn)單：關(guān)注能帶來(lái)最大價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵流程

2)減少定制即可避免高復(fù)雜性、高成本和低采用率

3)使用相同CRM供應(yīng)商提供的或基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)解決方案來(lái)確?；ゲ僮餍?、一致的用戶(hù)界面/標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商的責(zé)任和投資保護(hù)

4)為擴(kuò)大價(jià)值，與其他第三方的移動(dòng)設(shè)備軟件、服務(wù)提供商進(jìn)行整合

需要說(shuō)明最后一點(diǎn)的是，如今移動(dòng)社交工具得到了人們的普遍使用，而這些工具可被作為體驗(yàn)移動(dòng)CRM的一部分。例如，在銷(xiāo)售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、RSS資訊、即時(shí)通訊和其他Web服務(wù)進(jìn)行傳遞CRM數(shù)據(jù)，以確保移動(dòng)辦公的員工對(duì)他們的客戶(hù)有更廣泛和更深入的了解。

為移動(dòng)CRM應(yīng)用軟件衡量投資回報(bào)率，取決于具體的案例。對(duì)投資回報(bào)率具有關(guān)鍵影響的因素包括：

1)對(duì)客戶(hù)多花X%的時(shí)間將獲得Y%的銷(xiāo)售增長(zhǎng)

2)越早地采取行動(dòng)將能獲得更高轉(zhuǎn)換率的機(jī)會(huì)，并最終帶來(lái)更高銷(xiāo)售額

3)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部部門(mén)間的及時(shí)協(xié)作，可以為客戶(hù)帶來(lái)更高水平的銷(xiāo)售服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的維系。這著將為企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和更少的客戶(hù)流失

我們認(rèn)為，隱藏在移動(dòng)CRM背后的可能性可與中型企業(yè)的期望產(chǎn)生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標(biāo)準(zhǔn)方法，能夠幫助他們簡(jiǎn)單開(kāi)始和以理想的速度來(lái)發(fā)展其技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。他們甚至可以通過(guò)如Oracle托管型CRM這種“軟件即服務(wù)”模式來(lái)開(kāi)始，并能夠隨著他們更成功地實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大和發(fā)展，順利地集成到一個(gè)更全面的內(nèi)部部署型CRM系統(tǒng)中，所有這些都不需要改變移動(dòng)CRM的組成部分。（IT專(zhuān)家網(wǎng)論壇）