【行業(yè)新聞】連鎖物流能力與服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素及關(guān)系研究

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        摘要：連鎖物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，在回顧國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)I：，針對(duì)我國(guó)連鎖物流的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了連鎖物流能力的概念及構(gòu)成要素、連鎖物流能力對(duì)連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的作用關(guān)系概念模型，為連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的提升指明了方向，同時(shí)也為進(jìn)一步在中國(guó)的實(shí)證研究奠定了基礎(chǔ)。

   1 引言

    20世紀(jì)90年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)作為當(dāng)今世界最有活力的一種現(xiàn)代流通方式，呈現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿?，在我?guó)的發(fā)展更是如魚得水，連鎖商業(yè)平均以57％的增長(zhǎng)速度飛速發(fā)展。各種日用品超市、家電超市、便利店和醫(yī)藥零售商店的不斷增加，給廣大消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)了極大的便利。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展與摸索，在連鎖經(jīng)營(yíng)中取得了令人矚目的成績(jī)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但同時(shí)更應(yīng)該看到自身的不足，如連鎖物流服務(wù)質(zhì)量和水平較低，已成為制約連鎖零售企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的“瓶頸”，影響了客戶滿意度和連鎖企業(yè)的高效運(yùn)作。

    許多國(guó)外研究學(xué)者已研究證明，物流能力影響物流服務(wù)質(zhì)量。故據(jù)此可推斷連鎖物流能力也將影響連鎖物流服務(wù)質(zhì)量。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)連鎖物流能力的研究還很少，國(guó)內(nèi)的劉莉在國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，總結(jié)了連鎖藥店物流能力，并對(duì)連鎖藥店物流能力的發(fā)展提出相關(guān)建議。但是，連鎖藥店物流能力只是連鎖物流能力的一部分，不能代表其全部，對(duì)于連鎖物流能力的組成體系也沒有一個(gè)科學(xué)系統(tǒng)的研究。

    綜上所述，提高連鎖物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)十分重要的戰(zhàn)略意義。針對(duì)我罔連鎖物流的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，在回顧國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出了連鎖物流能力的概念及構(gòu)成要素、連鎖物流能力對(duì)連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的作用關(guān)系概念模型，為連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的提升指明了方向，同時(shí)也為進(jìn)一步在中國(guó)的實(shí)證研究奠定了基礎(chǔ)。

    2 文獻(xiàn)回顧

    2．1 物流能力和供應(yīng)鏈物流能力

    目前，困外對(duì)物流能力和供應(yīng)鏈能力構(gòu)成的研究已經(jīng)有一些成果，國(guó)內(nèi)目前對(duì)物流能力的研究才剛剛起步，對(duì)物流能力和供應(yīng)鏈物流能力的界定、構(gòu)成要素等進(jìn)行了一定的研究和探討。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)物流能力分為以下兩個(gè)層面或視角。

    (1)企業(yè)物流能力。國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者從不同的角度對(duì)物流能力的定義進(jìn)行了不同的闡述，還沒有形成一個(gè)比較權(quán)威的看法。如汪鳴和馮浩從運(yùn)作過(guò)程的角度認(rèn)為物流能力是指開展物流運(yùn)作和提供物流服務(wù)的企業(yè)在實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造顧客服務(wù)價(jià)值的過(guò)程中所具備的對(duì)物流的計(jì)劃、控制及過(guò)程實(shí)施的能力。美國(guó)密歇根州立大學(xué)唐納德J·鮑爾索克斯和戴維J·克勞斯從服務(wù)與成本平衡的角度認(rèn)為物流能力就是對(duì)廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顧客服務(wù)能力的一種相對(duì)評(píng)估。

    (2)供應(yīng)鏈物流能力。對(duì)供應(yīng)鏈物流能力的研究，國(guó)內(nèi)外則更少，基本沒有開展系統(tǒng)的研究，目前也沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。如：馬士華等認(rèn)為供應(yīng)鏈物流能力指在某供應(yīng)鏈中，從接受客戶需求信息、處理訂單、分揀貨物、運(yùn)輸?shù)阶罱K交付給客戶的全過(guò)程中，物流系統(tǒng)在響應(yīng)速度、物流成本、訂單準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性等方面的綜合反映。曾峰、李夏苗定義為：供應(yīng)鏈物流能力是物流主體以顧客價(jià)值最大化和物流成本最小化為目的，圍繞核心企業(yè)，從采購(gòu)原材料到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到用戶手中這一供應(yīng)鏈物流活動(dòng)中順利完成相應(yīng)物流服務(wù)的能力。

    2．2 物流能力構(gòu)成要素

    有關(guān)物流能力構(gòu)成要素的研究，國(guó)外學(xué)者針對(duì)不同的環(huán)境和研究對(duì)象，產(chǎn)生了很多成果。國(guó)內(nèi)關(guān)于物流能力的研究才剛剛起步，對(duì)物流能力構(gòu)成要素等的理論研究還很欠缺，基本上是基于國(guó)外學(xué)者的研究成果基礎(chǔ)上進(jìn)行一些修改和變化。到目前為止，關(guān)于物流能力規(guī)模最大的研究是由GLRT at Michigan State University(密歇根州立大學(xué)全球物流研究團(tuán)隊(duì)，MSU GLRT)于1995年所做的研究。通過(guò)對(duì)北美、歐洲和太平洋盆地17個(gè)不同困家的111個(gè)企業(yè)的采訪，從32種可能形成物流能力的要素中確定了17種通用的物流能力，并且將其分成4組：配置能力、一體化能力、敏捷能力和衡量能力。

    Daughtery和Pittman以時(shí)間基礎(chǔ)探討物流能力，認(rèn)為信息技術(shù)和彈性是最芎要的物流能力。Morash，Droge和Vickery等學(xué)者以美國(guó)年?duì)I業(yè)額一千萬(wàn)美元以上的家具生產(chǎn)商為研究對(duì)象，參考MSU GLRT的研究成果，從“需求取向”和“供應(yīng)取向”提出主要的8個(gè)戰(zhàn)略性物流能力。汪鳴和馮浩認(rèn)為：物流能力既包含了企業(yè)物流設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)能力等靜態(tài)能力，也包含了企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)物流的動(dòng)態(tài)能力以及企業(yè)對(duì)上述二者協(xié)調(diào)運(yùn)作的綜合控制能力。

    隨著2l世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化，快速變化和激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境使得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)快速獲得又迅速喪失。為了維持企業(yè)的可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須具有較強(qiáng)的不斷學(xué)習(xí)的能力。物流學(xué)習(xí)能力由4個(gè)要素構(gòu)成：文化、結(jié)構(gòu)、關(guān)系和時(shí)間。

    總結(jié)以上國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究如下：

    (1)國(guó)外已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到物流能力的存在，并就物流能力與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，并初步取得了一些成果。國(guó)內(nèi)關(guān)于物流能力的研究才剛剛起步，對(duì)物流能力的概念、構(gòu)成要素及提高物流能力等的理論研究還很欠缺。

    (2)已有的這些研究基本上都是同繞著單個(gè)企業(yè)進(jìn)行的，集中在分銷過(guò)程中物流能力的研究上，沒有從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度進(jìn)行研究。

    (3)對(duì)物流能力的性質(zhì)及提高其能力的理論研究尚未開始，絕大多數(shù)是實(shí)際案例研究，主要以描述現(xiàn)象和歸納總結(jié)為主，沒有進(jìn)行定量分析，甚至定性分析都很少。

    (4)由于不同行業(yè)和供應(yīng)鏈的差異性，沒有對(duì)連鎖物流／供應(yīng)鏈的物流能力，進(jìn)行深入的研究，國(guó)內(nèi)外對(duì)此項(xiàng)研究幾乎空白。

    2．3 供應(yīng)鏈物流能力構(gòu)成要素

    供應(yīng)鏈物流是由眾多環(huán)節(jié)物流活動(dòng)構(gòu)成，所以，供應(yīng)鏈物流能力不僅取決于各個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的能力的大小，還取決于整體物流能力的大小，但整體物流能力并不是節(jié)點(diǎn)能力的簡(jiǎn)單相加。

    關(guān)于供應(yīng)鏈物流能力構(gòu)成要素的研究較少，到目前為止規(guī)模最大的研究是由MSU GLRT于1995年所做的研究。

    國(guó)內(nèi)一些學(xué)者以MSU的研究成果為依據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行了改進(jìn)。馬士華、陳習(xí)勇認(rèn)為供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流能力是由物流要素能力和物流運(yùn)作能力綜合而成的。物流要素指輸人物流系統(tǒng)各種資源，包括各種物流機(jī)械設(shè)備、物流設(shè)施、勞動(dòng)力、資金、信息等。物流運(yùn)作能力指物流管理者通過(guò)采用物流計(jì)劃、組織與控制等手段，優(yōu)化配置物流資源，為供應(yīng)鏈提供高效率、低成本物流服務(wù)能力。曾峰，李夏苗認(rèn)為供應(yīng)鏈物流能力包括客觀能力和主觀能力。

    綜上所述，目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于供應(yīng)鏈物流能力構(gòu)成要素的研究較少，對(duì)于供應(yīng)鏈物流能力構(gòu)成要素也沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分，理論研究還很欠缺。雖然有一些對(duì)供應(yīng)鏈物流能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，但還不系統(tǒng)和尚待完善。另外。針對(duì)不同行業(yè)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)及戰(zhàn)略所需的特定、具體的構(gòu)成要素還需要進(jìn)一步研究?，F(xiàn)有的研究大多僅限于理論探討，缺少基于中國(guó)本土的實(shí)證研究。由于不同行業(yè)和供應(yīng)鏈的差異性，沒有對(duì)連鎖物流／供應(yīng)鏈的物流能力，進(jìn)行深入的研究，國(guó)內(nèi)外對(duì)此項(xiàng)研究幾乎空白。

    2．4 連鎖物流能力

    目前，國(guó)內(nèi)外專門針對(duì)連鎖物流能力的研究極少，這方面的研究幾乎空白。

    在國(guó)內(nèi)外對(duì)物流能力與供應(yīng)鏈物流能力定義的基礎(chǔ)上，對(duì)連鎖物流能力界定如下：

    在連鎖供應(yīng)鏈中，從接受門店需求信息、處理訂單、采購(gòu)商品、儲(chǔ)存保管商品、分揀商品、運(yùn)輸、到最終交付給門店的全過(guò)程中，物流系統(tǒng)在響應(yīng)速度、物流成本、訂單準(zhǔn)確性、準(zhǔn)時(shí)性等方面的綜合反映，由物流靜態(tài)能力、動(dòng)態(tài)能力以及物流學(xué)習(xí)能力構(gòu)成。

    國(guó)內(nèi)的劉莉認(rèn)為，連鎖藥店的物流能力已經(jīng)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分。在國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，將連鎖藥店物流能力分為4類：交貨能力、柔性能力、成本能力、服務(wù)能力，并對(duì)連鎖藥店物流能力的發(fā)展提出了相關(guān)建議。

    從以上所述，可以看出：①現(xiàn)有研究只是針對(duì)連鎖藥店的物流能力進(jìn)行研究，不能代表連鎖物流能力的全部；②專門針對(duì)連鎖物流的物流能力研究尚無(wú)；③針對(duì)連鎖物流能力對(duì)連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的影響關(guān)系尚無(wú)研究；④缺少?gòu)倪B鎖供應(yīng)鏈的視角研究連鎖物流能力。

    2．5 連鎖物流服務(wù)質(zhì)量

    國(guó)內(nèi)外對(duì)連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的研究，目前還很少。國(guó)內(nèi)的羅曼提出人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性作為連鎖物流服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)。陳化飛對(duì)連鎖便利店物流服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建進(jìn)行了研究，具體指標(biāo)包括庫(kù)存服務(wù)、配送服務(wù)、分揀服務(wù)、進(jìn)發(fā)貨服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、信息管理服務(wù)和流通加工服務(wù)。

    綜上所述，國(guó)外的研究目前主要集中在零售物流和分銷配送物流方面，專門針對(duì)基于供應(yīng)鏈的連鎖物流服務(wù)質(zhì)量尚無(wú)；而國(guó)內(nèi)這方面研究極少，也不系統(tǒng)完整和深入，特別是沒有從連鎖供應(yīng)鏈的層面進(jìn)行深入系統(tǒng)地研究，提出相應(yīng)的指標(biāo)體系。另外，大部分缺乏實(shí)證研究，對(duì)提高連鎖物流服務(wù)質(zhì)量尚未提出有效的作用路徑。

    3 連鎖物流能力和連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

    3．1 連鎖物流能力的構(gòu)成要素

    鑒于此，在國(guó)內(nèi)外對(duì)物流能力，特別是供應(yīng)鏈物流能力研究的基礎(chǔ)上，提出基于連鎖供應(yīng)鏈的物流能力構(gòu)成要素，如表1所示。

表l  連鎖物流能力構(gòu)成要素

    3．2 連鎖物流服務(wù)質(zhì)量

    在以上文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，通過(guò)借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、供應(yīng)鏈服務(wù)質(zhì)量及連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的研究，從連鎖供應(yīng)鏈的層面構(gòu)建了連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，如表2所示。

表2 連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系

    4 連鎖物流能力對(duì)連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理

    目前，許多國(guó)內(nèi)外的學(xué)者從不同的視角、在不同的背景下對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量與物流能力、企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行了大量的研究。

    Kee-hung Lai從資源基礎(chǔ)觀的角度進(jìn)行研究，認(rèn)為不同服務(wù)能力的物流提供商所提供的物流服務(wù)質(zhì)量是不同的，即物流能力影響物流服務(wù)質(zhì)量。

    Kuo-chung Shang，Peter B．Marlow對(duì)臺(tái)灣制造業(yè)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)基于信息的能力對(duì)柔性和標(biāo)桿能力有顯著相關(guān)關(guān)系，與物流績(jī)效顯著相關(guān)，物流績(jī)效也與公司財(cái)務(wù)績(jī)效顯著相關(guān)。

    譚勇、馬士華、龔鳳美對(duì)物流能力中的運(yùn)作能力、柔性能力、配送能力進(jìn)行了說(shuō)明，并選定服務(wù)質(zhì)量作為對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效進(jìn)行衡量的中間變量。在此基礎(chǔ)上，提出了一系列假設(shè)并建立模型，通過(guò)對(duì)中國(guó)大陸近千家企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作能力是影響供應(yīng)鏈績(jī)效的關(guān)鍵因素。實(shí)證分析顯示，運(yùn)作能力對(duì)柔性能力、配送能力、服務(wù)質(zhì)鼉都有顯著影響，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量間接影響到企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。

    筆者認(rèn)為，連鎖物流能力總體正向作用于連鎖物流服務(wù)質(zhì)量。其中，連鎖物流學(xué)習(xí)能力正向作用于連鎖物流動(dòng)態(tài)能力，通過(guò)動(dòng)態(tài)能力影響連鎖物流過(guò)程質(zhì)量，進(jìn)而影響連鎖物流結(jié)果質(zhì)量；而連鎖物流動(dòng)態(tài)能力又影響連鎖物流靜態(tài)能力，通過(guò)靜態(tài)能力影響連鎖物流過(guò)程質(zhì)量，進(jìn)而影響連鎖物流結(jié)果質(zhì)量。其作用機(jī)理概念模型，如圖l所示。

圖1 作用關(guān)系概念模型

    5 結(jié)語(yǔ)

    連鎖物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，而連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于連鎖物流能力。在對(duì)企業(yè)物流能力、供應(yīng)鏈物流能力回顧的基礎(chǔ)上，提出了連鎖物流能力的概念和其構(gòu)成要素。同時(shí)，在研究了連鎖物流服務(wù)質(zhì)量及其與物流能力關(guān)系的有關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，提出了連鎖物流能力對(duì)連鎖物流服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理概念模型，為連鎖物流能力的提高指明了方向，也為連鎖企業(yè)提高其物流服務(wù)質(zhì)量提出了具體的解決途徑。

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