說學(xué)逗唱 解析ITIL V3的四門功課

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ITIL的功課

ITIL，一套英國人提出的IT服務(wù)管理體系，一份已然演化到3.0版本的國際公認(rèn)權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，在中國被各行各業(yè)所學(xué)習(xí)采納，并以不菲的價(jià)格建設(shè)著相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺……然而，如何讓ITIL出發(fā)揮最佳效果卻一直是困擾大家的難題。

IT 服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要科學(xué)地規(guī)劃、有效地組織、扎實(shí)地落實(shí)、認(rèn)真地監(jiān)審評估。究其本質(zhì)，IT服務(wù)管理是一門關(guān)于服務(wù)管理的學(xué)問，核心落在“ 管理”二字上。在以往的ITIL實(shí)施中，人們對如何從管理科學(xué)角度“引進(jìn)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)成功案例”研究討論得比較多，筆者則結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從管理藝術(shù)的角度對ITIL進(jìn)行解析。

說：積極溝通是金

IT服務(wù)管理中的“說”，是指管理者與服務(wù)流程中的各個(gè)角色積極有效的溝通。雖然從小我們就被教育“少說多做”，但I(xiàn)T服務(wù)管理中“說”所代表的溝通交流卻是至關(guān)重要的工作，是IT服務(wù)管理者最需要具備的能力之一。

對于“說”，有以下幾點(diǎn)值得特別研究。

“說”的形式：在ITIL管理中，說不一定用嘴。文字同樣能表達(dá)意思，而且有時(shí)講的更清楚、更準(zhǔn)確，流轉(zhuǎn)工單、郵件、即時(shí)通訊都可以支持文字表達(dá)。根據(jù)崗位角色與處理問題的不同，可以針對性選擇說的形式，而不是事事都費(fèi)“口舌”。

“說”的內(nèi)容：溝通中，必須要清楚該說什么，不該說什么。比如，服務(wù)臺人員準(zhǔn)確把握好被服務(wù)者的工作心理，選擇合適的溝通語言、解答信息、任務(wù)指派告知對方，才能有更好的交流效果，尤其是提高被服務(wù)者的滿意程度。

“說”的質(zhì)量：這一質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)是準(zhǔn)和快——各崗位人員的技能水平會(huì)決定他解答的是否準(zhǔn)確，各崗位人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響他響應(yīng)的是否及時(shí)。說的質(zhì)量需要管理者通過培訓(xùn)與約束機(jī)制來保障。

學(xué)：吸納知識經(jīng)驗(yàn)

IT服務(wù)管理中的“學(xué)”，是指對各種有益于服務(wù)工作的知識和經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)過程。對于公認(rèn)實(shí)施起來有一定難度的ITIL，本來就需要管理者不斷摸索，更凸顯出“學(xué)”的意義。

首先要的是態(tài)度。對英國那套ITIL原文材料要扎扎實(shí)實(shí)地念，不要道聽途說，不要以為讀幾本譯著、聽幾節(jié)課，甚至讀幾篇新聞報(bào)道就算理解了ITIL，不全面深入的學(xué)習(xí)，就只能算是對ITIL管中窺豹。理論學(xué)習(xí)之外，要多了解案例和其他機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，不拘泥于條文，以學(xué)以致用的態(tài)度來學(xué)習(xí)。

其次要的是能力。好的學(xué)習(xí)能力能夠讓我們真正消化理解書本上的知識，也能夠讓我們捕捉住經(jīng)典案例中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把握住ITIL的精髓，還能夠幫助我們從自己的實(shí)施過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，推動(dòng)今后的持續(xù)改進(jìn)。

最重要的是過程。有學(xué)的想法，更要有學(xué)的行動(dòng)。把對知識經(jīng)驗(yàn)的吸納貫穿于ITIL引進(jìn)、實(shí)施、改進(jìn)的全過程中。肯學(xué)、善學(xué)，更要真學(xué)，以持續(xù)學(xué)習(xí)支撐持續(xù)改進(jìn)，做到學(xué)以致用。

“學(xué)”的過程中，要避免以下三種現(xiàn)象：一是“本本主義”；二是“邯鄲學(xué)步”式學(xué)習(xí)；三是“斷章取義”。

逗：獎(jiǎng)罰分明

IT服務(wù)管理中的“逗”，是一個(gè)形象的比喻，指對管理過程中有關(guān)人員的心理刺激活動(dòng)，尤其是在推行制度條例時(shí)，就像說相聲中逗觀眾的過程一樣。

ITIL 實(shí)施中，各項(xiàng)制度條例的執(zhí)行力需要重點(diǎn)保障，不能把制度貫徹下去，就不能獲得預(yù)期的IT服務(wù)管理效果。但是制度執(zhí)行中各個(gè)崗位的人員，往往會(huì)有心理惰性甚至抵觸情緒，不愿意按新的ITIL流程操作，而是希望執(zhí)行老的制度方法、服務(wù)模式，這將成為推進(jìn)新制度的阻力。

例如，在新設(shè)立服務(wù)臺時(shí)，服務(wù)需求方常喜歡繞過服務(wù)臺，按老方式把求助電話直接打到一線或者二線人員處，這樣既干擾了一二線人員原本有序的工作，也削弱了服務(wù)臺聚攏服務(wù)需求、科學(xué)調(diào)配的作用。但用戶這樣做也不是沒有原因，要么是服務(wù)臺人員經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，問題問過去也得轉(zhuǎn)單解決，索性直接找到專家求解；要么是用戶和專家原本相識，直接聯(lián)系更好溝通、更放心。

對于這類問題，可以對不執(zhí)行制度者進(jìn)行懲罰批評，并且不把服務(wù)計(jì)入他們的工作量，即“干了白干”，讓他們主動(dòng)督促用戶按流程辦事。另外，給認(rèn)真執(zhí)行制度者獎(jiǎng)勵(lì)。

唱：搭臺更要唱戲

信息管理一向需要“搭臺”和“唱戲”兩個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)合發(fā)力?！按钆_”是指開發(fā)部署支持某項(xiàng)信息管理任務(wù)的技術(shù)平臺，如安全管理中的SOC平臺、運(yùn)行管理中的設(shè)備性能監(jiān)控平臺等，ITIL實(shí)施中也往往要依托這樣的專用軟件平臺；而“唱戲”是指依托這些平臺用組織、制度、管理和審計(jì)等手段展現(xiàn)管理意圖，充分發(fā)揮平臺作用，實(shí)現(xiàn)平臺投資者的目標(biāo)。

IT服務(wù)管理中的“唱”，是指在進(jìn)行IT 服務(wù)軟件平臺的基礎(chǔ)上，做好后續(xù)的平臺使用工作。在ITIL建設(shè)投資中，管理者對ITIL自動(dòng)流轉(zhuǎn)的信息平臺建設(shè)都會(huì)給予人力、財(cái)力等各方面充分的重視與支持。但大家往往對這樣的平臺期望過高，以為把管理方式定死在平臺里，就能較好地貫徹有關(guān)制度，進(jìn)而推進(jìn)IT治理工作了。

其實(shí)不然。首先，平臺雖然實(shí)現(xiàn)了信息化，但不等于實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，相當(dāng)多的工作還需要人工來維護(hù)，有“人”這一最不確定的因素存在，后續(xù)要唱的戲就少不了。其次，平臺雖然固化了很多流程，但實(shí)際服務(wù)中總有能繞過平臺的方法，需要在平臺上唱出更精彩的戲來約束這些行為。再次，現(xiàn)實(shí)服務(wù)管理中，情況靈活多變，光靠相對僵化的平臺不能充分支持服務(wù)，需要唱戲來彌補(bǔ)。

說服管理者把資金投在有形的平臺建設(shè)上容易，但要拿出較多的資金用在與“唱戲”相關(guān)的一系列無形性建設(shè)上，需要一定的遠(yuǎn)見和魄力。其實(shí)，信息管理往往拼的就是這種軟實(shí)力。

在保險(xiǎn)行業(yè)IT服務(wù)管理中，將以上四項(xiàng)基本要素割裂地使用，不可能實(shí)現(xiàn)工作效果的最大化；只有整合在一起，綜合運(yùn)用，才能達(dá)到IT服務(wù)管理的終極目標(biāo)——取得最佳服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意。（暢享網(wǎng)）