說學逗唱 解析ITIL V3的四門功課

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ITIL的功課

ITIL，一套英國人提出的IT服務管理體系，一份已然演化到3.0版本的國際公認權(quán)威標準，在中國被各行各業(yè)所學習采納，并以不菲的價格建設(shè)著相應的運轉(zhuǎn)平臺……然而，如何讓ITIL出發(fā)揮最佳效果卻一直是困擾大家的難題。

IT 服務管理是一項系統(tǒng)工程，需要科學地規(guī)劃、有效地組織、扎實地落實、認真地監(jiān)審評估。究其本質(zhì)，IT服務管理是一門關(guān)于服務管理的學問，核心落在“ 管理”二字上。在以往的ITIL實施中，人們對如何從管理科學角度“引進先進標準、學習成功案例”研究討論得比較多，筆者則結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗，從管理藝術(shù)的角度對ITIL進行解析。

說：積極溝通是金

IT服務管理中的“說”，是指管理者與服務流程中的各個角色積極有效的溝通。雖然從小我們就被教育“少說多做”，但IT服務管理中“說”所代表的溝通交流卻是至關(guān)重要的工作，是IT服務管理者最需要具備的能力之一。

對于“說”，有以下幾點值得特別研究。

“說”的形式：在ITIL管理中，說不一定用嘴。文字同樣能表達意思，而且有時講的更清楚、更準確，流轉(zhuǎn)工單、郵件、即時通訊都可以支持文字表達。根據(jù)崗位角色與處理問題的不同，可以針對性選擇說的形式，而不是事事都費“口舌”。

“說”的內(nèi)容：溝通中，必須要清楚該說什么，不該說什么。比如，服務臺人員準確把握好被服務者的工作心理，選擇合適的溝通語言、解答信息、任務指派告知對方，才能有更好的交流效果，尤其是提高被服務者的滿意程度。

“說”的質(zhì)量：這一質(zhì)量的評價指標是準和快——各崗位人員的技能水平會決定他解答的是否準確，各崗位人員的服務態(tài)度會影響他響應的是否及時。說的質(zhì)量需要管理者通過培訓與約束機制來保障。

學：吸納知識經(jīng)驗

IT服務管理中的“學”，是指對各種有益于服務工作的知識和經(jīng)驗的學習——學習態(tài)度、學習能力、學習過程。對于公認實施起來有一定難度的ITIL，本來就需要管理者不斷摸索，更凸顯出“學”的意義。

首先要的是態(tài)度。對英國那套ITIL原文材料要扎扎實實地念，不要道聽途說，不要以為讀幾本譯著、聽幾節(jié)課，甚至讀幾篇新聞報道就算理解了ITIL，不全面深入的學習，就只能算是對ITIL管中窺豹。理論學習之外，要多了解案例和其他機構(gòu)的經(jīng)驗，不拘泥于條文，以學以致用的態(tài)度來學習。

其次要的是能力。好的學習能力能夠讓我們真正消化理解書本上的知識，也能夠讓我們捕捉住經(jīng)典案例中的每一個細節(jié)，把握住ITIL的精髓，還能夠幫助我們從自己的實施過程中總結(jié)經(jīng)驗教訓，推動今后的持續(xù)改進。

最重要的是過程。有學的想法，更要有學的行動。把對知識經(jīng)驗的吸納貫穿于ITIL引進、實施、改進的全過程中?？蠈W、善學，更要真學，以持續(xù)學習支撐持續(xù)改進，做到學以致用。

“學”的過程中，要避免以下三種現(xiàn)象：一是“本本主義”；二是“邯鄲學步”式學習；三是“斷章取義”。

逗：獎罰分明

IT服務管理中的“逗”，是一個形象的比喻，指對管理過程中有關(guān)人員的心理刺激活動，尤其是在推行制度條例時，就像說相聲中逗觀眾的過程一樣。

ITIL 實施中，各項制度條例的執(zhí)行力需要重點保障，不能把制度貫徹下去，就不能獲得預期的IT服務管理效果。但是制度執(zhí)行中各個崗位的人員，往往會有心理惰性甚至抵觸情緒，不愿意按新的ITIL流程操作，而是希望執(zhí)行老的制度方法、服務模式，這將成為推進新制度的阻力。

例如，在新設(shè)立服務臺時，服務需求方常喜歡繞過服務臺，按老方式把求助電話直接打到一線或者二線人員處，這樣既干擾了一二線人員原本有序的工作，也削弱了服務臺聚攏服務需求、科學調(diào)配的作用。但用戶這樣做也不是沒有原因，要么是服務臺人員經(jīng)驗不夠豐富，問題問過去也得轉(zhuǎn)單解決，索性直接找到專家求解；要么是用戶和專家原本相識，直接聯(lián)系更好溝通、更放心。

對于這類問題，可以對不執(zhí)行制度者進行懲罰批評，并且不把服務計入他們的工作量，即“干了白干”，讓他們主動督促用戶按流程辦事。另外，給認真執(zhí)行制度者獎勵。

唱：搭臺更要唱戲

信息管理一向需要“搭臺”和“唱戲”兩個環(huán)節(jié)聯(lián)合發(fā)力?！按钆_”是指開發(fā)部署支持某項信息管理任務的技術(shù)平臺，如安全管理中的SOC平臺、運行管理中的設(shè)備性能監(jiān)控平臺等，ITIL實施中也往往要依托這樣的專用軟件平臺；而“唱戲”是指依托這些平臺用組織、制度、管理和審計等手段展現(xiàn)管理意圖，充分發(fā)揮平臺作用，實現(xiàn)平臺投資者的目標。

IT服務管理中的“唱”，是指在進行IT 服務軟件平臺的基礎(chǔ)上，做好后續(xù)的平臺使用工作。在ITIL建設(shè)投資中，管理者對ITIL自動流轉(zhuǎn)的信息平臺建設(shè)都會給予人力、財力等各方面充分的重視與支持。但大家往往對這樣的平臺期望過高，以為把管理方式定死在平臺里，就能較好地貫徹有關(guān)制度，進而推進IT治理工作了。

其實不然。首先，平臺雖然實現(xiàn)了信息化，但不等于實現(xiàn)了自動化，相當多的工作還需要人工來維護，有“人”這一最不確定的因素存在，后續(xù)要唱的戲就少不了。其次，平臺雖然固化了很多流程，但實際服務中總有能繞過平臺的方法，需要在平臺上唱出更精彩的戲來約束這些行為。再次，現(xiàn)實服務管理中，情況靈活多變，光靠相對僵化的平臺不能充分支持服務，需要唱戲來彌補。

說服管理者把資金投在有形的平臺建設(shè)上容易，但要拿出較多的資金用在與“唱戲”相關(guān)的一系列無形性建設(shè)上，需要一定的遠見和魄力。其實，信息管理往往拼的就是這種軟實力。

在保險行業(yè)IT服務管理中，將以上四項基本要素割裂地使用，不可能實現(xiàn)工作效果的最大化；只有整合在一起，綜合運用，才能達到IT服務管理的終極目標——取得最佳服務質(zhì)量，讓用戶滿意。（暢享網(wǎng)）