如何搞好服裝店員工服務(wù)培訓(xùn)工作

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           教給服裝店員工一些服務(wù)技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶服務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。
           服裝店員工服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因為沒有哪一個培訓(xùn)項目可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星；此外，服裝店在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實該項目確實有用之前，不要花一分錢，否則，培訓(xùn)可能會變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來的意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來效益。
一、服裝店員工培訓(xùn)內(nèi)容：
        服裝店員工培訓(xùn)主要包括以下四個方面的內(nèi)容：
       1、培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻?。這方面的主要內(nèi)容是服裝店文化觀念和價值觀念培訓(xùn)，前提是服裝店應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價值導(dǎo)向。
       2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與服裝店內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是服裝店組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。
       3、培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時退諉，或者濫用承諾。這是服務(wù)技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場培訓(xùn)是主要方法。
       4、服裝知識和服裝店文化知識培訓(xùn)。服裝知識和服裝店文化知識培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一部分，特別是一線員工在面對顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對服裝店認(rèn)同感的必修課，因沒有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、服裝店員工培訓(xùn)的方案
        培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴展。以下是幾種常見的員工培訓(xùn)方案：
        1、工作現(xiàn)場面對面培訓(xùn)
              工作現(xiàn)場面對面培訓(xùn)一般是在店長、主管人員以及各個員工之間一對一展開的?？梢栽O(shè)計一個周密的培訓(xùn)計劃，強調(diào)3～4個關(guān)鍵問題、思路，其中包括服裝店經(jīng)營者想讓員工理解并運用的那些新政策。
        2、角色培訓(xùn)
              一般在一個事先設(shè)置好的教室里展開，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色——服務(wù)提供者，這樣做效果也不錯。有時候讓員工切身體會一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。
        3、研討會
             一般可以用持續(xù)一周的時間舉辦研討會。無論這種研討會由誰主辦，服裝店內(nèi)部的培訓(xùn)也好，服裝店外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會的結(jié)果都應(yīng)該予以重視。因為這種研討會是在相當(dāng)短的時間里提供大量信息的極為有效的方法。
        4、經(jīng)理培訓(xùn)班（大型服裝店）
             經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個班構(gòu)成，由高層經(jīng)理人員對工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。這種培訓(xùn)能在短時間內(nèi)獲得大量信息。經(jīng)理通過自身充當(dāng)教員，可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工之間的關(guān)系。
        5、一線骨干員工培訓(xùn)班
             如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權(quán)力，就不妨挑選一些骨干充當(dāng)其所在工作部門的增訓(xùn)教員。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。這樣的培訓(xùn)通常效果較好，特別是在向員工授權(quán)時更加如此。
三、一線員工培訓(xùn)內(nèi)容：
        我們在客戶服務(wù)培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。因為一線員工是直接與客戶進(jìn)行接觸的人，他們的任何行為都會在客戶眼中成為評價服裝店服務(wù)績效的焦點。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對他們進(jìn)行下列幾個方面的重點培訓(xùn)。
（一）學(xué)會承認(rèn)客戶。如果一項交易是在面對面的情況下達(dá)成的，一線員工必須做到看見客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是一個簡單的要求，可它卻顯示了服裝店對客戶的重視程度。即使員工在特殊的情況下無法立即與客戶開始交談，也需要表現(xiàn)出他對客戶的注意和隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。
（二）不要同客戶爭辯。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭辯，任何有過服務(wù)經(jīng)驗的人都不會持有異議。一旦商品或服務(wù)的供應(yīng)者把自己置于可能與客戶產(chǎn)生爭議的處境，他的游戲就該結(jié)束了。但是，要真正做到這點卻相當(dāng)困難。當(dāng)一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因為你的過錯而發(fā)生的問題大發(fā)雷霆時，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開始同客戶辯論不休、據(jù)理力爭。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。一線員工必須通過培訓(xùn)克制這種行為。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭論，不能對客戶生氣，這不足以讓員工在面對客戶的無端指斥時克制怒火，保持心平氣和。理論和說教解決不了問題，只有通過各種角色扮演或其他一些實際演練，才有可能在情緒控制方面取得實質(zhì)性突破。
（三）圓滿解決問題的基本原則。從現(xiàn)在和未來之間尋找解決問題的途徑，不要把精力浪費在過去。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問題上，就阻礙了他們對問題的解決。有經(jīng)驗的服務(wù)人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時發(fā)泄怒氣，他們知道客戶在將不滿發(fā)泄完之后就會冷靜下來，這時就該著手處理問題了。
（四）培養(yǎng)和運用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問和感知等，它們之間是相互聯(lián)系、相互影響的。下面我們再來分析一下人際交往的技巧：
           1、觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，在同客戶面對面交易之前就對客戶的性格、心理、職業(yè)和文化背景上有一個大體的認(rèn)識和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節(jié)省時間和精力。
           2、詢問客戶。詢問客戶能使一線雇員在觀察客戶反應(yīng)后進(jìn)一步了解客戶。同時，詢問本身就顯示了員工對客戶的關(guān)心。提問有極強的技巧性，最基本的一點是問題必須具有開放性，必須留給客戶回答問題的余地。例如，可以問客戶：“您對這件商品的什么地方感到不滿意?”而不是問：“是商品質(zhì)量問題嗎?”
          3、感CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶。感知客戶就是要求一線員工培養(yǎng)對客戶的靈敏的感受力，或者說是培養(yǎng)員工對客戶的“直覺”，這是很難給出準(zhǔn)確培訓(xùn)方法的，因為大多數(shù)“直覺”是只能意會不能言傳的。一線員工一旦形成對客戶的直覺，就會以不可想象的速度直接找到問題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。
          培訓(xùn)的效果最終是要通過為客戶服務(wù)、滿足客戶需要的經(jīng)營實踐體現(xiàn)出來的。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓服裝店全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過程中去。不管采取什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基本要求和原則。

                  更多信息請查閱泛普服裝店管理軟件官網(wǎng)：http://52tianma.cn/

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