IT服務(wù)管理給我們帶來(lái)了什么？

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概述

專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。

這就說(shuō)明，IT運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理方面。那么，如何進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理呢？

世界上許多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)營(yíng)管理方法論，那就是ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）。

IT服務(wù)管理的基本原理

ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。

之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說(shuō)，IT只是其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對(duì)IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語(yǔ)言”，而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT技術(shù)對(duì)客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

IT服務(wù)管理的范圍

ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。

ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過(guò)程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過(guò)程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過(guò)程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來(lái)，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。

雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點(diǎn)像營(yíng)銷管理。營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場(chǎng)（客戶）的需求。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個(gè)角度說(shuō)，對(duì)客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。

關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說(shuō)明。某個(gè)用戶急需打印一份頁(yè)數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對(duì)IT部門說(shuō)：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過(guò)修復(fù)或換一臺(tái)打印機(jī)，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。

IT服務(wù)管理的帶給我們了什么

綜上所訴IT服務(wù)管理給我們帶來(lái)的是一種觀念上的變化。其核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：

（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

通過(guò)以上三個(gè)目標(biāo)達(dá)到將IT服務(wù)管理流程化、自動(dòng)化、規(guī)范化。（CIO時(shí)代網(wǎng)）