CRM部署以流程為核心

大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)還不太習(xí)慣流程，尤其是精細(xì)化管理的流程。如果有流程，也可能是粗放型的流程，因為我們還是更注重結(jié)果，不太習(xí)慣過程管理；我們還是更注重每個人干什么，而不太習(xí)慣整體協(xié)同。在這樣的基礎(chǔ)上，大部分企業(yè)在部署CRM的時候，就或左或右的進入了潛在的誤區(qū)，實際效果令人失望，甚至眾多的CRM項目在短短一二年時間內(nèi)閑置荒廢。

目前的CRM部署，大部分項目會有二種方向，一種是以咨詢公司為主，進行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等，然而這種模式基于過高的戰(zhàn)略起點，注重了企業(yè)高層的戰(zhàn)略需求而忽略了基層的執(zhí)行需求，是一個典型的自上而下的方向，經(jīng)常的情況是戰(zhàn)略定位做的很好，很激動人心，然而無法落地，不能執(zhí)行。更何況有的時候過度的變革容易引起企業(yè)潛在的風(fēng)險，這種風(fēng)險一旦引發(fā)對于正在成長或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的。

另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個性化定制、系統(tǒng)實施、培訓(xùn)等等，強調(diào)系統(tǒng)的重要性，然而這種模式又過于基于過低的系統(tǒng)起點，雖然注重了基本的工具應(yīng)用，但是卻忽略了戰(zhàn)略需求，是一個典型的自下而上的方向，很容易會陷入系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)，而沒有整體協(xié)同，企業(yè)用戶在面對復(fù)雜的功能不知道該用哪些，從而導(dǎo)致推動效果不明顯和應(yīng)用效果不佳。

一些有實力和決心的企業(yè)，有效的結(jié)合兩種模式的優(yōu)缺點，在第一階段引入管理咨詢公司的CRM戰(zhàn)略咨詢，在第二階段引入系統(tǒng)實施廠商的CRM系統(tǒng)實施，這樣的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于任何一種的效果。但是，在這樣的實際案例中，也存在很多問題，最主要的是戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行之間的銜接怎么做最好？

變革的流程

變革不能太過，系統(tǒng)功能有太多太復(fù)雜，那么有沒有更好的模式呢？有！這就是流程！為什么講流程為王？在CRM部署過程中，應(yīng)該強調(diào)流程的重要性和銜接性。

當(dāng)變革不能去做BPR（業(yè)務(wù)流程再造），那么企業(yè)可以做BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化），基于流程做企業(yè)風(fēng)險承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運營模式，即使是相同行業(yè)的企業(yè)，因為不同的發(fā)展階段或者不同的規(guī)模，它們的運營模式也是不同的，有時候地域不同面對的客戶群體不同相同的企業(yè)運營模式也是不同。

如果把當(dāng)關(guān)注點放在流程上，運營模式可以解釋為流程的組合。當(dāng)我們把運營模式分解為一個個流程時，就會發(fā)現(xiàn)流程是一個實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的系列協(xié)同行為的組合，它是具有流動性和協(xié)同性的。那么，做CRM戰(zhàn)略咨詢時的組織變革容易讓人產(chǎn)生恐懼和抵觸，而不做革命性變革的流程優(yōu)化卻可以更好的讓人接受。

系統(tǒng)的流程

當(dāng)CRM系統(tǒng)復(fù)雜的像一個大迷宮，而功能可以羅列的比樓還高的時候，企業(yè)一定會遇到一個關(guān)鍵問題：用哪些功能？怎么去用？怎么用好？企業(yè)用戶是不可能所有功能都用的，而CRM系統(tǒng)廠商的手冊和培訓(xùn)課上，卻是把每一個功能點講的詳細(xì)的不得了，最終點的功能的確解決了，新增按鈕干什么的？商機的關(guān)閉怎么處理？可能熟的不能再熟。但是企業(yè)用戶在實際業(yè)務(wù)中怎么去用和用好還是不知道，或者是一頭霧水。

企業(yè)用CRM系統(tǒng)需要解決的是業(yè)務(wù)問題，而企業(yè)的業(yè)務(wù)問題無非就是一些商業(yè)情景，這些商業(yè)情景可以映射為流程或者由流程來解決的。所以CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是要歸結(jié)到流程，而在系統(tǒng)實現(xiàn)層面上流程可以解釋為功能點的組合，流程中的系列協(xié)同行為映射為系列功能點的組合，更重要的是流程將一個個靜態(tài)的功能點流動起來，協(xié)同起來。這個流程首先是業(yè)務(wù)流程，其次才是系統(tǒng)流程，先后順序是不能錯的，因為系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的原則不能變。

流程為王

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，流程可以作為橋梁有效的銜接戰(zhàn)略變革和系統(tǒng)實現(xiàn)的時候，整個CRM部署在流程為王的基礎(chǔ)上變得合理有序：基于企業(yè)的戰(zhàn)略咨詢形成運營模式，基于業(yè)務(wù)需求形成業(yè)務(wù)流程，基于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)實現(xiàn)形成系統(tǒng)功能點，而運營模式分解為不同的流程，每一個流程又體現(xiàn)為不同的系統(tǒng)功能點組合。

基于這種部署模式，企業(yè)在進行戰(zhàn)略咨詢的時候需要考慮執(zhí)行層面的流程問題，在進行系統(tǒng)實施的時候需要考慮整體協(xié)同的業(yè)務(wù)流程問題。這些考慮，或許會改變很多事情，比如戰(zhàn)略咨詢真的永遠(yuǎn)不去做執(zhí)行嗎？CRM系統(tǒng)廠商的用戶手冊是不是應(yīng)該引進商業(yè)情景和業(yè)務(wù)流程描述呢？

無論如何，當(dāng)進入流程為王的時代，企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，自上而下自下而上都離不開流程！正是以客戶為中心的流程，把企業(yè)推動成為客戶導(dǎo)向型的企業(yè)！

來源：AMT