CRM部署以流程為核心

大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)還不太習(xí)慣流程，尤其是精細(xì)化管理的流程。如果有流程，也可能是粗放型的流程，因?yàn)槲覀冞€是更注重結(jié)果，不太習(xí)慣過(guò)程管理；我們還是更注重每個(gè)人干什么，而不太習(xí)慣整體協(xié)同。在這樣的基礎(chǔ)上，大部分企業(yè)在部署CRM的時(shí)候，就或左或右的進(jìn)入了潛在的誤區(qū)，實(shí)際效果令人失望，甚至眾多的CRM項(xiàng)目在短短一二年時(shí)間內(nèi)閑置荒廢。

目前的CRM部署，大部分項(xiàng)目會(huì)有二種方向，一種是以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等，然而這種模式基于過(guò)高的戰(zhàn)略起點(diǎn)，注重了企業(yè)高層的戰(zhàn)略需求而忽略了基層的執(zhí)行需求，是一個(gè)典型的自上而下的方向，經(jīng)常的情況是戰(zhàn)略定位做的很好，很激動(dòng)人心，然而無(wú)法落地，不能執(zhí)行。更何況有的時(shí)候過(guò)度的變革容易引起企業(yè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)一旦引發(fā)對(duì)于正在成長(zhǎng)或發(fā)展期的企業(yè)可能是致命的。

另外一種是以CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個(gè)性化定制、系統(tǒng)實(shí)施、培訓(xùn)等等，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的重要性，然而這種模式又過(guò)于基于過(guò)低的系統(tǒng)起點(diǎn)，雖然注重了基本的工具應(yīng)用，但是卻忽略了戰(zhàn)略需求，是一個(gè)典型的自下而上的方向，很容易會(huì)陷入系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)，而沒(méi)有整體協(xié)同，企業(yè)用戶在面對(duì)復(fù)雜的功能不知道該用哪些，從而導(dǎo)致推動(dòng)效果不明顯和應(yīng)用效果不佳。

一些有實(shí)力和決心的企業(yè)，有效的結(jié)合兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)，在第一階段引入管理咨詢公司的CRM戰(zhàn)略咨詢，在第二階段引入系統(tǒng)實(shí)施廠商的CRM系統(tǒng)實(shí)施，這樣的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于任何一種的效果。但是，在這樣的實(shí)際案例中，也存在很多問(wèn)題，最主要的是戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行之間的銜接怎么做最好？

變革的流程

變革不能太過(guò)，系統(tǒng)功能有太多太復(fù)雜，那么有沒(méi)有更好的模式呢？有！這就是流程！為什么講流程為王？在CRM部署過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)流程的重要性和銜接性。

當(dāng)變革不能去做BPR（業(yè)務(wù)流程再造），那么企業(yè)可以做BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化），基于流程做企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承受能力允許范圍內(nèi)的優(yōu)化。不同行業(yè)的企業(yè)有不同的運(yùn)營(yíng)模式，即使是相同行業(yè)的企業(yè)，因?yàn)椴煌陌l(fā)展階段或者不同的規(guī)模，它們的運(yùn)營(yíng)模式也是不同的，有時(shí)候地域不同面對(duì)的客戶群體不同相同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式也是不同。

如果把當(dāng)關(guān)注點(diǎn)放在流程上，運(yùn)營(yíng)模式可以解釋為流程的組合。當(dāng)我們把運(yùn)營(yíng)模式分解為一個(gè)個(gè)流程時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)流程是一個(gè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的系列協(xié)同行為的組合，它是具有流動(dòng)性和協(xié)同性的。那么，做CRM戰(zhàn)略咨詢時(shí)的組織變革容易讓人產(chǎn)生恐懼和抵觸，而不做革命性變革的流程優(yōu)化卻可以更好的讓人接受。

系統(tǒng)的流程

當(dāng)CRM系統(tǒng)復(fù)雜的像一個(gè)大迷宮，而功能可以羅列的比樓還高的時(shí)候，企業(yè)一定會(huì)遇到一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：用哪些功能？怎么去用？怎么用好？企業(yè)用戶是不可能所有功能都用的，而CRM系統(tǒng)廠商的手冊(cè)和培訓(xùn)課上，卻是把每一個(gè)功能點(diǎn)講的詳細(xì)的不得了，最終點(diǎn)的功能的確解決了，新增按鈕干什么的？商機(jī)的關(guān)閉怎么處理？可能熟的不能再熟。但是企業(yè)用戶在實(shí)際業(yè)務(wù)中怎么去用和用好還是不知道，或者是一頭霧水。

企業(yè)用CRM系統(tǒng)需要解決的是業(yè)務(wù)問(wèn)題，而企業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題無(wú)非就是一些商業(yè)情景，這些商業(yè)情景可以映射為流程或者由流程來(lái)解決的。所以CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是要?dú)w結(jié)到流程，而在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)層面上流程可以解釋為功能點(diǎn)的組合，流程中的系列協(xié)同行為映射為系列功能點(diǎn)的組合，更重要的是流程將一個(gè)個(gè)靜態(tài)的功能點(diǎn)流動(dòng)起來(lái)，協(xié)同起來(lái)。這個(gè)流程首先是業(yè)務(wù)流程，其次才是系統(tǒng)流程，先后順序是不能錯(cuò)的，因?yàn)橄到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的原則不能變。

流程為王

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，流程可以作為橋梁有效的銜接戰(zhàn)略變革和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，整個(gè)CRM部署在流程為王的基礎(chǔ)上變得合理有序：基于企業(yè)的戰(zhàn)略咨詢形成運(yùn)營(yíng)模式，基于業(yè)務(wù)需求形成業(yè)務(wù)流程，基于業(yè)務(wù)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)形成系統(tǒng)功能點(diǎn)，而運(yùn)營(yíng)模式分解為不同的流程，每一個(gè)流程又體現(xiàn)為不同的系統(tǒng)功能點(diǎn)組合。

基于這種部署模式，企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢的時(shí)候需要考慮執(zhí)行層面的流程問(wèn)題，在進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施的時(shí)候需要考慮整體協(xié)同的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。這些考慮，或許會(huì)改變很多事情，比如戰(zhàn)略咨詢真的永遠(yuǎn)不去做執(zhí)行嗎？CRM系統(tǒng)廠商的用戶手冊(cè)是不是應(yīng)該引進(jìn)商業(yè)情景和業(yè)務(wù)流程描述呢？

無(wú)論如何，當(dāng)進(jìn)入流程為王的時(shí)代，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，自上而下自下而上都離不開(kāi)流程！正是以客戶為中心的流程，把企業(yè)推動(dòng)成為客戶導(dǎo)向型的企業(yè)！

來(lái)源：AMT