CRM和呼叫中心系統(tǒng)整合的必要性

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CRM和呼叫中心系統(tǒng)整合的必要性

CRM和呼叫中心一體化的必要性

CRM(Customer Relationship Management)是以客戶管理為中心，用以規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工具。建立一套完整的的CRM系統(tǒng)，是提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)首要目標(biāo)。呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，一般是指企業(yè)通過(guò)公開(kāi)一個(gè)電話特服號(hào)碼（如10086），提供對(duì)客戶的電話服務(wù)。作為前端的與客戶接觸主要工具的管理，增強(qiáng)了對(duì)客戶提供滿意服務(wù)的目標(biāo)。

二套系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨(dú)立，CRM是純業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實(shí)踐應(yīng)用中，卻須為一體。孤立的呼叫中心猶如只是建設(shè)了一個(gè)龐大的客戶服務(wù)場(chǎng)所，客戶可以來(lái)此尋求服務(wù)，但卻沒(méi)有真正有效的服務(wù)制度和流程來(lái)高效受理和處理客戶的各種問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)，二者只有結(jié)合在一起才能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。

缺乏CRM系統(tǒng) 呼叫中心的弊端：

1、由于缺乏有效及時(shí)的CRM記錄，無(wú)法全面了解客戶曾經(jīng)與公司產(chǎn)生了哪些業(yè)務(wù)關(guān)系，比如客戶檔案、聯(lián)系人信息，活動(dòng)記錄、訂單情況、歷史售后服務(wù)情況等；

2、業(yè)務(wù)的處理通常是一個(gè)團(tuán)隊(duì)配合的過(guò)程，呼叫中心記錄的數(shù)據(jù)無(wú)法在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的共享和信息反饋；

3、由于對(duì)客戶業(yè)務(wù)信息缺少應(yīng)有的了解，不能將客戶進(jìn)行價(jià)值分級(jí)（如：高級(jí)客戶、一般客戶等），從而不能針對(duì)性地主動(dòng)關(guān)懷客戶，發(fā)掘客戶價(jià)值。

4、座席人員在實(shí)際解決問(wèn)題時(shí)的一系列寶貴方案和經(jīng)驗(yàn)，不能在呼叫中心服務(wù)中共享，甚至造成信息最終流失等等；

一體化系統(tǒng)CRM的貢獻(xiàn)意義：

全面的客戶關(guān)系記錄--包括客戶的靜態(tài)檔案和動(dòng)態(tài)記錄（如活動(dòng)記錄、購(gòu)買記錄、服務(wù)記錄等）均能得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映；

完善的客戶問(wèn)題疏導(dǎo)--通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)問(wèn)題的匯總與典型，改善產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，改善客戶抱怨。

信息共享-通過(guò)呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實(shí)現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。

一體化系統(tǒng)呼叫中心的貢獻(xiàn)意義：

呼叫中心為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，并提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）自動(dòng)接待大量的客戶訪問(wèn)，在進(jìn)行自動(dòng)答復(fù)的同時(shí)，應(yīng)CRM的要求，能記錄客戶信息及問(wèn)題類型，CRM軟件進(jìn)行分析，搜索出潛在客戶線索并進(jìn)行登記、追蹤、管理。

呼叫中心通過(guò)CTI技術(shù)可以對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)CRM軟件查詢客戶來(lái)電、通話紀(jì)錄，自動(dòng)將負(fù)責(zé)人分配給指定重要客戶，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一客戶服務(wù)，將重要業(yè)務(wù)分配給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門和人員進(jìn)行處理，不但提高了工作效率，同時(shí)節(jié)約了客戶的時(shí)間，提高了服務(wù)的水準(zhǔn)。

如何選擇CRM和呼叫中心一體化系統(tǒng)

有了必須一體化的認(rèn)識(shí)，我們?cè)賮?lái)看看市場(chǎng)上可以提供的系統(tǒng)還存在哪些問(wèn)題：

一類問(wèn)題：供應(yīng)商問(wèn)題

1、CRM廠商與呼叫中心廠商各自為政，互相獨(dú)立。

2、呼叫中心廠商所提供的業(yè)務(wù)平臺(tái)通常是進(jìn)行定向開(kāi)發(fā)，原始功能簡(jiǎn)單，缺乏必要的靈活度，業(yè)務(wù)流程不能跟隨企業(yè)發(fā)展而變化。

3、呼叫中心廠商所開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)報(bào)表無(wú)法達(dá)到企業(yè)不斷發(fā)展的分析需求。

4、CRM廠商與呼叫中心廠商合作集成，2套系統(tǒng)分開(kāi)團(tuán)隊(duì)實(shí)施，分開(kāi)服務(wù)，為企業(yè)的售后服務(wù)帶來(lái)了巨大的風(fēng)險(xiǎn)，也不能為企業(yè)提供完善持續(xù)的產(chǎn)品應(yīng)用支持。

二類問(wèn)題：呼叫中心方案問(wèn)題

1、基于交換機(jī)的呼叫中心---主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng)。

缺點(diǎn)：建設(shè)成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。

2、是基于板卡的呼叫中心---由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡而完成對(duì)用戶呼叫的控制。相對(duì)于基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但這是以性能的差距為代價(jià)的。

 缺點(diǎn)：不具備強(qiáng)大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

3、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（IP-PBX）的呼叫中心--- 一種新型呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺(tái)呼叫中心。

優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)實(shí)用，可以部署分布式呼叫中心，同時(shí)企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與辦公電話可以一體化。（CBISMB）