如何成功部署SaaS CRM解決方案

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軟件即服務(wù)(SaaS)已經(jīng)在業(yè)界占據(jù)主流了嗎?關(guān)于這個(gè)問題各個(gè)方面的意見有不少分歧。一些SaaS領(lǐng)域領(lǐng)先的軟件廠商仍然認(rèn)為自己在SaaS市場(chǎng)上的沒有被廣泛接受。Salesforce.com的CEO Marc Benioff說一個(gè)技術(shù)要想跨越接受“鴻溝”至少需要長(zhǎng)達(dá)10年的時(shí)間。

而其它人更加堅(jiān)信CRM SaaS至少已經(jīng)成為了一種主流思想，其中包括著名的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research。Forrester去年年底對(duì)1017個(gè)美國(guó)和歐洲IT公司的決策者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，以評(píng)估他們的意見。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有將近三分之二的受訪者在使用或者試運(yùn)行SaaS產(chǎn)品，而CRM是最常用的。

“CRM SaaS的部署不再像過去那樣作為一個(gè)專門的部署選項(xiàng)，而是已經(jīng)融入了主流，” Forrester分析師William Band 和Peter Marston在他們的研究報(bào)告“最佳實(shí)踐：部署CRM的巧妙做法”中指出?！半S著升級(jí)越來越頻繁、部署越來越快、前期成本越來越低以及最終用戶的接受度越來越高，用戶對(duì)CRM SaaS應(yīng)用的需求絲毫沒有任何減緩的跡象。”

不過，雖然許多CRM廠商在自己的產(chǎn)品中采用了SaaS模型的易用性、即插即用、以及在線省級(jí)等特點(diǎn)，不過Forrester仍然警告潛在用戶需要考慮一些更多的因素以確保CRM的成功并充分利用SaaS。部署過程很可能會(huì)更容易，但未必是容易的。你是否在企業(yè)內(nèi)部部署和管理CRM SaaS，依賴于供應(yīng)商或使用供應(yīng)商的第三方專業(yè)服務(wù)合作伙伴，F(xiàn)orrester公司分析師指出： “成功部署和集成CRM需要遵循合理的實(shí)踐方法和指導(dǎo)?！?/P>

商業(yè)案例

首先，在部署一個(gè)CRM SaaS解決方案之前，請(qǐng)務(wù)必確認(rèn)這個(gè)解決方案在其它地方曾經(jīng)成功部署過，也就是說它有一個(gè)成功的商業(yè)部署案例。你知不知道為什么要選擇這樣一條SaaS 方法?是不是只是因?yàn)樗绕渌鉀Q方案更便宜呢?你知不知道你想要從一個(gè)SaaS部署中得到什么嗎?你曾經(jīng)考慮過預(yù)置型(On-Premise)解決方案嗎?“把SaaS解決方案同預(yù)置型解決方案詳細(xì)對(duì)比，綜合權(quán)衡各自的優(yōu)劣，而不僅僅是只考慮成本因素，” Band 和 Marston建議說。“依賴于相關(guān)的商業(yè)模式和經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)因素，當(dāng)對(duì)比這些部署選項(xiàng)時(shí)，商業(yè)利益、靈活性和風(fēng)險(xiǎn)的不同是很重要的。”

你還需要考慮如何讓你的SaaS部署順利地“融入”其它典型的預(yù)置型系統(tǒng)中。任何一個(gè)有效的CRM系統(tǒng)都是不會(huì)孤立存在的，而是需要與后臺(tái)辦公系統(tǒng)進(jìn)行交互?！叭绻愫荜P(guān)心將CRM解決方案集成到自己的IT環(huán)境中的容易度如何，那么你可以向一些你能夠利用的具備系統(tǒng)集成專業(yè)知識(shí)的合作伙伴進(jìn)行咨詢，” Wood and Marston建議說。

當(dāng)考慮成本時(shí)，企業(yè)用戶需要思考的不僅僅是高層成本。還有其它一些因素會(huì)發(fā)揮作用，而且可能會(huì)潛在的提高你的部署成本。這些因素包括軟件許可費(fèi)、內(nèi)部勞動(dòng)力部署成本費(fèi)、專業(yè)服務(wù)費(fèi)、用戶培訓(xùn)費(fèi)、移動(dòng)和離線/在線系統(tǒng)的訪問、特定行業(yè)的功能、儲(chǔ)存容量費(fèi)以及額外的幫助臺(tái)支持。

最后，你是不是曾經(jīng)考慮過你部署SaaS CRM僅僅是因?yàn)镾aaS模型聽取來好像是一個(gè)不錯(cuò)的主意，或者因?yàn)槟阈枰焖俨渴鸩⑶液瓦\(yùn)行，或者因?yàn)槟愕念A(yù)算因?yàn)橐馔庠蚨鴾p少了?你是不是肯定你會(huì)永遠(yuǎn)使用SaaS模式?是不是可能有一天你會(huì)決定重新使用預(yù)置型解決方案?如果情況是這樣的話，如果你不這么做你一定是瘋了!那么你需要知道，當(dāng)必要或需要時(shí)，有一種遷移的方法使你可以作出這種舉動(dòng)。

條款

如果上面的所有的問題都符合你自己的滿意度，那么這時(shí)，你就應(yīng)該著手考慮是不是有合適的條款，也就是要仔細(xì)研究你將要與所選定的SaaS供應(yīng)商簽訂的合同，看看里面是不是有什么問題隱患。Forrester指出的一個(gè)問題是與SaaS模型的另一個(gè)賣點(diǎn)有關(guān)的：部署SaaS CRM不需要你一定精通技術(shù)。所以你可以是一個(gè)首席財(cái)務(wù)官或市場(chǎng)營(yíng)銷主管或銷售主任。不過，當(dāng)談到擬定合同時(shí)，這意味著你可能因?yàn)槿狈ｉT的技術(shù)知識(shí)，在向供應(yīng)商提問題時(shí)不能提到點(diǎn)子上?！爱?dāng)涉及到選擇一個(gè)SaaS應(yīng)用時(shí)，這些非技術(shù)人員可能不熟悉更多相關(guān)的技術(shù)方面的知識(shí)，因而可能不知道在他們的合同中應(yīng)該包括哪些關(guān)鍵條目?！?Band 和 Marston說。

你還需要考慮是不是需要一個(gè)正式的服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)你的SaaS供應(yīng)商不太急于同你“親密”探討這個(gè)問題，以“避免直接向商業(yè)用戶銷售產(chǎn)品時(shí)帶來的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。而只是同商業(yè)用戶簽訂一個(gè)‘最大努力協(xié)定(Best Efforts Agreement)’。為了應(yīng)付這個(gè)問題，F(xiàn)orrester建議當(dāng)SaaS應(yīng)用的數(shù)據(jù)量和事務(wù)增加時(shí)，潛在用戶需要考慮隱性成本的推動(dòng)因素，以及它對(duì)整個(gè)部署成本的影響。

對(duì)于部署本身，也有一些顯而易見的最佳做法。第一，確定你的目標(biāo)，然后建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中必須包括一個(gè)行政發(fā)起人，一個(gè)督導(dǎo)委員會(huì)(其中包括一個(gè)用戶組代表，一個(gè)CRM SaaS解決方案管理員，一個(gè)CRM SaaS供應(yīng)商開發(fā)人員或顧問)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要為你的部署確定一個(gè)時(shí)間表?！癈RM SaaS專業(yè)服務(wù)提供商告訴我們，預(yù)先為你的解決方案中的主要部署任務(wù)、重大事件的日期確定一個(gè)時(shí)間表是部署行CRM SaaS的一種最合理的做法?！?Band 和Marston說。

同樣，考慮意想不到的服務(wù)中斷造成的風(fēng)險(xiǎn)和成本也很重要。令人鼓舞地是，F(xiàn)orrester公司發(fā)現(xiàn)，大部分的受訪者對(duì)于SaaS SLA中通常保證的99.5%的正常運(yùn)行時(shí)間并沒有許多嚴(yán)重的抱怨?！暗?，很少有合同包含系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間計(jì)劃維修方法，并且很少有用戶真正跟蹤實(shí)際的系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間。” Band 和Marston指出：“雖然有些SaaS解決方案供應(yīng)商聲稱能主動(dòng)追蹤中斷，但用戶一般自己承擔(dān)跟蹤并查詢支出和服務(wù)信用的責(zé)任?！?/P>

你還需要查看一下該CRM SaaS解決方案令人沮喪的一面，并確定你的供應(yīng)商對(duì)于每次中斷活系統(tǒng)崩潰的反應(yīng)是否都能讓你滿意，并深信他們的災(zāi)難恢復(fù)策略是適合你使用的?！半m然 SaaS供應(yīng)商可以詳細(xì)講述他們解決方案的安全和災(zāi)難恢復(fù)能力，但當(dāng)被問及SLA中包含什么樣的安全和災(zāi)難恢復(fù)條款時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)用戶一般都遠(yuǎn)沒有被說服?！?Band 和Marston警告說?！霸诤炗喓贤?，一定要進(jìn)行圍繞災(zāi)難恢復(fù)進(jìn)行盡職調(diào)查?！?/P>