CRM普及推廣難度大 分步實(shí)施還是一步到位

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繼財(cái)務(wù)軟件的輝煌之后，CRM將成為我國(guó)軟件業(yè)中的又一個(gè)突破口，但這個(gè)過(guò)程不可能一帆風(fēng)順。它最大的困難來(lái)自于“CRM理念的普及與推廣”。CRM的行業(yè)化趨勢(shì)將越來(lái)越明顯，并且其知識(shí)庫(kù)的行業(yè)化是重要的表現(xiàn)。CRM是采用分步實(shí)施還是一步到位?這值得業(yè)界好好討論。

表面上看起來(lái)，CRM目前很熱。但從我的觀點(diǎn)來(lái)看，尤其是在與用戶的交流過(guò)程中，我感覺(jué)到CRM在國(guó)內(nèi)的“熱”還是“虛熱”。對(duì)此，我有些想法愿說(shuō)出來(lái)與大家共同探討。

CRM與現(xiàn)實(shí)的差距

談起CRM，很多人認(rèn)為這是近兩年才引入國(guó)內(nèi)的一種管理思想和方法，國(guó)內(nèi)客戶根本不懂。其實(shí)正是有了上述類似問(wèn)題的煩惱，很多單位一直都在想方設(shè)法來(lái)解決。例如，我們深圳分公司在公司組織機(jī)構(gòu)里設(shè)置了客戶總監(jiān)、客戶管理機(jī)構(gòu)，并且他們自己開(kāi)發(fā)了一套軟件用來(lái)管理客戶。1998年用友（600588行情，股吧，信息化）公司在全國(guó)的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)推行ISO9002服務(wù)質(zhì)量系列認(rèn)證，各地分子公司依據(jù)ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系文件規(guī)定的管理程序與方法，開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的軟件管理系統(tǒng)。這幾年用友（600588行情，股吧，信息化）深圳分公司的銷售業(yè)績(jī)以每年70%的水平在增長(zhǎng)，幾十萬(wàn)客戶對(duì)用友（600588行情，股吧，信息化）服務(wù)的認(rèn)可，用友（600588行情，股吧，信息化）營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶滿意度的提高，可以說(shuō)與我們客戶管理系統(tǒng)的使用是分不開(kāi)的。

在與客戶的交流中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，和客戶談客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，他們并不以為然。但你若與他們交流客戶資源管理的意義、銷售進(jìn)程管理的作用、客戶服務(wù)管理的方法，客戶不但非常理解，而且還能談出許多經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，也提出了他們對(duì)這種管理軟件的渴求。據(jù)了解，在我們的客戶中，一些單位為了加強(qiáng)銷售與服務(wù)的管理自行開(kāi)發(fā)了一些管理系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)與目前市場(chǎng)上的CRM軟件在管理理念、應(yīng)用功能上和系統(tǒng)性方面還存在著比較大的差距。

CRM推廣難度大

從與用戶交流的過(guò)程中，以及一些研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，都得出了這樣一個(gè)結(jié)論：目前國(guó)內(nèi)已完整實(shí)施CRM的企業(yè)還非常少，但它的需求非常大?？梢哉f(shuō)，它的市場(chǎng)容量絲毫不亞于我們已取得輝煌成績(jī)的財(cái)務(wù)軟件。在目前各大財(cái)務(wù)軟件商紛紛向管理軟件升級(jí)的形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理軟件必定會(huì)成為眾多軟件追求的一大目標(biāo)市場(chǎng)。有人提出，CRM將繼財(cái)務(wù)軟件之后，成為我國(guó)軟件業(yè)中的又一個(gè)突破口。我個(gè)人贊同這個(gè)觀點(diǎn)。近來(lái)各種CRM廠商與產(chǎn)品雨后春筍般地冒出，也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了業(yè)內(nèi)對(duì)CRM前景的看好。

但就和財(cái)務(wù)軟件在我國(guó)的發(fā)展歷史一樣，這個(gè)過(guò)程不可能一帆風(fēng)順。其實(shí)，將財(cái)務(wù)軟件的發(fā)展歷程和客戶關(guān)系管理軟件的發(fā)展作些比較，是一個(gè)很有意思的話題。從現(xiàn)在的調(diào)查來(lái)看，國(guó)內(nèi)知道CRM的企業(yè)還相當(dāng)少，不到10%。這表明，CRM在我國(guó)目前的地位，類似于二十世紀(jì)80年代初財(cái)務(wù)軟件在我國(guó)的地位：處于理念的普及與推廣階段。

“理念的普及與推廣”是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到CRM在我國(guó)能否取得成功，能否成為我國(guó)軟件業(yè)中的另一突破口。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，財(cái)務(wù)軟件現(xiàn)在之所以能被我國(guó)廣大企業(yè)所接受，與它的大力推廣有非常密切的關(guān)系?，F(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，可以說(shuō)，財(cái)務(wù)軟件的推廣與普及做得是相當(dāng)成功的。由此，我們也形成了一套推廣財(cái)務(wù)軟件的經(jīng)驗(yàn)與方法。我現(xiàn)在經(jīng)常在想的問(wèn)題是，這些經(jīng)驗(yàn)與方法是否可以用來(lái)推廣CRM呢?

財(cái)務(wù)軟件的推廣經(jīng)驗(yàn)概括起來(lái)有三點(diǎn)：一是政府部門強(qiáng)有力的推動(dòng);二是教育機(jī)構(gòu)的大力配合;三是軟件廠商的推廣與服務(wù)。結(jié)合到CRM的推廣，我認(rèn)為這三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)只有最后一點(diǎn)可供比較現(xiàn)實(shí)的參考。因此，和財(cái)務(wù)軟件相比，CRM的推廣難度會(huì)更大，它需要有新的推廣與普及方法。這是值得業(yè)界共同探討的一個(gè)棘手問(wèn)題。