北京餐飲界人士共話“北京服務(wù)”

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

前不久召開的中共北京市委十屆八次全會(huì)上，通過了《中共北京市委關(guān)于制定北京市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃的建議》。其中，在提到推動(dòng)北京向中國(guó)特色世界城市邁進(jìn)的部分，明確提出北京未來要打造“北京服務(wù)”品牌?！氨本┓?wù)”概念的提出，再次更新了北京服務(wù)業(yè)發(fā)展的理念。餐飲作為北京服務(wù)業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)之一，無疑是“北京服務(wù)”的重要組成部分，特別是老字號(hào)餐飲企業(yè)和品牌餐飲企業(yè)，不僅是“北京服務(wù)”最直接的體現(xiàn)窗口，更承載了打造“北京服務(wù)”這個(gè)大品牌的歷史重?fù)?dān)。

新年伊始，本刊邀請(qǐng)北京的餐飲界人士共話“北京服務(wù)”的新內(nèi)涵。

“北京服務(wù)”需做好員工培訓(xùn)

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng) 韓明

“北京服務(wù)”概念的提出，在全國(guó)的餐飲界開了一個(gè)好頭。概括我國(guó)餐飲業(yè)目前的總體情況，第一制度不夠健全；第二作業(yè)流程達(dá)不到既定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，且難統(tǒng)一；第三經(jīng)營(yíng)管理手段亟待創(chuàng)新，整體水平亟待提升。特別是餐飲從業(yè)人員保守統(tǒng)計(jì)已經(jīng)超過2200萬人,每年新增就業(yè)人口100萬人以上。近年來，餐飲業(yè)人員短缺現(xiàn)象更為嚴(yán)重，企業(yè)雖然采用了各種激勵(lì)手段吸引勞動(dòng)者，但依然存在大量缺口。

顯然，餐飲業(yè)所呈現(xiàn)的這種經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)與管理水平、人才掣肘之間的巨大落差，對(duì)餐飲業(yè)未來健康、可持續(xù)發(fā)展非常不利?，F(xiàn)今客人“挑剔、難伺候”是業(yè)界的普遍反映，但這恰恰說明，餐飲服務(wù)面對(duì)消費(fèi)群體的差異需求越來越力不從心，能夠提供讓消費(fèi)者欣然接受的服務(wù)才是滿意的服務(wù)。

我個(gè)人認(rèn)為，要做好“北京服務(wù)”，用服務(wù)實(shí)現(xiàn)餐飲消費(fèi)去拉動(dòng)內(nèi)需，就必須重視餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)工作。成功企業(yè)的事例證明，未來餐飲企業(yè)必須要抓住培訓(xùn)這一管理工具，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康有序和快速發(fā)展。

隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)雖然越來越感到培訓(xùn)的重要，但在實(shí)際中往往是“口頭上的巨人，行動(dòng)中的侏儒”；或者由于企業(yè)培訓(xùn)的意識(shí)、理念、手段參差不齊，對(duì)培訓(xùn)時(shí)抓時(shí)放，時(shí)松時(shí)緊，造成培訓(xùn)時(shí)好時(shí)壞，效果不一，培訓(xùn)成為餐飲企業(yè)管理中的盲點(diǎn)、難點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)“北京服務(wù)”，離不開搭建內(nèi)訓(xùn)平臺(tái)，做到“層級(jí)有序，職責(zé)清晰，培訓(xùn)落地”，提高服務(wù)質(zhì)量就為期不遠(yuǎn)了。

打造宜居城市離不開“北京服務(wù)”

北京烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、全聚德集團(tuán)董事長(zhǎng) 姜俊賢

商業(yè)品牌凝聚北京服務(wù)， 只有北京的各個(gè)品牌企業(yè)服務(wù)不斷成長(zhǎng)并走向成熟，才能夠真正實(shí)現(xiàn)“北京服務(wù)”大品牌的塑造。我認(rèn)為，“北京服務(wù)”大體可分為以下幾個(gè)方面。從產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域角度講，“北京服務(wù)”不僅包括傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)業(yè)，也包括了大量的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，比如航空、電信、咨詢、金融等，都代表了北京的形象，所以今天的“北京服務(wù)”已經(jīng)不是以前狹義的理解為飯館、飯店的服務(wù)。從歷史空間發(fā)展角度看，不僅有以中國(guó)老字號(hào)為代表的幾百年的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也有代表了以現(xiàn)代科技為特征的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，比如信息化產(chǎn)業(yè)。從地域文化角度講， “北京服務(wù)”代表了中國(guó)文化的傳統(tǒng)理念式的服務(wù)方式，也代表了積極吸收世界先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)方式而誕生的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，比如品牌的建設(shè)、商業(yè)中心建設(shè)等等。

全聚德作為北京的餐飲龍頭，在“北京服務(wù)”面前，建立起新的“現(xiàn)代服務(wù)體系”是今后的一個(gè)全新課題。我們理解，在創(chuàng)建“北京服務(wù)”的大環(huán)境下，企業(yè)可以歸納為兩個(gè)“一切”：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。而這兩個(gè)“一切”最終的目的就是要提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)“北京服務(wù)”的發(fā)展。因此，餐飲業(yè)要從消費(fèi)需求的角度深化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，不能僅僅停留在從經(jīng)營(yíng)者角度來看問題，要深入研究消費(fèi)需求呈現(xiàn)出的新變化，比如新的就餐需求、健康需求、人文需求、社交需求、娛樂需求、便捷需求等等，不斷豐富和細(xì)化我們的服務(wù)內(nèi)容，踐行“北京服務(wù)”的理念，豐富其內(nèi)涵。

“北京服務(wù)”首先要健全行業(yè)規(guī)范

北京西餐業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 許萌

“北京服務(wù)”是一個(gè)代表北京品牌的形象工程，從目前的情況看，可以說任重道遠(yuǎn)。北京距離世界城市還有一定的差距，作為西餐的行業(yè)協(xié)會(huì)，我們首先要從行業(yè)的規(guī)范和制度的建立、健全上做好相應(yīng)的工作，要從打造外國(guó)風(fēng)味的北京特色上下功夫。

目前，我國(guó)餐飲業(yè)和世界先進(jìn)城市相比，還有很多不如人意之處，最欠缺的就是缺乏規(guī)范和依據(jù)。比如，前段時(shí)間社會(huì)上關(guān)注的“小龍蝦事件”、“氫化植物油”問題，最終都是以沒有國(guó)家和行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)而擱淺。這就提示我們，餐飲業(yè)要做好“北京服務(wù)”，就必須要守法，而守法的前提就是要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，只有健全了標(biāo)準(zhǔn)，才能有章可循。

最近，我參加了北京早餐經(jīng)營(yíng)規(guī)范店和示范店的達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作。在工作中，我發(fā)現(xiàn)，接受驗(yàn)收的很多餐飲企業(yè)他們的硬件條件都非常好，但是服務(wù)和管理意識(shí)卻跟不上。現(xiàn)在，一個(gè)有目共睹的現(xiàn)象是，有些餐飲企業(yè)因?yàn)閺N房的硬件條件好了而疏于加強(qiáng)管理，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。盡管餐飲已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，但是餐飲業(yè)畢竟是體現(xiàn)“北京服務(wù)”的一個(gè)最直接窗口，所以，一定要加強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)。

今年，我們西餐業(yè)協(xié)會(huì)將要著手制訂外國(guó)風(fēng)味的系列規(guī)章和制度，目前正在組織專家對(duì)外國(guó)風(fēng)味餐廳進(jìn)行調(diào)研，將按照日餐、韓餐、俄餐等不同餐飲風(fēng)味去制訂準(zhǔn)入門檻和相應(yīng)的管理規(guī)范。