酒店問題管理

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什么是問題管理？ 　　
問題管理是四大管理模式之一（另三種是科學管理、人本管理和目標管理）。
“問題管理” 是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進行的管理。
　
問題管理的特點 　　問題管理的特點主要有兩方面：
一是可以防患于未然，及早解決可能演變?yōu)槲C的問題和阻礙企業(yè)發(fā)展的問題；
二是可以打通部門之間或管理專業(yè)之間的鴻溝。
越來越多的企業(yè)用問題管理來指導日常管理工作。例如：海爾集團推崇“問題管理”，集團CEO說：“管理者必須進行問題管理，而不是危機管理”。
越來越多政府和非盈利機構用問題管理來指導日常管理工作。
許多企業(yè)，公司雖制定了許多管理制度，但總起不到多大效果。其實不是企業(yè)制度不靈，而是制定制度必須針對企業(yè)的實際問題，現場管理的核心就是問題管理，即運用持續(xù)不斷地提出問題的方法進而循序漸進解決問題的管理模式。這就需要企業(yè)經營者建立一種機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把企業(yè)最致命、最重要的問題提出來加以解決。
問題管理的起源 國外的問題管理是在下列兩方面因素驅使下應用而生的：
一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復雜，而且這些環(huán)境和條件變化對企業(yè)經營管理產生的影響越來越大；
另一方面是管理學在充分發(fā)展的基礎上呈現了整合化和精細化趨勢。
國內的問題管理的研究和應用是從三條途徑匯合而來的：
一條途徑是在沿著“危機管理”路線升級演變而來；
另一條途徑是沿著“約束管理TOC”路線擴充延伸而來；
問題管理的目的 　　問題管理最重要的目的在于：
第一，它是在拓展全體員工的思維深度，而不是對現狀不聞不問；
第二，它把由經理人士和其他管理人員執(zhí)行的管理變成了全員管理；
第三，它造成了一種危機意識，人們不僅要對自身的崗位提問題，還可以對企業(yè)的所有生產經營管理和其他方面提問題；
第四，它將問題的發(fā)現變成一種經常性的活動和制度，而不是一時興起的冷熱病；
第五，它將由管理者進行的管理降到了辦公、生產、營銷、后勤等第一線的前沿，使管理的層次扁平化了；
第六，問題管理強化了所有領導和普遍員工的權責意識，培養(yǎng)了責任心；
第七，人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所埋沒，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風險等
第三條途徑是沿著IT服務中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來。
問題管理在企業(yè)中的運用 　　酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調配置酒店內外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務。
目前國內酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責規(guī)范設計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經理親臨“現場辦公”才能真正解決。
于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現場管理取代制度管理”。現場管理固然高效，但帶來的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計，在一定程度上導致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業(yè)務中最重要的問題環(huán)節(jié)，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把酒店經營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統(tǒng)解決。
1、問題管理使管理層次扁平化
問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結。
2、問題管理的核心在于解決問題
目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統(tǒng)化和日?；Ａ硗?，酒店調動起員工提問題的積極性后，要注意輔導，教會員工解決問題。
例如，一家酒店在引進問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發(fā)現員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現，自然會對企業(yè)產生不信任和失望。
由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。
3、問題管理更要注重細節(jié)
現在酒店業(yè)流行“服務在細節(jié)”的說法，問題管理更強調了細節(jié)管理。錦江賓館為了“細節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務管理的一個舉措。
錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。
“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領，可以電話聯系。這么一個小細節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。
企業(yè)的管理工作把細節(jié)做得越細，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)的各個細節(jié)，發(fā)現問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。
高效管理的平衡點在于制度管理與現場管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎上，根據企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設計科學有效的管理制度，以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性地發(fā)現、處理和分析酒店管理中出現的系列問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。