IT組織如何實(shí)施服務(wù)臺(tái)

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對(duì)于IT組織而言，服務(wù)臺(tái)是直接和用戶交互的接口，用戶在此體驗(yàn)到的服務(wù)會(huì)直接影響用戶對(duì)整體服務(wù)的滿意度。因此，如何提高服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量是每位CIO都應(yīng)該認(rèn)真考慮的問題。

通過提供一個(gè)集中和唯一的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)促進(jìn)了IT組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成，主要包含以下職能：

• 響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，嘗試解決或者將其指派給合適的人加以解決，滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
• 根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)定監(jiān)控突發(fā)事件并進(jìn)行事件處理的升級(jí)管理。
• 根據(jù)實(shí)際情況，就服務(wù)級(jí)別協(xié)議的任何變動(dòng)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通。
• 協(xié)調(diào)二線人員和第三方支持組織。
• 安排用戶的培訓(xùn)和教育計(jì)劃。

下面，讓我們來看看怎么樣具體建立起最適合的服務(wù)臺(tái)。

選擇合適的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)

分布式服務(wù)臺(tái)、集中式服務(wù)臺(tái)和虛擬式服務(wù)臺(tái)是在企業(yè)或者IT服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)張的過程中，需要經(jīng)歷的三個(gè)階段。

IT組織要根據(jù)不同的需求，選擇適合自己企業(yè)的服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)。

分布式服務(wù)臺(tái)是指在每個(gè)不同地區(qū)建立自己的子服務(wù)臺(tái)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是支持本土化的服務(wù)，缺點(diǎn)是很容易引起重復(fù)建設(shè)從而增加成本。這種服務(wù)臺(tái)是在IT服務(wù)管理起始階段存在的一種形式，往往這時(shí)企業(yè)僅在一個(gè)地點(diǎn)擁有辦公地點(diǎn)，因此服務(wù)臺(tái)就只有一個(gè)，往往這個(gè)時(shí)候也沒有完整系統(tǒng)的管理工具來幫助服務(wù)臺(tái)運(yùn)作。

隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，IT服務(wù)需要在多個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行提供，各個(gè)地方的服務(wù)臺(tái)也隨之出現(xiàn)。這時(shí)都是各自為政，本地的用戶都直接聯(lián)絡(luò)本地服務(wù)臺(tái)尋求幫助，各服務(wù)臺(tái)之間的資源也不能共享。如果為每個(gè)服務(wù)臺(tái)都構(gòu)建服務(wù)臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施，如電話系統(tǒng)和管理工具等，必然會(huì)造成資源浪費(fèi)。

這時(shí)，集中式服務(wù)臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。集中式服務(wù)臺(tái)是指在一個(gè)物理地區(qū)建立一個(gè)大的服務(wù)臺(tái)來集中處理所有的服務(wù)請(qǐng)求。其優(yōu)缺點(diǎn)是集成或共享一套管理工具，所有用戶的請(qǐng)求記錄得到了共享，服務(wù)臺(tái)支持人員的能力得到了共享。

虛擬式服務(wù)臺(tái)指利用呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移技術(shù)等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一服務(wù)電話，從而和用戶保持單點(diǎn)聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺(tái)構(gòu)建模式。通過在不同的服務(wù)臺(tái)之間輪班的方式，虛擬服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)可用。

但是要實(shí)施虛擬服務(wù)臺(tái)的問題，有許多技術(shù)問題需要解決。首先，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)工具的集成，或者所有的服務(wù)臺(tái)共享一套系統(tǒng)，確保所有的突發(fā)事件記錄的共享。其次是語音的路由，需要借助一些全球通信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)用戶的電話從本地的服務(wù)臺(tái)路由到其他地區(qū)的服務(wù)臺(tái)。除了這些技術(shù)問題需要解決，還必須建立統(tǒng)一突發(fā)事件管理流程，確保所有服務(wù)臺(tái)都遵循同一套流程，并有專門的管理人員對(duì)虛擬服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)所有服務(wù)臺(tái)之間的運(yùn)作。

對(duì)于國內(nèi)企業(yè)，在沒有全球化運(yùn)作之前，如果企業(yè)規(guī)模足夠大，在多個(gè)地點(diǎn)擁有一定規(guī)模的用戶的時(shí)候，比較現(xiàn)實(shí)的做法是采取集中式服務(wù)臺(tái)和現(xiàn)場服務(wù)相結(jié)合的形式。由集中的服務(wù)臺(tái)記錄用戶的突發(fā)事件及請(qǐng)求，并遠(yuǎn)程提供支持；如果遠(yuǎn)程無法解決，則派單至現(xiàn)場服務(wù)工程師。

服務(wù)臺(tái)的層次結(jié)構(gòu)及相關(guān)人員配備

如何定義服務(wù)臺(tái)的層次結(jié)構(gòu)，直接影響服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量、效率以及運(yùn)營成本。

比較常見的做法是將服務(wù)臺(tái)分為三層：一線支持負(fù)責(zé)記錄用戶所遇到的問題或提出的服務(wù)請(qǐng)求（稱為突發(fā)事件），并將它們按照類別以及優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類。進(jìn)行了分類以后，一線支持人員可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，或者通過到知識(shí)庫去和曾經(jīng)發(fā)生過的突發(fā)事件相匹配來尋找解決方案，以盡快解決客戶的需求。

如果一線支持人員未能在一定時(shí)間內(nèi)找到突發(fā)事件的解決方法，則需要根據(jù)突發(fā)事件的類別，把該突發(fā)事件移交給相應(yīng)的二線支持人員。二線支持人員比一線人員有更多的專業(yè)知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)。如果二線人員還是不能解決問題，則再將問題提交給三線人員解決。

三線一般由專家型人員組成，比如對(duì)于客戶關(guān)于某應(yīng)用軟件所遇到的突發(fā)事件而言，三線可以是該軟件的開發(fā)及維護(hù)人員。

此外，一線人員還負(fù)責(zé)全程追蹤突發(fā)事件的狀態(tài)，與用戶及時(shí)溝通進(jìn)展，以及將解決方案記錄在數(shù)據(jù)庫。尤其是在突發(fā)事件關(guān)閉前，需要與用戶確認(rèn)結(jié)果，并調(diào)查用戶滿意度。通常做法是，讓服務(wù)管理系統(tǒng)工具自動(dòng)生成一封郵件給用戶，告知用戶突發(fā)事件已經(jīng)解決，請(qǐng)用戶確認(rèn)，調(diào)查滿意度；同時(shí)，告知用戶如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有進(jìn)行回復(fù)，則認(rèn)為該突發(fā)事件已經(jīng)解決，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉該突發(fā)事件記錄。

如何確定突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)

確定突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)，可以幫助排定突發(fā)事件解決的先后順序。

一線支持人員在處理突發(fā)事件前，必須先對(duì)突發(fā)事件按照類別以及優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類。

突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)主要由影響度和緊急度兩個(gè)因素決定。影響度主要考慮突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響情況，判斷該突發(fā)事件是否會(huì)影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)，是否影響個(gè)人還是多個(gè)部門等。緊急度主要考慮恢復(fù)服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的緊迫程度，和客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別合同中規(guī)定的恢復(fù)服務(wù)時(shí)間等。此外，還可以考慮解決突發(fā)事件所估計(jì)需要花費(fèi)的時(shí)間、成本、人力等因素。

特別要注意的是，在突發(fā)事件處理過程中，它的優(yōu)先級(jí)會(huì)隨著時(shí)間的變化而改變。當(dāng)剩余時(shí)間距所承諾的解決時(shí)間越來越近的時(shí)候，優(yōu)先級(jí)就會(huì)隨之升高。

企業(yè)必須對(duì)如何確定突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)有明確的規(guī)定，而不能僅靠服務(wù)臺(tái)人員的主觀判斷。并且對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的突發(fā)事件，應(yīng)該規(guī)定不同的響應(yīng)時(shí)間。典型的二維優(yōu)先級(jí)定義表如下圖所示。

服務(wù)臺(tái)的評(píng)估

當(dāng)服務(wù)臺(tái)投入運(yùn)營之后，還要從各方面對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行評(píng)估，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行衡量，包括：

• 服務(wù)臺(tái)的可用性 通常以放棄率（Abandonment Rate）來進(jìn)行衡量，它是指那些沒有服務(wù)臺(tái)支持人員接聽的電話數(shù)量與總的電話數(shù)量的比例。通常只有振鈴超過25秒以上且無人接聽的電話認(rèn)為是服務(wù)臺(tái)不可用。業(yè)界認(rèn)為這個(gè)比例在5%以內(nèi)代表服務(wù)臺(tái)的可用性比較好。
• 技術(shù)能力 通常以解決率（Resolution Rate）來衡量，它是指在服務(wù)臺(tái)解決的突發(fā)事件的數(shù)量與總的數(shù)量的比例。業(yè)界通常認(rèn)為這個(gè)比例在75%以上代表了比較好的技術(shù)能力。
• 用戶滿意度 作為服務(wù)臺(tái)，由于與用戶直接發(fā)生接觸，而且每時(shí)每刻都與用戶進(jìn)行交互，所以可以通過每一次突發(fā)事件的處理來了解用戶的滿意度。除此之外，通常還會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司對(duì)服務(wù)臺(tái)支持人員的滿意度進(jìn)行調(diào)查等。

通過對(duì)以上服務(wù)臺(tái)建設(shè)中關(guān)鍵問題的討論，能夠幫助IT組織選擇合適的服務(wù)臺(tái)類型，設(shè)置合適的服務(wù)臺(tái)人員結(jié)構(gòu)，建立合適的服務(wù)臺(tái)管理流程。而對(duì)服務(wù)臺(tái)運(yùn)營中的關(guān)鍵問題的討論，能夠幫助構(gòu)建服務(wù)臺(tái)完整的評(píng)估衡量體系，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)臺(tái)，從而最終滿足客戶的需求，支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。