[原創(chuàng)]ITIL藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段匯報(bào)

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本周ITIL項(xiàng)目進(jìn)入到實(shí)際階段，計(jì)劃今天給部門總監(jiān)做藍(lán)圖設(shè)計(jì)及項(xiàng)目階段匯報(bào)。

昨晚，查看了項(xiàng)目相關(guān)文檔，準(zhǔn)備PPT做明天的匯報(bào)。雖然前兩周的討論過(guò)程中已經(jīng)將操作的流程、有關(guān)服務(wù)臺(tái)組織架構(gòu)、崗位設(shè)置，以及配置庫(kù)建設(shè)及分類、服務(wù)協(xié)議（現(xiàn)階段為服務(wù)承諾）等內(nèi)容都已經(jīng)討論過(guò)，但由于大家其他日常工作都比較多，不能全力以赴地投入到項(xiàng)目工作中，相關(guān)文檔編了一半，明天怎么匯報(bào)呀！這種弱勢(shì)項(xiàng)目在企業(yè)內(nèi)部總是常常遇到，怎么辦？上陣吧！

晚上兩個(gè)小時(shí)、早起兩個(gè)小時(shí)，抄起Visio干起老本行——畫流程圖，完成了服務(wù)級(jí)別管理、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理六個(gè)管理流程（服務(wù)提供的其他五個(gè)流程在項(xiàng)目二期再建立）。

上午九點(diǎn)半，項(xiàng)目組就這幾個(gè)流程圖進(jìn)行了討論，焦點(diǎn)在：是按ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)操作，還是結(jié)合現(xiàn)狀來(lái)做點(diǎn)變更。最后，經(jīng)討論決定還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)設(shè)置我們的ITIL組織架構(gòu)和流程，如下圖：

　　服務(wù)臺(tái)　　　　技術(shù)專家/顧問(wèn)　　　　開發(fā)/外部公司　　　　　管理層
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
　　一線　　　　　　三線　　　　　　　　四線
　　二線

　　突發(fā)事務(wù)管理　　問(wèn)題管理
　　變更經(jīng)理　　　　變更方案　　　　　　　　　　　　　　　　變更方案
　　配置管理　　　　發(fā)布管理　　　　　　　發(fā)布管理

這樣的設(shè)置，與ITIL的標(biāo)準(zhǔn)流程是不相符，但對(duì)于具體實(shí)施來(lái)說(shuō)，這樣更有利于推廣和理解。簡(jiǎn)單、明了。

即，在原來(lái)以項(xiàng)目方式建立的IT部門組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，增加了一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)日常維護(hù)的支持，主要職責(zé)是進(jìn)行一線、二組的日常處理；參與變更管理；負(fù)責(zé)配置庫(kù)的建設(shè)?，F(xiàn)階段主要工作是配置庫(kù)建設(shè)和ITIL流程建設(shè)。4名來(lái)自客服、桌面管理、OA專員和軟件開發(fā)等崗位的人員組成服務(wù)臺(tái)，專職?，F(xiàn)階段以項(xiàng)目執(zhí)行組形式出現(xiàn)，是為了在深入開展ITIL服務(wù)管理后期，可能會(huì)引起整價(jià)目IT部門組織架構(gòu)的調(diào)整。

又花費(fèi)了一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，將服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議、技術(shù)服務(wù)合同；服務(wù)臺(tái)的組織架構(gòu)、人員崗位，未來(lái)服務(wù)臺(tái)工作內(nèi)容；建立在原有技術(shù)支持軟件平臺(tái)基礎(chǔ)上的服務(wù)臺(tái)運(yùn)作模式；配置庫(kù)分類、建設(shè)方法和具體內(nèi)容的現(xiàn)階段組織方法等內(nèi)容，組合成匯報(bào)PPT。

下午，向總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行了匯報(bào)，并一次性通過(guò)所有方案和設(shè)計(jì)。

接下來(lái)，又召集未來(lái)服務(wù)臺(tái)即將管理的4名員工，向他們宣傳了這樣的決定，并對(duì)下階段工作做了分工。

全部搞定后，終于松了口氣。原有項(xiàng)目組是個(gè)弱項(xiàng)目管理模式，很多工作雖然計(jì)劃到位，但在實(shí)際開展過(guò)程中很難執(zhí)行到位。但成立這個(gè)服務(wù)臺(tái)的項(xiàng)目執(zhí)行組后，專職的方式和工作職責(zé)，將會(huì)改變這種現(xiàn)狀，并將諸多細(xì)節(jié)工作落實(shí)到位。