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釋放IT部門(mén)的活力(李世偉)
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AMTeam.org信息技術(shù)在應(yīng)用過(guò)程中,其發(fā)揮的作用和扮演的角色在不斷變化,對(duì)IT管理的方式也在變化之中。
捆住手腳的IT部門(mén)
信息技術(shù)的發(fā)展,以及企業(yè)對(duì)信息技術(shù)依賴(lài)程度的提高,使IT成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分,甚至是某些業(yè)務(wù)流程賴(lài)以運(yùn)作的基礎(chǔ)。企業(yè)IT部門(mén)地位提升的同時(shí),也意味著要承擔(dān)更大的責(zé)任,即提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率,降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。
然而IT部門(mén)最常遭遇的困惑是:提供的服務(wù)難令業(yè)務(wù)部門(mén)滿(mǎn)意。比如:
1)不能對(duì)發(fā)生的故障做到及時(shí)、自動(dòng)、準(zhǔn)確的響應(yīng)。對(duì)于故障的處理,缺乏有效的控制手段;
2)不能提供可信賴(lài)的量化的服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績(jī)效的依據(jù);
3)IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑,造成服務(wù)期望值的差距;
4)雖然IT部門(mén)制定了相關(guān)問(wèn)題處理流程和制度,但是相關(guān)人員是否按照該流程操作?操作的過(guò)程如何?在哪個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題?IT部門(mén)常缺乏對(duì)故障處理過(guò)程全程監(jiān)控的手段,也不能提供知識(shí)庫(kù)的積累和共享,造成大量重復(fù)性勞動(dòng),很難提升處理水平和效率,影響滿(mǎn)意度……
IT和IT部門(mén)似乎都被捆住了手腳,難以更大程度地發(fā)光發(fā)熱。
這樣的困擾在對(duì)IT依賴(lài)度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯,如金融、電信等,這些企業(yè)的CEO與CIO深深地感受到,IT部門(mén)所提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門(mén)的需求是“兩層皮”,一方面IT部門(mén)到處“救火”,不堪重負(fù)。另一方面,業(yè)務(wù)部門(mén)怨聲載道,天天叫喊IT部門(mén)的服務(wù)不能滿(mǎn)足需求。
這樣的局面到底如何改變?如何更好地發(fā)揮IT部門(mén)的價(jià)值?
打開(kāi)扣結(jié)的IT服務(wù)管理
IT服務(wù)管理(IT Service
Management)在IT和業(yè)務(wù)之間架起了一座橋梁。
IT服務(wù)管理是IT部門(mén)用來(lái)計(jì)劃,研發(fā),實(shí)施,運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則,基于ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))所提供的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn),它將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合,是一種面向客戶(hù)的服務(wù)。
IT服務(wù)管理要求首先樹(shù)立IT服務(wù)的思想,將IT當(dāng)作一種服務(wù)來(lái)提供,此外還要以ITIL的管理方法和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)用質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù),依照服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果,并根據(jù)服務(wù)協(xié)議以合理的成本提供服務(wù)。
這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT部門(mén)是否提供了某種服務(wù),還需要對(duì)IT部門(mén)的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理,并提供相應(yīng)的流程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析,以判斷IT部門(mén)是否提供了讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。
關(guān)系簡(jiǎn)單化
服務(wù)透明化
IT服務(wù)管理一方面使業(yè)務(wù)部門(mén)可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語(yǔ)言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo),“理直氣壯”地處理與IT部門(mén)之間的關(guān)系;另一方面也使IT部門(mén)所提供的服務(wù)透明化,不僅讓業(yè)務(wù)部門(mén),更讓企業(yè)的CEO和CIO清楚地知道IT部門(mén)提供了什么服務(wù)。此外,遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理有助于IT部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。
提高IT服務(wù)管理水平最終極的目標(biāo)就是要將IT向商業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)移。IT部門(mén)的能力要求也更上臺(tái)階:
◆始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù);
◆根據(jù)對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先等級(jí)知識(shí)的把握,有效控制不斷上升的服務(wù)需求的成本;
◆在充分理解業(yè)務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等技術(shù)的依賴(lài)關(guān)系的基礎(chǔ)上,制定出業(yè)務(wù)敏感的服務(wù)水平協(xié)議;
◆自動(dòng)制定出能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)計(jì)劃。
上述要求看似苛刻,但意味著IT部門(mén)服務(wù)方式的改變,IT服務(wù)人員必須把最終用戶(hù)和業(yè)務(wù)管理作為自己的“客戶(hù)”,把他們的滿(mǎn)意作為自己的最終目標(biāo)。
IT服務(wù)管理工具
IT服務(wù)管理解決方案是企業(yè)管理IT的方法和工具。它將IT部門(mén)和IT資源作為一個(gè)整體,為企業(yè)提供IT服務(wù)和支持。并合理分配資源,加強(qiáng)人員管理,提高運(yùn)維效率,實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善,確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順暢實(shí)現(xiàn)。
要實(shí)現(xiàn)全面的IT服務(wù)管理,離不開(kāi)對(duì)基礎(chǔ)IT資源的管理功能,即常說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、存儲(chǔ)管理等。這些管理功能“融化”在IT服務(wù)管理的一些核心流程中,如事故管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理等。
在IT服務(wù)管理中,服務(wù)臺(tái)扮演著一個(gè)重要的角色,對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō),服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門(mén)的惟一“接口”,它不僅處理事故、問(wèn)題和業(yè)務(wù)部門(mén)的詢(xún)問(wèn),而且也與其它管理流程“對(duì)接”。
滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的對(duì)IT服務(wù)的需求,CA公司提供具有參考意義的IT服務(wù)管理解決方案。CA以ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為參考,注重企業(yè)從建立服務(wù)臺(tái)入手,“調(diào)理”企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)IT資源的集中監(jiān)控管理,并配合服務(wù)級(jí)別管理和知識(shí)庫(kù)的共享等手段,提供面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理,實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的同步提升,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
這上述過(guò)程中,通過(guò)從整體的角度對(duì)IT部門(mén)和業(yè)務(wù)提供支持,IT基礎(chǔ)架構(gòu)的資源與最終用戶(hù)一起成為服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)。資源被納入服務(wù)部門(mén)的服務(wù)策略而具有了服務(wù)意識(shí)。通過(guò)了解潛在的資源問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響,可以讓服務(wù)管理有效地防止業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中斷。
在人力資源的角度,服務(wù)管理可以讓支持人員在客戶(hù)之前了解到問(wèn)題的所在。與運(yùn)行管理和IT資源管理的緊密結(jié)合,使許多問(wèn)題都可以事先得到解決。而當(dāng)問(wèn)題真正出現(xiàn)時(shí),服務(wù)人員所掌握的完備知識(shí)可以確保問(wèn)題情況的迅速解決。
通過(guò)IT服務(wù)管理解決方案的應(yīng)用,企業(yè)可以有效地獲得具有個(gè)性化的實(shí)時(shí)交互客戶(hù)服務(wù),得到高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)于IT主管來(lái)說(shuō),
IT工作人員可以從原來(lái)的“救火隊(duì)”角色中徹底解脫出來(lái),通過(guò)有效的運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)積極響應(yīng)的服務(wù)管理,確保對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的明確支持。最大限度地減少甚至消除管理的工作量,將過(guò)去傳統(tǒng)的官僚式的服務(wù)管理,真正轉(zhuǎn)變成一種對(duì)企業(yè)商業(yè)活力的釋放。
ITIL中的核心流程
IT服務(wù)管理是以流程為基礎(chǔ)的。ITIL中被廣泛認(rèn)可的有10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能(服務(wù)臺(tái))。在10個(gè)核心流程中,事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理為服務(wù)支持流程;服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理為服務(wù)提供流程。
服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能而不是一個(gè)流程。它為用戶(hù)和IT服務(wù)提供方搭建了一個(gè)統(tǒng)一的信息溝通平臺(tái),以確保用戶(hù)和IT服務(wù)提供方之間能夠進(jìn)行有效溝通。
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