釋放IT部門(mén)的活力(李世偉)

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信息技術(shù)在應(yīng)用過(guò)程中，其發(fā)揮的作用和扮演的角色在不斷變化，對(duì)IT管理的方式也在變化之中。

　　捆住手腳的IT部門(mén)
　　信息技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)對(duì)信息技術(shù)依賴(lài)程度的提高，使IT成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，甚至是某些業(yè)務(wù)流程賴(lài)以運(yùn)作的基礎(chǔ)。企業(yè)IT部門(mén)地位提升的同時(shí)，也意味著要承擔(dān)更大的責(zé)任，即提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。
　　然而IT部門(mén)最常遭遇的困惑是：提供的服務(wù)難令業(yè)務(wù)部門(mén)滿(mǎn)意。比如:
　　1）不能對(duì)發(fā)生的故障做到及時(shí)、自動(dòng)、準(zhǔn)確的響應(yīng)。對(duì)于故障的處理，缺乏有效的控制手段；
　　2）不能提供可信賴(lài)的量化的服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，缺乏監(jiān)控內(nèi)部運(yùn)作、考核員工績(jī)效的依據(jù)；
　　3）IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間缺乏系統(tǒng)化的溝通途徑，造成服務(wù)期望值的差距；
　　4）雖然IT部門(mén)制定了相關(guān)問(wèn)題處理流程和制度，但是相關(guān)人員是否按照該流程操作？操作的過(guò)程如何？在哪個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題？IT部門(mén)常缺乏對(duì)故障處理過(guò)程全程監(jiān)控的手段，也不能提供知識(shí)庫(kù)的積累和共享，造成大量重復(fù)性勞動(dòng)，很難提升處理水平和效率，影響滿(mǎn)意度……
　　IT和IT部門(mén)似乎都被捆住了手腳，難以更大程度地發(fā)光發(fā)熱。
　　這樣的困擾在對(duì)IT依賴(lài)度高的行業(yè)、企業(yè)中最為明顯,如金融、電信等，這些企業(yè)的CEO與CIO深深地感受到，IT部門(mén)所提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門(mén)的需求是“兩層皮”，一方面IT部門(mén)到處“救火”，不堪重負(fù)。另一方面，業(yè)務(wù)部門(mén)怨聲載道，天天叫喊IT部門(mén)的服務(wù)不能滿(mǎn)足需求。
　　這樣的局面到底如何改變?如何更好地發(fā)揮IT部門(mén)的價(jià)值？

　　打開(kāi)扣結(jié)的IT服務(wù)管理
　　IT服務(wù)管理（IT Service Management）在IT和業(yè)務(wù)之間架起了一座橋梁。
　　IT服務(wù)管理是IT部門(mén)用來(lái)計(jì)劃，研發(fā)，實(shí)施，運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則，基于ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）所提供的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，它將IT服務(wù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行整合，是一種面向客戶(hù)的服務(wù)。
　　IT服務(wù)管理要求首先樹(shù)立IT服務(wù)的思想，將IT當(dāng)作一種服務(wù)來(lái)提供，此外還要以ITIL的管理方法和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理IT服務(wù)，依照服務(wù)提供流程制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評(píng)價(jià)最終結(jié)果，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議以合理的成本提供服務(wù)。
　　這整個(gè)過(guò)程關(guān)注的不僅僅是IT部門(mén)是否提供了某種服務(wù)，還需要對(duì)IT部門(mén)的工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，并提供相應(yīng)的流程監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，以判斷IT部門(mén)是否提供了讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　關(guān)系簡(jiǎn)單化 服務(wù)透明化
　　IT服務(wù)管理一方面使業(yè)務(wù)部門(mén)可以根據(jù)一套用業(yè)務(wù)語(yǔ)言描述的可量化的質(zhì)量指標(biāo)，“理直氣壯”地處理與IT部門(mén)之間的關(guān)系；另一方面也使IT部門(mén)所提供的服務(wù)透明化，不僅讓業(yè)務(wù)部門(mén)，更讓企業(yè)的CEO和CIO清楚地知道IT部門(mén)提供了什么服務(wù)。此外，遵循ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理有助于IT部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗(yàn)并處理好和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的關(guān)系。
　　提高IT服務(wù)管理水平最終極的目標(biāo)就是要將IT向商業(yè)化服務(wù)轉(zhuǎn)移。IT部門(mén)的能力要求也更上臺(tái)階：
　　◆始終提供并保持高質(zhì)量的服務(wù)；
　　◆根據(jù)對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先等級(jí)知識(shí)的把握，有效控制不斷上升的服務(wù)需求的成本；
　　◆在充分理解業(yè)務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用性能等技術(shù)的依賴(lài)關(guān)系的基礎(chǔ)上，制定出業(yè)務(wù)敏感的服務(wù)水平協(xié)議；
　　◆自動(dòng)制定出能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)計(jì)劃。
　　上述要求看似苛刻，但意味著IT部門(mén)服務(wù)方式的改變，IT服務(wù)人員必須把最終用戶(hù)和業(yè)務(wù)管理作為自己的“客戶(hù)”，把他們的滿(mǎn)意作為自己的最終目標(biāo)。

　　IT服務(wù)管理工具
　　IT服務(wù)管理解決方案是企業(yè)管理IT的方法和工具。它將IT部門(mén)和IT資源作為一個(gè)整體，為企業(yè)提供IT服務(wù)和支持。并合理分配資源，加強(qiáng)人員管理，提高運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順暢實(shí)現(xiàn)。
　　要實(shí)現(xiàn)全面的IT服務(wù)管理，離不開(kāi)對(duì)基礎(chǔ)IT資源的管理功能，即常說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、安全管理、存儲(chǔ)管理等。這些管理功能“融化”在IT服務(wù)管理的一些核心流程中，如事故管理、配置管理、服務(wù)級(jí)別管理等。
　　在IT服務(wù)管理中，服務(wù)臺(tái)扮演著一個(gè)重要的角色，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門(mén)的惟一“接口”，它不僅處理事故、問(wèn)題和業(yè)務(wù)部門(mén)的詢(xún)問(wèn)，而且也與其它管理流程“對(duì)接”。
　　滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的對(duì)IT服務(wù)的需求，CA公司提供具有參考意義的IT服務(wù)管理解決方案。CA以ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為參考，注重企業(yè)從建立服務(wù)臺(tái)入手，“調(diào)理”企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)IT資源的集中監(jiān)控管理，并配合服務(wù)級(jí)別管理和知識(shí)庫(kù)的共享等手段，提供面向業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的同步提升，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　這上述過(guò)程中，通過(guò)從整體的角度對(duì)IT部門(mén)和業(yè)務(wù)提供支持，IT基礎(chǔ)架構(gòu)的資源與最終用戶(hù)一起成為服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)。資源被納入服務(wù)部門(mén)的服務(wù)策略而具有了服務(wù)意識(shí)。通過(guò)了解潛在的資源問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響,可以讓服務(wù)管理有效地防止業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中斷。
　　在人力資源的角度，服務(wù)管理可以讓支持人員在客戶(hù)之前了解到問(wèn)題的所在。與運(yùn)行管理和IT資源管理的緊密結(jié)合，使許多問(wèn)題都可以事先得到解決。而當(dāng)問(wèn)題真正出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)人員所掌握的完備知識(shí)可以確保問(wèn)題情況的迅速解決。
　　通過(guò)IT服務(wù)管理解決方案的應(yīng)用，企業(yè)可以有效地獲得具有個(gè)性化的實(shí)時(shí)交互客戶(hù)服務(wù)，得到高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。
　　對(duì)于IT主管來(lái)說(shuō)， IT工作人員可以從原來(lái)的“救火隊(duì)”角色中徹底解脫出來(lái)，通過(guò)有效的運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)積極響應(yīng)的服務(wù)管理，確保對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的明確支持。最大限度地減少甚至消除管理的工作量，將過(guò)去傳統(tǒng)的官僚式的服務(wù)管理，真正轉(zhuǎn)變成一種對(duì)企業(yè)商業(yè)活力的釋放。

　　ITIL中的核心流程
　　IT服務(wù)管理是以流程為基礎(chǔ)的。ITIL中被廣泛認(rèn)可的有10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能（服務(wù)臺(tái)）。在10個(gè)核心流程中，事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理為服務(wù)支持流程；服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理為服務(wù)提供流程。
　　服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能而不是一個(gè)流程。它為用戶(hù)和IT服務(wù)提供方搭建了一個(gè)統(tǒng)一的信息溝通平臺(tái)，以確保用戶(hù)和IT服務(wù)提供方之間能夠進(jìn)行有效溝通。