IT服務(wù)外包：從IT系統(tǒng)的“保健醫(yī)生”做起

以前工商銀行開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)的軟件維護(hù)由供應(yīng)商提供，系統(tǒng)出了問(wèn)題，供應(yīng)商的技術(shù)工程師火速來(lái)解決，像急救醫(yī)生一樣。現(xiàn)在，工商銀行開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)有了保健醫(yī)生。保健醫(yī)生定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，指出系統(tǒng)在性能和安全方面的隱患，不僅降低了系統(tǒng)故障頻率，還提升了系統(tǒng)性能。這位保健醫(yī)生就是神州數(shù)碼ITS集團(tuán)集成本部金融大客戶(hù)部。

工商銀行為確保其復(fù)雜的IT生產(chǎn)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，近年來(lái)大力投資IT服務(wù)管理、IT科學(xué)管理，引入外部IT服務(wù)力量，神州數(shù)碼作為IT服務(wù)商與工行建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，成為工行IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生。

現(xiàn)在工行IT系統(tǒng)的維護(hù)有兩種角色：神州數(shù)碼IT服務(wù)和IT供應(yīng)商提供的服務(wù)。兩種服務(wù)互為補(bǔ)充。自從購(gòu)買(mǎi)了神州數(shù)碼的IT服務(wù)，工行采購(gòu)IT供應(yīng)商服務(wù)的人/天總數(shù)量下降到原來(lái)的20％左右，這樣服務(wù)成本降低了，得到的服務(wù)也更全面了。

IT服務(wù)金字塔

神州數(shù)碼與工行的合作最早是從2003年一次Oracle產(chǎn)品的全行采購(gòu)開(kāi)始的，這次采購(gòu)包含了Oracle產(chǎn)品的服務(wù)。后來(lái)服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)展到開(kāi)放平臺(tái)，其中包括了整個(gè)IBM平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。此后又加入了 Linux操作系統(tǒng)的維護(hù)。

“IT服務(wù)就像是金字塔型”，神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司金融大客戶(hù)部總經(jīng)理曹麗這樣形容，她認(rèn)為這個(gè)金字塔的最高端是咨詢(xún)部分，下面分別是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和桌面級(jí)的服務(wù)。在金融領(lǐng)域，神州數(shù)碼的策略是提供數(shù)據(jù)中心級(jí)的服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。這是由金融行業(yè)的用戶(hù)特點(diǎn)決定的。首先，銀行自身開(kāi)發(fā)能力比較強(qiáng)，他們的IT系統(tǒng)是自己開(kāi)發(fā)的。服務(wù)提供商與銀行的合作點(diǎn)就是IT服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)。工商銀行是國(guó)內(nèi)銀行領(lǐng)域規(guī)模最大、IT架構(gòu)最成熟的金融企業(yè)。神州數(shù)碼與工行的合作就是以數(shù)據(jù)中心服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)為結(jié)合點(diǎn)。

神州數(shù)碼的專(zhuān)業(yè)服務(wù)獲得了工行客戶(hù)的認(rèn)可，不僅所有服務(wù)項(xiàng)目連年續(xù)簽，服務(wù)項(xiàng)目也逐年增多，與工行建立了長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作。

符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

除了遇到緊急事件的服務(wù)，神州數(shù)碼一年中還會(huì)為工行系統(tǒng)提供幾次“健康檢查”，并定期提交服務(wù)報(bào)告，告訴客戶(hù)系統(tǒng)現(xiàn)在存在什么問(wèn)題，提出自己的建議。

合作的初期，雙方也需要磨合。比如神州數(shù)碼在系統(tǒng)診斷中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，工行的開(kāi)發(fā)工程師覺(jué)得這些小問(wèn)題并不是問(wèn)題。而系統(tǒng)大問(wèn)題的出現(xiàn)恰恰是由一些不起眼的小問(wèn)題日積月累釀成的。并且一些問(wèn)題雖然表面看不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是卻造成了系統(tǒng)性能的下降。系統(tǒng)運(yùn)行速度降低，原來(lái)的解決方式就是再去購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器，這樣造成了資源浪費(fèi)。神州數(shù)碼幫助工行做系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，排除隱患，慢慢贏得了客戶(hù)的信任。

神州數(shù)碼提供IT服務(wù)是基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的，在服務(wù)流程、負(fù)責(zé)人、響應(yīng)時(shí)間方面都有明確規(guī)定。在工行2005年的服務(wù)反饋表中，對(duì)“技術(shù)人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)”、“是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)排除故障”、“技術(shù)方案的周密程度”和“服務(wù)報(bào)告的有效性”等多項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，客戶(hù)均打了10分。

成本優(yōu)勢(shì)

在與神州數(shù)碼合作之前，工商銀行的服務(wù)都是IT產(chǎn)品供應(yīng)商提供的。工行要為采購(gòu)的不同IT產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)不同品牌、不同產(chǎn)品的服務(wù)。這些服務(wù)大多是事后服務(wù)，也就是出了問(wèn)題工程師才來(lái)解決。這樣的IT服務(wù)不系統(tǒng)、缺少規(guī)劃和前瞻性；并且IT產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)按人/天來(lái)計(jì)算，價(jià)格昂貴。

神州數(shù)碼是跨產(chǎn)品的IT服務(wù)商，能提供多品牌、多產(chǎn)品的服務(wù)。在工行的項(xiàng)目中，神州數(shù)碼提供了從操作系統(tǒng)到數(shù)據(jù)庫(kù)和中間件的服務(wù)，這樣工行比分頭購(gòu)買(mǎi)IT產(chǎn)品供應(yīng)商的服務(wù)方便得多。通過(guò)與神州數(shù)碼建立范圍越來(lái)越廣的合作，現(xiàn)在工行IT系統(tǒng)的日常維護(hù)交給神州數(shù)碼來(lái)做；在一些尖端問(wèn)題上，請(qǐng)IT產(chǎn)品供應(yīng)商來(lái)解決，作為一種更高層次的保險(xiǎn)。比如，一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，全年需要800人/天，工行會(huì)購(gòu)買(mǎi)神州數(shù)碼600～700人/天，再?gòu)腎T產(chǎn)品供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)100～200人/天。神州數(shù)碼的結(jié)算方式也不完全按照人/天的形式，而是按照項(xiàng)目來(lái)結(jié)算，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大大降低了服務(wù)成本。

現(xiàn)在神州數(shù)碼與工商銀行簽了8年的服務(wù)合同。隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)大，神州數(shù)碼作為跨平臺(tái)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)被越來(lái)越多地挖掘出來(lái)，與工行的合作也在一步步走向深入。

來(lái)源：賽迪網(wǎng)