當前位置:工程項目OA系統(tǒng) > 泛普各地 > 湖南OA系統(tǒng) > 長沙OA系統(tǒng) > 長沙OA信息化
服務(wù)生命周期管理(一)(AMT研究院 周瑛)
要從錯失的服務(wù)收入中挽回50%-70%的收入,企業(yè)必須以產(chǎn)品知識和顧客知識為基礎(chǔ),建立服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略。
在過去的十年中,企業(yè)面臨的眾多變化之一,是將生產(chǎn)運營外包(比如產(chǎn)品制造的外包),而將客戶服務(wù)和客戶支持留在企業(yè)內(nèi)部。這樣做的一個主要原因是,產(chǎn)品銷售后還會帶來很多的收入機會。在隨后的產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品消費過程中,顧客所花費的錢將是產(chǎn)品價格的5到20倍。但是激烈的市場競爭和顧客要求的提高也要求企業(yè)保持一定的服務(wù)利潤率和服務(wù)滿意度。
在這些商業(yè)背景下,一些優(yōu)秀的企業(yè)開始重新考慮服務(wù)的管理方式。它們首先必須考慮的是,建立一個服務(wù)生命周期管理(Service
Lifecycle Management,SLM)戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略將在產(chǎn)品生命周期和客戶生命周期的每一個階段實現(xiàn)增值。如果沒有這樣的一個戰(zhàn)略,其他更高效的競爭者就會搶走售后過程中的利潤機會。
根據(jù)對航空、高科技、汽車等多個服務(wù)密集行業(yè)內(nèi)125家公司的調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn):
·
隨著服務(wù)市場的競爭加劇,如果企業(yè)在服務(wù)上的IT支出繼續(xù)以60%的比率遞減的話,它們將失去高額利潤。
·
SLM是能夠?qū)崿F(xiàn)長期利潤和長期收入最大化的戰(zhàn)略。
·
SLM以顧客知識為基礎(chǔ),能夠提高運營效率,實現(xiàn)服務(wù)的前饋管理。
·
戰(zhàn)術(shù)性的自動化能夠?qū)崿F(xiàn)特定操作5%到15%的成本節(jié)約;戰(zhàn)略性的自動化能夠?qū)崿F(xiàn)利潤25%的提升,市場份額60%的增加。
·
IT投資的形式與策略對服務(wù)生命周期、競爭、服務(wù)合同條款的依賴性較高。
·
企業(yè)的成功不僅需要ERP,還需要技術(shù)戰(zhàn)略的支持。
隨著服務(wù)市場的競爭加劇,如果企業(yè)在服務(wù)上的IT支出繼續(xù)以60%的比率遞減的話,它們將失去高額利潤。
服務(wù)——服務(wù)是制造企業(yè)的一個部門,它在顧客購買產(chǎn)品后,為顧客提供零件、維護以及其他服務(wù),服務(wù)產(chǎn)生的利潤占企業(yè)利潤的40%到50%,服務(wù)收入占企業(yè)年收入的25%。但在IT投資方面,大部分企業(yè)在服務(wù)上的IT投資都十分有限。在我們所調(diào)查的125家公司中,47%的公司在服務(wù)上的IT支出都比核心業(yè)務(wù)上的IT支出要少。在IT投資的比例方面,企業(yè)在服務(wù)上的IT投資僅占全部IT投資的20%(見圖1)。
圖1
服務(wù)的利潤率vs.
IT支出
出現(xiàn)這種IT投資缺口是因為大部分企業(yè)都持有這樣一種錯誤觀點:服務(wù)只是一頭金牛(cash
cow),是產(chǎn)品業(yè)務(wù)的擴展部分,服務(wù)水平不需要太高。但是優(yōu)秀的企業(yè)正在改變它們對服務(wù)的態(tài)度,它們正成為增值服務(wù)的提供者,以提高顧客的收益率和顧客的忠誠度。企業(yè)出現(xiàn)這種觀念轉(zhuǎn)變是因為,越來越多的制造商認識到,在為現(xiàn)有顧客服務(wù)這一點上,它們的效率不可能比獨立的服務(wù)提供商的效率高。因此,它們要通過提供增值服務(wù)幫助顧客提高生產(chǎn)率,從而奪回市場份額。
由于資金的缺乏和未引起管理層注意,絕大部分服務(wù)部門還在為對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級或擴展而頭疼。而一些成功的企業(yè)已經(jīng)品嘗到了服務(wù)帶來的利潤和收入,并將服務(wù)管理人員提升到了副總裁或總裁級別。服務(wù)部門在企業(yè)內(nèi)的地位提升之后,獲得IT投資也容易多了——而我們調(diào)查的企業(yè)中有77%的企業(yè)將預算列為一個大問題,有40%的企業(yè)提出缺乏管理層的支持。
SLM是能夠?qū)崿F(xiàn)長期利潤和長期收入最大化的戰(zhàn)略。
我們通過對服務(wù)市場中業(yè)務(wù)流程和機遇的研究得出了服務(wù)生命周期的概念,并將運用這個概念說明企業(yè)應(yīng)該如何實現(xiàn)服務(wù)。SLM是一種以實現(xiàn)顧客的長期潛在收益為目標的戰(zhàn)略。過去,企業(yè)只是對服務(wù)做一些戰(zhàn)術(shù)性的改進,比如合并倉庫或是為技術(shù)人員提供筆記本電腦和技術(shù)手冊光盤。但為了實現(xiàn)收入的最大化,企業(yè)必須將服務(wù)視為一個生命周期,而不是一個事件或是一系列離散的事件。這個生命周期從產(chǎn)品銷售開始,一直到顧客采用新產(chǎn)品為止。SLM能夠幫助企業(yè)找回它們在該生命周期后期錯過的50%到70%的收入(見圖2)。
圖2
SLM和收入機會
SLM將產(chǎn)品生命周期和顧客服務(wù)生命周期連接起來,將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)對應(yīng)起來,實現(xiàn)顧客收益的最大化。如果沒有SLM,企業(yè)可以進行一些戰(zhàn)術(shù)性投資,改進對顧客需求的響應(yīng)。但企業(yè)在進行這種戰(zhàn)術(shù)性投資時,通常會犯兩種致命的錯誤。第一,企業(yè)會將顧客需求視為離散事件,幾乎不考慮進一步運用這些需求。第二,企業(yè)認為顧客需要的只是服務(wù),殊不知這使它錯過了50%到70%的收入機會。而SLM能夠使企業(yè)對顧客及顧客價值變得更加前饋,它使用顧客知識來預測未來,并對顧客生命周期進行管理。SLM和一般戰(zhàn)術(shù)性投資的最大區(qū)別在于,SLM能夠預先做好計劃,而不是被動地對顧客需求做出錯誤的響應(yīng)。
企業(yè)應(yīng)該使用SLM模型來對它們的組織和業(yè)務(wù)流程進行定義,以抓住顧客的潛在利益。SLM戰(zhàn)略的IT架構(gòu)基礎(chǔ)整合了業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品,這種整合能夠帶來部分所無法提供的好處。比如說,在SLM戰(zhàn)略中,服務(wù)零件的庫存計劃是根據(jù)產(chǎn)品缺陷數(shù)據(jù)和產(chǎn)品升級情況制定的。如果企業(yè)沒有SLM戰(zhàn)略的話,它將參考過去的庫存計劃來制定當前的庫存計劃,從而錯失一些增加收入或改進產(chǎn)品的機會。我們的研究發(fā)現(xiàn)與SLM的定義相符:
·
服務(wù)是一種“活”的業(yè)務(wù),而不是一系列的購買事件。企業(yè)通過契約或遠程監(jiān)控建立一種更加前饋的服務(wù)方式,從而建立起與顧客的“活”的連接。
· 優(yōu)秀的企業(yè)正在建立能夠為顧客創(chuàng)造價值的服務(wù)流程。服務(wù)能夠為企業(yè)帶來大量的創(chuàng)造收入和利潤的機會。但是這種機會也受到專業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭優(yōu)勢的約束。(待續(xù))
相關(guān)鏈接:
服務(wù)生命周期管理(二)
服務(wù)生命周期管理(三)
- 1《IT治理》
- 2項目管理(下)(AMT研究院 鄭佳)
- 3IT項目管理的關(guān)鍵——IT治理(周瑛)
- 4“管理大講堂”——外包(二)(AMT 劉宇)
- 5中國上市公司董事會治理排名用友名列第一
- 6管理大講堂:績效管理(二)績效管理在企業(yè)中的實施(AMT管政)
- 72005中國IT治理年會召開 注重理念與實踐結(jié)合
- 8企業(yè)長沙OA信息化的風險與防范(二)(AMT研究院 張艷)
- 9AMT完全培訓手冊課程大綱--1.3.14.信息管理的組織保障:IT治理的理論、模型與實踐
- 10oa辦公系統(tǒng)-湖南友誼阿波羅商業(yè)股份有限公司
- 11電子商務(wù)的宏偉夢想呼喚克服IT盲區(qū)(下)(AMT研究院 王艷編譯)
- 12IT治理:中國信息化的必由之道(二)
- 13株洲項目管理系統(tǒng)定制開發(fā)
- 14專題文章:IT治理,知多少?(AMT 劉宇 編譯)
- 156sigma和IT服務(wù)(AMT研究院 張翔)
- 16長沙OA軟件的項目目標一期目標
- 17圖片1
- 18智能BPM和面向服務(wù)的企業(yè)(上)(AMT研究院 周瑛)
- 19IT治理—建立企業(yè)目標和信息技術(shù)之間的聯(lián)系
- 20管理大講堂:一對一營銷(二)(AMT 管政)
- 21公司經(jīng)理權(quán)的濫用和公司治理機制的重建(上)
- 22卷首語:“治水”與“IT治理”
- 23短信信息機實現(xiàn)OA辦公系統(tǒng)短信發(fā)送的功能
- 24電子支付系統(tǒng)的IT治理(上)(By AMT 陳景璉 編譯)
- 25IT透視的開端:業(yè)務(wù)活動監(jiān)控(AMT 王艷編譯)
- 26IT與業(yè)務(wù)同唱一首歌
- 27如何利用IT治理的理念推動信息系統(tǒng)上線應(yīng)用?(馮亞琳)
- 28整合COBIT、ITIL、ISO/IEC17799和PRINCE2構(gòu)建善治的IT治理機制(下)(by 孫強 李長征)
- 29虛擬企業(yè)的戰(zhàn)略管理(一)(AMT研究院 周瑛)
- 30改善國有企業(yè)公司的治理關(guān)鍵何在?
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號1層9號
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓
泛普長沙OA信息化其他應(yīng)用
長沙OA 長沙新聞動態(tài) 長沙OA信息化 長沙OA快博 長沙OA軟件行業(yè)資訊 長沙軟件開發(fā)公司 長沙門禁系統(tǒng) 長沙物業(yè)管理軟件 長沙倉庫管理軟件 長沙餐飲管理軟件 長沙網(wǎng)站建設(shè)公司
版權(quán)所有:泛普軟件 渝ICP備14008431號-2 渝公網(wǎng)安備50011202501700號 咨詢電話:400-8352-114