6sigma和IT服務(wù)（AMT研究院 張翔）

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IT服務(wù)指的是企業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營中由專門的IT公司或者內(nèi)部IT部門所提供的技術(shù)支持與服務(wù)，包括對信息系統(tǒng)提供運(yùn)營、維護(hù)和支持，解決用戶的疑問，規(guī)劃未來的IT服務(wù)提供等。隨著信息技術(shù)在企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作中的應(yīng)用范圍越來越廣，對企業(yè)日常運(yùn)營工作的影響也越來越大，而各種各樣的信息系統(tǒng)（如ERP、CRM、SCM、KMS等）的建設(shè)，所構(gòu)架起的企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施越來越龐大和復(fù)雜，眾多的硬件和軟件耦合在一起，對于系統(tǒng)的日常維護(hù)和開發(fā)人員而言，無疑是件大為頭疼的工作。而對企業(yè)而言，人員數(shù)量和服務(wù)成本大幅度上升，逐漸成為了影響企業(yè)利潤的成本中心。

與此同時IT服務(wù)市場也在快速的發(fā)展過程中遭遇到了瓶頸，根據(jù)IDC的研究定義，IT服務(wù)市場由三個子市場構(gòu)成，包括外包市場、咨詢及系統(tǒng)集成市場(C&SI)以及技術(shù)產(chǎn)品支持市場(TPS)，而IT服務(wù)市場在快速增長的同時，利潤迅速下滑。通過對全球前20家信息技術(shù)服務(wù)公司（Accenture, ACS, Atos Origin, 英國電信全球服務(wù), Capgemini, CSC, Deloitte, 德國電信 (T-Systems), EDS, 富士通, HP Services, 日立, IBM全球服務(wù), Lockheed Martin, NEC, Northrop Grumman, NTT, 西門子商業(yè)服務(wù), SAIC, 和Unisys）的分析與比較，并指出市場競爭正日益趨向白熾化?，F(xiàn)在，服務(wù)公司面臨著來自增長趨緩、地區(qū)擴(kuò)張、提高效率、商業(yè)和產(chǎn)業(yè)更加專業(yè)化、科研投資產(chǎn)品化以及進(jìn)行內(nèi)部改革以適應(yīng)市場需求變化等各方面的壓力。甚至有文章認(rèn)為IT咨詢服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入零利潤時代（見文章00.046.446），這足以讓業(yè)界擔(dān)心，在市場壓力下，未來的IT服務(wù)將由誰來提供。

IT服務(wù)管理應(yīng)時代需要而產(chǎn)生了，是按照ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織－國際IT服務(wù)管理論壇itSMF的定義，IT服務(wù)管理（ITSM）是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)IT“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”的能力和水平。而Gartner Group則認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)等級協(xié)議SLA來確保IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論與實踐。

從定義上講，IT服務(wù)管理突破了長期以來對IT服務(wù)形成的狹隘觀點(diǎn)，即IT服務(wù)局限于對IT系統(tǒng)開發(fā)以及對軟硬件的維護(hù)，現(xiàn)在IT服務(wù)實質(zhì)上是一種和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相一致的戰(zhàn)略服務(wù)，不但考慮到企業(yè)現(xiàn)在的需求，而且能夠有預(yù)見性的為企業(yè)開發(fā)出未來的需要，從技術(shù)角度和管理角度滿足企業(yè)適應(yīng)時代和市場的變化。

IT服務(wù)管理是有規(guī)范、系統(tǒng)的計劃、組織、控制過程，并不斷適應(yīng)著技術(shù)的變化和發(fā)展。IT服務(wù)水平的提高是IT服務(wù)管理的核心目的，在ITIL的十大流程中，其他流程是圍繞服務(wù)水平管理（SLM）而展開的。這是因為IT服務(wù)管理理論中也結(jié)合了服務(wù)營銷管理理論。在現(xiàn)代服務(wù)營銷理論中，客戶滿意是企業(yè)追求的目標(biāo)，因為滿意的客戶將帶來牢靠的客戶關(guān)系，研究表明客戶關(guān)系是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)盈利的唯一源泉。因此，IT服務(wù)管理也是要追求客戶滿意的。

雖然IT服務(wù)有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，有了從客戶角度出發(fā)的思想，但是如何保證服務(wù)的水平和質(zhì)量，這需要有系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系。在對各種質(zhì)量管理思想和質(zhì)量控制工具的繼承和發(fā)展基礎(chǔ)上所誕生的6sigma質(zhì)量管理學(xué)，成為了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新突破，6sigma管理思想滲透進(jìn)入企業(yè)管理的各個方面，力求一次成功，追求完美，極大地提高了企業(yè)管理和作業(yè)中的效率和正確率，通過DMAIC循環(huán)，將戴明的PDCA循環(huán)融入到各個階段，不斷地改進(jìn)，將保持質(zhì)量的穩(wěn)定和一致，進(jìn)化為保證客戶的滿意。這要求能夠成功地將客戶需求和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要素，這種思想已經(jīng)為各種服務(wù)行業(yè)所接受。ISM中ISA的制定很大程度上就是為實現(xiàn)這一步驟而進(jìn)行的努力，但是僅靠這一步是不夠的。

于是我們考慮可以將6sigma全面的貫徹到IT服務(wù)單位之中，提高IT服務(wù)的效率和成功的幾率，從而可以大大降低IT服務(wù)的成本，這將改善IT服務(wù)企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)水平，提高客戶滿意度，獲得市場競爭力。

以下我們將根據(jù)6sigma管理法的五階段（DMAIC）的基本內(nèi)容初步探討其在IT服務(wù)中的應(yīng)用，其中由于分析是貫穿于測量和持續(xù)改進(jìn)的一個動態(tài)過程，因此不作為一個單獨(dú)的階段進(jìn)行探討。

首先是定義階段，在6sigma中定義階段主要目的是確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ’s）。6sigma理論認(rèn)為，任何組織活動都可以看作一個過程，這個過程存在輸入和輸出，將輸入（x’s）表達(dá)為影響輸出（y’s）的所有因素，通過y=f（x）的函數(shù)關(guān)系，層層展開可測量的因素指標(biāo)。如為了滿足客戶的滿意這個最終目標(biāo)，經(jīng)過對客戶需求的分析，將系統(tǒng)的可靠性、易操作性、故障及時恢復(fù)性等作為綜合二級指標(biāo)，為了保障系統(tǒng)的可靠性，IT服務(wù)企業(yè)需要通過對影響可靠性的各要素的監(jiān)控來實現(xiàn)，甚至需要分解到設(shè)計、開發(fā)、維護(hù)過程之中，對設(shè)計、開發(fā)、維護(hù)都制定符合這種要求的流程。并在此基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義和繪制，識別出核心流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而清晰的反映整個服務(wù)過程。

在定義階段，通過對客戶需求的分析，還可以確定客戶對不同綜合二級指標(biāo)的重視程度，以及不同指標(biāo)實現(xiàn)難度，從而正確的選擇實施6sigma的項目，一方面可以將主要精力集中到關(guān)鍵的設(shè)計、開發(fā)中，另一方面可以通過較低成本的投入獲得較為顯著的成果。6sigma項目選擇的基本著眼點(diǎn)：

l         對客戶滿意度產(chǎn)生影響；

l         與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符；

l         對組織業(yè)績有顯著影響；

l         成功機(jī)會大；

l         項目范圍適當(dāng)；

l         高層的支持。

6sigma與一般的質(zhì)量管理體系所不同之處在于其有獨(dú)特的組織要求，一般要求建立6sigma推進(jìn)委員會，由最高領(lǐng)導(dǎo)人直接推動，通過黑帶大師——黑帶——綠帶——項目組成員的層次結(jié)構(gòu)組成，這個結(jié)構(gòu)可以和IT項目團(tuán)隊組建相匹配進(jìn)行。這個組織直接滲透到IT服務(wù)的第一線，將完美服務(wù)的理念傳達(dá)到每一位服務(wù)人員。

第二步便是測量，通過對定義指標(biāo)的測量確定目前公司在CTQ’s方面的實際值。通過“數(shù)據(jù)和事實”說話是6sigma的特點(diǎn)之一，因此首先需要建立測量系統(tǒng)。測量系統(tǒng)包括測量工具（對于IT服務(wù)而言，主要的測量工具就是各種軟硬件管理設(shè)備），測量對象（定義的CTQ’s），測量方法和規(guī)范，以及人員等。在測量工具的選擇上，尤其需要嚴(yán)格考察其穩(wěn)定性和可靠性。之后，便可以開始采集數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計分析方法分析數(shù)據(jù)，從而可以準(zhǔn)確地反映出目前IT服務(wù)的可靠性、響應(yīng)及時性、問題判斷的準(zhǔn)確性等等服務(wù)績效。而且可以結(jié)合有效衡量企業(yè)績效的平衡計分卡（BSC），將這些服務(wù)績效和企業(yè)的財務(wù)績效相關(guān)聯(lián)，構(gòu)成6sigma改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)。并在測量的基礎(chǔ)上完成6sigma改進(jìn)的計劃，包括改進(jìn)成本預(yù)算、改進(jìn)周期、改進(jìn)目標(biāo)等，完成6sigma改進(jìn)的準(zhǔn)備工作。

第三步是改進(jìn)階段，在分析的基礎(chǔ)上，尋找CTQ’s的最優(yōu)值，確定應(yīng)對于CTQ’s最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對應(yīng)水平。改進(jìn)質(zhì)量提高服務(wù)水平的目的一是滿足客戶的期望和要求，二是可以減少質(zhì)量損失，這兩者本質(zhì)上又是統(tǒng)一的，因為沒有滿足客戶期望實質(zhì)上由于沒有達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)，質(zhì)量損失恰恰是由于服務(wù)偏離目標(biāo)所導(dǎo)致的。服務(wù)的質(zhì)量損失可以用L（Y）=K（Y-T）2來表示，L表示質(zhì)量損失，Y表示與客戶滿意相關(guān)的質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)值，T表示測量值，K是一個常數(shù)，而改進(jìn)的直接目標(biāo)就是減小Y-T的值。

在6sigma管理質(zhì)量改進(jìn)階段中利用的工具，主要是試驗設(shè)計法，通過試驗設(shè)計對大量的輸入變量進(jìn)行篩選，從而確定關(guān)鍵的少數(shù)對輸出變量有較大影響的輸入變量，因此設(shè)計試驗法使得企業(yè)可以較小的代價，將T值較大幅度的逼近Y，從而在降低質(zhì)量改進(jìn)成本的同時，可以保證取得顯著的成果。對于IT服務(wù)而言，由于其本身的高度復(fù)雜性，決定了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的高昂成本，如果可以通過這種方法，首先找出提高服務(wù)水平的少數(shù)最關(guān)鍵因素，集中力量進(jìn)行改進(jìn)，將起到事半功倍的成效。

第四步是控制階段，在該階段將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并用控制工具進(jìn)行監(jiān)測。對于一般的服務(wù)水平提高往往存在這種現(xiàn)象，由于服務(wù)水平往往直接和客戶需求相關(guān)，客戶需求是個性化的，導(dǎo)致企業(yè)在提供服務(wù)時，服務(wù)水平在不同客戶間或者同一客戶不同服務(wù)時間都會產(chǎn)生差異，這本身就導(dǎo)致了服務(wù)水平的不可靠性。而控制階段就是要通過將每一次的服務(wù)水平改善成果固化，形成穩(wěn)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證后繼的服務(wù)水平始終達(dá)到新的標(biāo)準(zhǔn)。這也保證了花費(fèi)大量人力、物力資源進(jìn)行的改進(jìn)所取得的成果不被重新腐蝕，從戰(zhàn)略上而言，也就使企業(yè)獲得了高于平均水平的戰(zhàn)略優(yōu)勢，從而導(dǎo)致了企業(yè)無形價值的增加，可以更好的建立與客戶的關(guān)系。

最后再次強(qiáng)調(diào)，6sigma質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)進(jìn)行的，不斷的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范和能力，IT服務(wù)才能夠保持對客戶需求的適應(yīng)，才能夠跟上IT發(fā)展的速度，才能夠使企業(yè)不斷提高技術(shù)、知識和能力，在市場競爭中處于競爭的有利地位。6sigma使IT服務(wù)不再是單純的成本指出，而是能夠以較低的代價持續(xù)的為客戶創(chuàng)造價值，加快了信息技術(shù)在企業(yè)中的推廣，能使更多的企業(yè)用的上先進(jìn)的信息技術(shù)，也敢于使用信息技術(shù)。