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平衡記分卡與IT治理

By AMT 陳景璉 編譯

  Kaplan和Norton在1992年、1993年和1996年發(fā)表的幾篇文章已經(jīng)系統(tǒng)地介紹了在企業(yè)級(jí)別的平衡記分卡。他們的基本想法是對(duì)于組織的評(píng)估不能局限于傳統(tǒng)的在財(cái)務(wù)上的評(píng)估，應(yīng)該結(jié)合關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度、內(nèi)部流程以及創(chuàng)新能力方面的評(píng)估來(lái)綜合考察。這些額外的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須能夠確保未來(lái)的財(cái)務(wù)結(jié)果，在保持四個(gè)維度的平衡的同時(shí)保證企業(yè)向著它的戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)。他們?yōu)檫@四個(gè)方面提出了一個(gè)三層架構(gòu)：使命(例如，成為客戶(hù)最推崇的供應(yīng)商)、目標(biāo)(例如，為客戶(hù)提供新產(chǎn)品)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(例如，收入中新產(chǎn)品貢獻(xiàn)的百分比)。平衡記分卡能夠被應(yīng)用于IT功能及其流程上，這一點(diǎn)已經(jīng)被Gold和Willcock在概念上加以描述并且由Van Grembergen、Van Bruggen、Timmerman進(jìn)行了進(jìn)一步的深化。

在本文中我們將介紹能夠被用于信息技術(shù)和業(yè)務(wù)治理流程中的議席了平衡記分卡，以及這種分級(jí)的平衡記分卡如何支持業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)。IT開(kāi)發(fā)平衡記分卡和IT運(yùn)作平衡記分卡被作為是戰(zhàn)略平衡記分卡的一種基礎(chǔ)，進(jìn)而也成為業(yè)務(wù)平衡記分卡的基礎(chǔ)。

IT治理

Shleifer和Vishny在1997年他們對(duì)于公司治理的調(diào)查中說(shuō)明公司治理的處理模式是資金的提供者們要確保自己獲取對(duì)于投資的回報(bào)。他們把這個(gè)定義解讀成一個(gè)中心問(wèn)題,見(jiàn)圖1，而與之對(duì)應(yīng)的是IT治理方面類(lèi)似的問(wèn)題：

圖1 公司治理與IT治理

IT治理是公司治理的一部分，必須提供一種IT治理委員會(huì)的機(jī)制，提供一種業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與實(shí)施的流成。IT治理能夠被定義為：一種控制IT戰(zhàn)略的形成與實(shí)施的組織能力以及一種監(jiān)督信息技術(shù)的方向幫助獲取企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織能力。

下面我們將展示類(lèi)似平衡記分卡這樣的方法能夠提供一種檢測(cè)和管理地系統(tǒng)，這種系統(tǒng)將通過(guò)業(yè)務(wù)平衡記分卡和IT平衡記分卡來(lái)支持IT治理流程以及IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)流程，主要是針對(duì)一些重要的IT業(yè)務(wù)流程，如定義IT戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。Pucciarelli早在1999年已經(jīng)預(yù)測(cè)到2003年時(shí)60%的大型企業(yè)和30的中型企業(yè)將使用一套平衡的考察標(biāo)準(zhǔn)來(lái)監(jiān)管面向業(yè)務(wù)的IT決策。

IT平衡記分卡

圖2表示了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的IT平衡記分卡。用戶(hù)方面表明了用戶(hù)對(duì)于IT的評(píng)估；運(yùn)作優(yōu)越性方面表明了用來(lái)開(kāi)發(fā)和提供各類(lèi)應(yīng)用的IT流程；未來(lái)方面表明了IT提供服務(wù)所需要的人力以及技術(shù)資源；業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面則捕捉了IT投資所帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值。對(duì)于每一個(gè)方面都擁有相應(yīng)的指標(biāo)和考察量度來(lái)評(píng)價(jià)當(dāng)前的狀態(tài)。這些評(píng)價(jià)能夠階段性地重復(fù)，必須要和預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)一致，必須和基準(zhǔn)情況一致。至關(guān)重要的一點(diǎn)是IT平衡記分卡在內(nèi)部的兩種評(píng)價(jià)指標(biāo)之間建立了一種因果關(guān)系和相應(yīng)聯(lián)系，即產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)和績(jī)效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)于某個(gè)既定目標(biāo)的完成情況的考察，而績(jī)效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)是對(duì)于為達(dá)到某個(gè)績(jī)定指標(biāo)而使用的關(guān)鍵方法的執(zhí)行情況的考察。一個(gè)完好建立的IT記分卡需要這兩類(lèi)指標(biāo)的一種良好的結(jié)合。產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)例如程序員的產(chǎn)出情況（如每個(gè)人每個(gè)月解決的功能點(diǎn)）如果不與績(jī)效驅(qū)動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)如IT員工培訓(xùn)（如每個(gè)人每年接受培訓(xùn)的天數(shù)）相結(jié)合，那么就不能很好的傳達(dá)產(chǎn)出效果應(yīng)當(dāng)如何取得的信息。而績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)如果不與產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合就可能導(dǎo)致在一項(xiàng)大筆投資后沒(méi)有對(duì)最終此項(xiàng)投資戰(zhàn)略進(jìn)行有效性的考察。

圖2 標(biāo)準(zhǔn)的IT平衡記分卡

用戶(hù)方面

企業(yè)貢獻(xiàn)方面

用戶(hù)如何看待IT部門(mén)

管理層如何看待IT部門(mén)

使命

使命

成為信息系統(tǒng)優(yōu)先的提供商

獲取IT投資的啟示可行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)

戰(zhàn)略

戰(zhàn)略

應(yīng)用的優(yōu)先供應(yīng)商

運(yùn)營(yíng)的應(yīng)用供應(yīng)商

與用戶(hù)的關(guān)系

用戶(hù)滿(mǎn)意度

控制IT支出

IT計(jì)劃的業(yè)務(wù)價(jià)值

提供新的業(yè)務(wù)能力

運(yùn)作優(yōu)越性

未來(lái)發(fā)展方面

IT業(yè)務(wù)流程的效率和成本如何？

IT如何定位來(lái)滿(mǎn)足未來(lái)發(fā)展需要

使命

使命

提供高效、具有成本優(yōu)勢(shì)的IT應(yīng)用和服務(wù)。

創(chuàng)造機(jī)遇來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)

戰(zhàn)略

戰(zhàn)略

高效、低成本的開(kāi)發(fā)

高效、低成本的運(yùn)作

對(duì)IT人員的訓(xùn)練和培訓(xùn)

IT人員的專(zhuān)業(yè)支持

研發(fā)并整合技術(shù)

各種應(yīng)用整體結(jié)構(gòu)的周期

如圖3所示，這些因果關(guān)系必須在整個(gè)記分卡內(nèi)加以定義：對(duì)于IT員工的更多而且更好的培訓(xùn)（屬于未來(lái)方面）是一個(gè)必要條件（績(jī)效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)），借此可以提高要開(kāi)發(fā)系統(tǒng)（屬于運(yùn)作優(yōu)越性方面）的質(zhì)量，而系統(tǒng)更高的質(zhì)量也就意味著更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度（屬于用戶(hù)方面），也因此必定帶來(lái)更高的源自信息技術(shù)的業(yè)務(wù)價(jià)值（業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面）。

圖3  指標(biāo)之間的因果關(guān)系

IF

IT技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)水平得到提高

（未來(lái)方面）

THEN

將會(huì)提高正在開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)的最終質(zhì)量

（運(yùn)作優(yōu)越性方面）

THEN

將會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

（用戶(hù)方面）

THEN

將會(huì)增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)留成的支持

（業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面）

業(yè)務(wù)記分卡與IT記分卡之間的聯(lián)系

這個(gè)提議中的標(biāo)準(zhǔn)IT平衡記分卡與企業(yè)的業(yè)務(wù)之間是通過(guò)考察業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)方面進(jìn)行聯(lián)系的。IT與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系借助一系列平衡記分卡能夠更好地加以闡述。圖4表明了IT記分卡與業(yè)務(wù)記分卡之間的關(guān)系。

圖4  IT記分卡與業(yè)務(wù)記分卡之間的關(guān)系

IT研發(fā)記分卡和IT運(yùn)作記分卡都是IT戰(zhàn)略記分卡的基礎(chǔ)，因而也成為業(yè)務(wù)平衡記分卡的基礎(chǔ)。這套記分卡成為一爭(zhēng)到彼此聯(lián)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠用于IT和企業(yè)戰(zhàn)略之間的協(xié)調(diào)，將幫助明確如何借助IT來(lái)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。圖5表明了對(duì)于一家銀行的這一系列平衡記分卡概念的應(yīng)用。

圖5 銀行平衡記分卡范例

IT平衡記分卡與IT治理

一個(gè)總結(jié)性的問(wèn)題是：IT平衡記分喀是如何滿(mǎn)足IT治理的需要的。換句話(huà)說(shuō)，IT平衡記分卡是如何回答前面提出的3個(gè)IT治理問(wèn)題的？提出中的這一系列平衡記分卡融合了業(yè)務(wù)與IT，并通過(guò)這種方式來(lái)對(duì)IT治理的流程提供支持。圖5中的例子

表明IT與該銀行新業(yè)務(wù)的完全相關(guān)。業(yè)務(wù)記分卡表明了一種通過(guò)其他的分銷(xiāo)渠道來(lái)接觸更多的新客戶(hù)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)流程以及IT治理流程如IT戰(zhàn)略平衡記分卡和IT研發(fā)平衡記分卡所示：選擇網(wǎng)站技術(shù)，選用一種速度更快的網(wǎng)站開(kāi)發(fā)方法顯然是更加適用的。利用不同的平衡記分卡來(lái)根據(jù)評(píng)估和后記措施驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略。在這種方法下，能夠確保IT機(jī)構(gòu)產(chǎn)生企業(yè)價(jià)值并且不會(huì)在差的項(xiàng)目上投資，同時(shí)可以確保IT控制機(jī)制的適用性。平衡記分卡業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題。例如可能銀行的董事會(huì)決定開(kāi)展網(wǎng)上銀行，而在IT研發(fā)平衡記分卡上表明IT部門(mén)對(duì)于所需要的技術(shù)不是擅長(zhǎng)。IT治理也意味著將為高層管理人員提供控制機(jī)制。圖2中標(biāo)準(zhǔn)IT平衡記分卡很好地展示了對(duì)于如何解決這個(gè)控制問(wèn)題的回答。平衡記分卡為董事會(huì)提供了關(guān)于IT支出、用戶(hù)滿(mǎn)意度、研發(fā)和運(yùn)作效率的重要控制評(píng)估指標(biāo)。這就避免了在董事會(huì)內(nèi)部的IT報(bào)告局限于技術(shù)問(wèn)題，比如對(duì)于新的通信網(wǎng)絡(luò)的選擇，確保了對(duì)于新企業(yè)戰(zhàn)略的一些阻撓能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就像在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行的例子中一樣。

總結(jié)

IT治理是公司治理的一個(gè)部分，要提供組織結(jié)構(gòu)來(lái)確?？梢越柚鶬T完成企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造，確保IT投資不會(huì)流入差的項(xiàng)目，保證具有適當(dāng)?shù)腎T控制機(jī)制。平衡記分卡的方法是一種評(píng)價(jià)與管理的系統(tǒng)方法，非常適合支持IT治理流程以及IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)流程。相信在不久的將來(lái)許多組織將使用一系列的業(yè)務(wù)平衡記分卡以及IT平衡記分卡作為確保IT治理并獲取業(yè)務(wù)與IT決策整合的一種方法。

作者聯(lián)系方式：jinglian.chen@AMTeam.org