ITIL的最后突破

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經(jīng)過(guò)15年，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)（ITIL）終于成為內(nèi)部IT服務(wù)提供流程的標(biāo)準(zhǔn)方法。在2005年初，最后一項(xiàng)突破也將到來(lái)。到時(shí)，ITIL將從描述服務(wù)提供流程，提升為幫助企業(yè)切實(shí)貫徹這些流程并評(píng)價(jià)服務(wù)的價(jià)值。隨后，在內(nèi)部IT系統(tǒng)間廣泛應(yīng)用ITIL最佳實(shí)踐的時(shí)機(jī)將在2008年到來(lái)。

研究的催化劑

客戶對(duì)ITIL未來(lái)的質(zhì)詢。

ITIL'最初的失敗

ITIL是英國(guó)CCTA在20世紀(jì)80年代發(fā)展出來(lái)，定義IT基礎(chǔ)構(gòu)造廠商所面臨的IT服務(wù)支持和提供問(wèn)題的一套標(biāo)準(zhǔn)IT術(shù)語(yǔ)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)用來(lái)建立IT服務(wù)的指導(dǎo)方針和作為操作流程的通用語(yǔ)言，如切換管理，問(wèn)題解決，和服務(wù)提供。

直到不久前，ITIL的處境還能夠用如下一段話來(lái)形容，“很多公司在談?wù)撍?，但幾乎沒(méi)有人真正去執(zhí)行它?！彼且豁?xiàng)由英國(guó)政府推動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)的事實(shí)無(wú)助于它被世界其他地區(qū)所接受，而Forrester相信，鮮少被接受的原因主要在于：

ITIL標(biāo)準(zhǔn)很難被執(zhí)行
ITIL描述了IT服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，但沒(méi)有說(shuō)怎么做。在這種狀況下，ITIL無(wú)法被直接應(yīng)用。

ITIL沒(méi)有對(duì)流程改進(jìn)提出衡量方法
公司常常無(wú)法弄清究竟實(shí)行ITIL標(biāo)準(zhǔn)能否真正帶來(lái)效果。

ITIL的發(fā)展先于了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代
它沒(méi)有把網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一些服務(wù)特性計(jì)算在內(nèi)，而如今眾多內(nèi)部IT服務(wù)提供部門必須在自己的服務(wù)管理系統(tǒng)中整合眾多外部服務(wù)合作伙伴來(lái)提供端到端層次的服務(wù)。

ITIL無(wú)法把商業(yè)流程引入IT流程
過(guò)去ITIL提供商過(guò)度承諾ITIL方法論能夠做到這一點(diǎn)。

現(xiàn)在發(fā)生了什么轉(zhuǎn)變？

2004年上半年，F(xiàn)orrester目睹了在ITIL命題中的關(guān)鍵進(jìn)步：

英國(guó)政府不再主導(dǎo)ITIL
ITIL現(xiàn)在為ITSMF所有，而這是一家非營(yíng)利的提供和使用者組織。

基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具提供商正在使用ITIL
他們正在越來(lái)越多地在自己的產(chǎn)品中應(yīng)用基礎(chǔ)的ITIL術(shù)語(yǔ)和最佳實(shí)踐。

ITIL的發(fā)展傾向于方便應(yīng)用及衡量
使下一代ITIL易于使用和衡量的工作正在進(jìn)行。它將通過(guò)提供應(yīng)用的最佳實(shí)踐方便使用，并添加流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增加可衡量性。

與競(jìng)爭(zhēng)屬于標(biāo)準(zhǔn)的合并討論正在進(jìn)行
ITSMF和TMF終于開(kāi)始了關(guān)于合并兩者標(biāo)準(zhǔn)的討論。TMF在自己的eTOM中為電信提供商描繪了他們的服務(wù)提供流程。

ITIL時(shí)代到來(lái)

Forrester相信，到2005年以前，這些驅(qū)動(dòng)因素將消除導(dǎo)致ITIL最初的失敗的四項(xiàng)關(guān)鍵因素。到2008年，他們將把ITIL的接受度提高到相當(dāng)高的水平。到那時(shí)，ITIL將成為每個(gè)IT部門都依賴的，事實(shí)上的最佳實(shí)踐的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)方法論。在未來(lái)12個(gè)月中，我們將看到以上四個(gè)改變的結(jié)果：

ITSMF獲得ITIL所有權(quán)
這將最終排除政府對(duì)ITIL的干涉，帶來(lái)更多來(lái)自提供商方面的創(chuàng)新。

基礎(chǔ)的ITIL術(shù)語(yǔ)滲入許多IT機(jī)構(gòu)
這將隨著包含基礎(chǔ)ITIL最佳實(shí)踐的管理軟件基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)而發(fā)生。

使用變得更為方便
方便地衡量服務(wù)質(zhì)量和與外部市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)桿對(duì)比的能力將促使眾多CIO重新評(píng)價(jià)ITIL應(yīng)用的價(jià)值。這一點(diǎn)和可以應(yīng)用的最佳實(shí)踐一起，將最終導(dǎo)致ITIL被廣泛接受。

不幸的是，ITIL和eTOM的合并仍是一件比較遙遠(yuǎn)的事情
Forrester相信因?yàn)閑TOM在描述電信服務(wù)供應(yīng)商最主要服務(wù)的問(wèn)題上比ITIL更好，因此合并是有必要的。合并的優(yōu)勢(shì)在于，eTOM的描述可以成為ITIL更好地建立IT服務(wù)和商業(yè)服務(wù)之間關(guān)聯(lián)的良好起點(diǎn)。而這樣做至少還要再花費(fèi)兩年，但這段相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間無(wú)損于ITIL的成功。企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的第一步應(yīng)該是成功地應(yīng)用內(nèi)部IT服務(wù)最佳實(shí)踐；而描述IT服務(wù)流程和商業(yè)流程之間關(guān)系的工作可以稍后關(guān)注。企業(yè)還需要一些時(shí)間去完成第一步，而這期間，ITIL和eTOM的合并也將最終完成，為第二步做好準(zhǔn)備。

建議

準(zhǔn)備好應(yīng)用ITIL

2005年，ITIL將成為主流。從2004年底起，內(nèi)部IT部門就應(yīng)該開(kāi)始計(jì)劃ITIL的應(yīng)用。

ITIL應(yīng)用將與企業(yè)使用的基礎(chǔ)管理工具緊密相關(guān)，這些工具正包含越來(lái)越多可以立即使用的ITIL最佳時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該抓住ITIL應(yīng)用時(shí)機(jī)，規(guī)劃他們的核心IT服務(wù)，升級(jí)自己的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)，而不是單獨(dú)去實(shí)施ITIL。