泛普軟件的CRM開發(fā)解決方案

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     根據(jù)客戶需求特征、產(chǎn)品特征、銷售流程、服務(wù)模式、營銷手段等方面獨特、鮮明的行業(yè)特色分析研發(fā)。
 

 
良好的系統(tǒng)擴展性
        CRM系統(tǒng)可快速跟企業(yè)其他信息系統(tǒng)整合，例如財務(wù)、OA、知識庫、郵件等，減少信息孤島。
嚴謹?shù)南到y(tǒng)安全性
        通過審核機制、基于“角色”（功能權(quán)限）和“用戶”（數(shù)據(jù)范圍）的雙層權(quán)限機制、操作日志、敏感數(shù)據(jù)后臺跟蹤等功能，系統(tǒng)安全性得到嚴密保障。
 
CRM系統(tǒng)五大核心設(shè)計思想
 
1.建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
       客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)就是要建立完整、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)庫。這里的客戶數(shù)據(jù)庫主要包含三方面內(nèi)容：定義完整的客戶集合；實現(xiàn)客戶信息的集中管理；建立客戶的全信息——客戶臺帳。
 
定義完整的客戶集合
 
       完整的客戶集合應(yīng)該包括業(yè)主（成交客戶）、銷售來訪但是未成交的客戶、客戶會的會員和其他對本企業(yè)感興趣的人（潛在客戶）。
 
 實現(xiàn)客戶信息的集中管理
 
       作為企業(yè)重要的資源，客戶信息集中管理是提升整體效率的關(guān)鍵。這里集中管理是指：
       所有的客戶信息都通過計算機系統(tǒng)統(tǒng)一集中管理，支持跨部門、跨項目、跨公共享客戶資源，支持跨多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息的共享，如：銷售、會員、客服。
        各個部門的人員通過與客戶的互動活動，不斷完善客戶信息，使客戶信息具有詳細、可靠、及時、準確的特點。
        任何地點、任何人員通過系統(tǒng)訪問的客戶信息是一致的、完整的。
 建立客戶的全信息——客戶臺帳
 
建立客戶的全信息臺帳，意味著解決下列問題：
    1.清晰定義客戶全信息的內(nèi)容，包括基本信息，業(yè)務(wù)行為信息，交互信息等。
    2.規(guī)劃梳理信息的采集方法——在業(yè)務(wù)過程中完成數(shù)據(jù)的采集。
    3.通過信息機制，保證客戶信息的共享與安全

2.基于價值的客戶細分，實現(xiàn)有針對性的差異化營銷
       有效的市場營銷往往要包含以下三方面內(nèi)容：客戶細分——選擇目標客戶群；針對這些客戶群設(shè)定差異化營銷組合，并監(jiān)控營銷的執(zhí)行；最后再進行營銷效果分析?？蛻艏毞直旧硗峭ㄟ^專業(yè)的研究完成的，信息系統(tǒng)或者CRM系統(tǒng)在這個過程中可以做到記錄和評估效果的作用。
 
客戶細分——選擇目標客戶群
 
       所謂客戶細分就是對客戶群體進行分組，依據(jù)相關(guān)的分析，生成不同的客戶群體。任何一個客戶都會自動歸屬到某個群體，隨著業(yè)務(wù)信息的不斷變化，該客戶的分組也可能發(fā)生變化。
差異化營銷組合
      在客戶細分的基礎(chǔ)上，針對客戶群體進行有針對性的營銷，一般考慮產(chǎn)品策略、定價策略、促銷策略、競爭策略、客戶忠誠度計劃等。
      戰(zhàn)略對應(yīng)到具體的市場活動時，需要制定相關(guān)的預(yù)算和計劃。活動執(zhí)行的時候，需要記錄活動情況，包括產(chǎn)生的線索等內(nèi)容，以及產(chǎn)生的費用情況，這樣就做到了在過程中控制費用，記錄信息。營銷活動一般包括廣告投放、網(wǎng)絡(luò)推廣、展覽展示、郵政投遞、短信群發(fā)、郵件群發(fā)等。
 營銷效果分析
 
       市場、銷售一體化的集成便于企業(yè)隨時跟蹤某個市場活動產(chǎn)生的效應(yīng)。以此來幫助企業(yè)衡量市場活動的有效性，降低市場宣傳成本，引導企業(yè)擴展適合自身的市場宣傳途徑。具體做法是通過在銷售現(xiàn)場接待的時候統(tǒng)計來電/來訪與市場活動的關(guān)系，統(tǒng)計由市場活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細信息。這樣就可以評估到哪些市場活動手段比較有效果。此外，跟營銷投入掛鉤，可以計算營銷的投資回報率（ROI分析）。

3.強化以客戶為核心的銷售過程，實現(xiàn)銷售過程精細化管理
       CRM時代的銷售管理有兩個特點，一是以客戶為核心，二是過程精細化?；谶@樣的特點，明源對銷售管理的信息化思路體現(xiàn)在：強調(diào)售前客戶跟進的精細化，售中交易流程的標準化，售后事務(wù)處理的服務(wù)化。基于客戶的銷售全過程精細化管理可以帶來如下好處：
 
售前客戶跟進的精細化管理
       隨著競爭的加劇，房地產(chǎn)銷售過程中的客戶跟進變得越來越重要，強化售前客戶跟進的精細化管理具體表現(xiàn)在：
    ·通過與客戶資源庫相關(guān)聯(lián)，開盤前可以積累大量銷售線索，用郵件、短信群發(fā)、電話等手段聯(lián)系線索，吸引銷售。
    ·精細化的管理銷售機會，加強客戶的識別、分類、沉淀，記錄跟進的全過程。
    ·應(yīng)用發(fā)卡、讀卡，手持移動設(shè)備等硬件手段，提升接待效率，改善客戶體驗。
售中交易流程的標準化管理
交易流程的標準化體現(xiàn)在：
    ·交易環(huán)節(jié)標準化：預(yù)約排號、定單管理（預(yù)留、小訂、認購）、合同管理（簽約、網(wǎng)上備案）。
    ·交易變更有清晰控制：調(diào)價、折扣、換房、退房、權(quán)益轉(zhuǎn)讓有變更審批。
    ·可以方便、快捷地向客戶提供資料：打印置業(yè)計劃書、訂單、合同、發(fā)票等。
    ·部門協(xié)作有明確的指引：例如財務(wù)待辦、催繳欠款等。
       一個標準化的交易流程有很多好處，它有利于多項目的復(fù)制和統(tǒng)一的客戶體驗；杜絕很多交易當中的人為失誤；提高日常協(xié)作與管理效率。
售后事務(wù)服務(wù)化管理
售后事務(wù)主要包括：按揭服務(wù)、產(chǎn)權(quán)服務(wù)、入伙服務(wù)、面積補差等；
       售后的服務(wù)要點在于方便、及時、提高效率，盡量按時完成相關(guān)手續(xù)，并在此過程中及時跟客戶交互。

4.建立完善的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶體驗，在投訴中完美
      客戶服務(wù)是房地產(chǎn)CRM的重要組成部分，它不僅要做到快速、有效地處理客戶的服務(wù)請求，更可以分析客戶問題，為產(chǎn)品改善，整個客戶管理工作的改善提供依據(jù)。CRM系統(tǒng)的客戶管理主要包含以下幾個方面內(nèi)容：
     ·建立一站式的客戶服務(wù)體系。
     ·結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系。
     ·分析業(yè)務(wù)情況，提供主動服務(wù)，建設(shè)客戶互動平臺，提升客戶體驗。
 
建立一站式的客戶服務(wù)體系
      不管客戶以什么樣的方式、向什么樣的人提出服務(wù)請求，都可以享受到統(tǒng)一、規(guī)范的處理，公司內(nèi)部需要建立專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍，建立統(tǒng)一規(guī)范的制度與流程。
 結(jié)合客戶回訪，分析客戶提出的問題，建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系
       客戶提出問題可以包括工程質(zhì)量，服務(wù)承諾、態(tài)度，工作建議等。一般在客戶問題處理的過程中，都可以最終判斷出這個問題產(chǎn)生的原因和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。只要記錄了這些內(nèi)容，就可以針對相關(guān)部門給出分析和建議。
       一個企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的問題分類，是問題能夠分析的基礎(chǔ)。
 分析業(yè)務(wù)情況，提供主動服務(wù)，建設(shè)客戶互動平臺，提升客戶體驗
       隨著內(nèi)部服務(wù)流程的完善，企業(yè)可以依托系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的呼叫中心處理各類服務(wù)請求，更可以提供網(wǎng)上服務(wù)平臺，由客戶自主提出服務(wù)請求，監(jiān)控處理進度。
       與原先分散雜亂的服務(wù)反饋渠道相比，統(tǒng)一的服務(wù)入口必然提升客戶的滿意程度；互動的網(wǎng)上服務(wù)平臺更能帶給客戶比較好的體驗。

5.基于客戶會持續(xù)經(jīng)營客戶，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶全生命周期管理
       客戶會允許企業(yè)在直接業(yè)務(wù)流程結(jié)束之后，仍能與客戶保持一定頻率的互動。只有不停與客戶互動，才能持續(xù)收集客戶的信息，更新客戶的需求，繼而對客戶做出有效分類。所以客戶會是房地產(chǎn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營客戶的重要手段?？蛻魰梢越o客戶帶來價值，增加品牌認同，進而獲取自身利益，取得雙贏。