IT外包治理：審視外包成熟度模型(AMT研究院 周瑛)

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

由于缺乏外包合同管理的經(jīng)驗，許多公司在外包過程中都可能遇到服務(wù)質(zhì)量問題。針對這個問題META Group的Raffoul提出了外包成熟度模型（Outsourcing Maturity Model，OMM）。使用這個模型能夠建立有效的供應(yīng)商管理結(jié)構(gòu)，制定可衡量、可實施的服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreements，SLAs），按照正式的流程督促供應(yīng)商改進服務(wù)質(zhì)量。本文將考慮這樣一個問題：能否將能力成熟度模型中的一個或幾個方面運用到實踐中，作為外包的關(guān)鍵成功因素。我們將通過一個例子來驗證這個問題。

  1.  介紹

 外包這個概念在80年代就被人們普遍接受。IT外包則是指，一個公司雇用另一個公司為它的業(yè)務(wù)提供IT服務(wù)，如維護電腦、管理數(shù)據(jù)中心等等。

 市場研究公司Gartner Dataquest在2003年指出，有一半的IT外包項目將遭到失敗，因為它們沒能交付預(yù)期的價值。根據(jù)Gartner的研究，引起客戶不滿的主要原因有：客戶與供應(yīng)商之間缺乏溝通，也沒有制定外包關(guān)系管理的計劃，商業(yè)計劃和IT技術(shù)頻繁變動。

 組織的外包管理成熟度問題可能是引起上述問題的主要原因。要解決這些問題，就要審查涉及到IT外包的組織流程，評估組織的“成熟度”水平。META Group提出了一個外包成熟度模型，這個模型包含5個層次：供應(yīng)商基本管理級；已定義服務(wù)產(chǎn)出級；度量級；信任級；已證明業(yè)務(wù)價值級（具體參見附錄）。本文將研究這個模型中的哪些合格條件對成功的IT外包合同治理有影響。

 META提出，外包管理成熟度要從一個層次上升到另一個層次，就必須根據(jù)以下合格條件改進外包管理有效性：

• 基本關(guān)系：保證關(guān)系管理結(jié)構(gòu)的建立，成功案例的建立，外包目標的完成
• 服務(wù)水平協(xié)議/標準：保證所有外包的服務(wù)都有服務(wù)水平協(xié)議，保證報告制度的建立，服務(wù)水平協(xié)議目標的完成
• 正式的流程：采用一個流程成熟度模型不斷優(yōu)化、整合、自動化外包管理流程
•  標桿：不斷評估已外包的服務(wù)的競爭力、質(zhì)量、響應(yīng)能力
• 借方/貸方計劃：向外包供應(yīng)商提供激勵，促進其改進服務(wù)質(zhì)量
• 信任：通過運用新技術(shù)、提供新能力、提高安全有效性、解決服務(wù)單點失敗問題，建立起組織與外包供應(yīng)商之間的信任關(guān)系
• 業(yè)務(wù)價值：保證外包項目為業(yè)務(wù)價值做出貢獻

 2.   外包成熟度模型

 本文將對META提出的外包成熟度模型做一個框架解析，將其分解成由META Group定義的7個合格條件。我們將上面提到的這7個合格條件與5個外包成熟度層次一一對應(yīng)起來，如下圖所示：

 成熟度模型與合格條件、流程領(lǐng)域的對應(yīng)

3.  案例分析：IBM/德意志銀行

  1)  案例的基本情況

德意志銀行使用IBM的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，包括自動化OS/390主機數(shù)據(jù)中心。通過這種方式將數(shù)據(jù)中心外包給IBM，德意志銀行相信它可以大幅度地降低成本，同時能夠更靈活地使用各種資源，推動新技術(shù)的采用，促進計算機基礎(chǔ)設(shè)施的標準化。

 德意志銀行的首席運營官Hermann-Josef Lamberti說：“德意志銀行預(yù)期能夠在10年合同期限內(nèi)節(jié)約10億歐元，將目前自己運營計算機中心的大部分固定成本轉(zhuǎn)化為基于使用情況的可變成本。另外，我們的員工能夠從IBM那里學到更多的專家知識?！?/FONT>